6 признаков хорошего кафе и кофе: как понравиться клиентам

Несмотря на локдаун в пандемию, сфера общественного питания в России смогла прийти в чувство и сохранить клиентов. В 2023 году отрасль выросла на 12,3% и достигла 2,83 трлн рублей. На 10% увеличилась аудитория, на 5% — средний чек.

Сегодня главная задача кафе и ресторанов –– удержать клиентов, ведь конкуренция высока. Разбираемся, как посетители оценивают заведения и как владельцу заработать себе постоянных клиентов.

Сервис: из чего состоит и почему важен

Сервис в ресторане или кафе начинается от бронирования столика и продолжается даже после ухода гостя из заведения. Общепринятых критериев оценки нет: всё зависит от концепции вашего бизнеса.

Например, сеть «Уебар» встречает гостей лозунгом «Здесь тебя пошлют». Работа персонала полностью соответствует концепции ресторана: насмехаются над гостями, отпускают скабрезные шуточки и ругаются матом.

Неважно, концепция вашего кафе такая же дерзкая или выдержана в более традиционном ключе, все пункты ниже должны быть учтены и проверены:

Чистота: порядок в зале и на рабочих местах, у входной группы и на кухне.
Внешний вид персонала: форма и обувь, макияж, украшения, даже маникюр.
Обслуживание гостей: первая встреча, комплименты, работа с возражениями и конфликтными ситуациями, обратная связь.
Подача блюд и напитков: формат заказа, угощений, время выноса еды.
Стандарты сервировки стола: до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания, в перерывах между подачей блюд и т.д.

Далеко не все кафе соблюдают эти базовые правила. Зря: 25% россиян обращают внимание на внешний вид сотрудников, когда думают о выплате чаевых, а 13% отталкивают флирт и панибратство в общении. И наоборот: 37% готовы платить больше за безупречное качество сервиса в общепите.

Популярные критерии оценки ресторана

Универсального способа оценить кафе не существует. Обратите внимание на критерии, которые часто учитывают посетители и критики:

Разнообразие меню и качество подачи

Однотипный набор блюд — минус заведения. Большое число позиций дает шансы гостю точно найти что-то для себя.

включите все категории: закуски, горячее, супы, салаты.
разработайте вариант для вегетарианцев: необязательно делать отдельное меню — достаточно добавить пару-тройку блюд.
будьте внимательны к качеству и ассортименту кофе –– для кофейни это приоритет.

И помните: мало варить вкусный кофе. Люди приходят за красивой, эстетичной подачей. Уделите внимание качеству, интерьеру, удобству локации.

Работа персонала

Насколько быстро клиента встретили и посадили за стол? Что предложили, если человеку пришлось ждать? Посетители обращают внимание на:

вежливость: всегда приятно, когда встречают с улыбкой, провожают за столик и готовы помочь.
компетентность: сориентировать по меню и рассказать, что с чем сочетается.
профессионализм кухни: качество и скорость приготовления.

Атмосфера

На общее впечатление влияют детали: звук, свет, оформление, температура воздуха, персонал, гости. Атмосфера напрямую влияет на эмоции и настроение гостей, заставляет возвращаться вновь или, наоборот, навсегда забыть заведение.

Например, деловой человек ценит тишину и комфорт в свободное время. Скорее всего, он придет туда, где играет спокойная фоновая музыка, а столы отделены друг от друга. И наоборот, клиенты, которые ценят общение и знакомства, отправятся в более «тесные» и шумные места.

Дополнительные услуги

Например, парковка для гостей или небольшая игровая комната для детей. Это не приносит прибыли, но даёт лояльных клиентов.

Не торопитесь включать все дополнительные услуги. Они должны сочетаться с концепцией заведения. Оборудовать детскую комнату в шумном кафе в деловом районе — не самая удачная затея.
Позаботьтесь о сервисе доставки, предлагайте клиентам взять заказ с собой.
Если не знаете, что из дополнительных услуг включить, попробуйте опросить постоянных клиентов.

В зависимости от типа заведения будут меняться и акценты: кофейне с напитками на вынос куда важнее может оказаться скорость подачи и качественная упаковка. Разлить кофе в двух метрах от места покупки не понравится никому. Для ресторана, где в среднем клиент проводит от 30 минут, скорость всё еще важна, но за куда более продолжительный контакт важными становятся интерьер, качество обслуживания и подача. А для люксовых заведений важно обновлять меню, добавляя уникальное сочетание продуктов и методы приготовления и подачи.

Хорошим упражнением будет посмотреть на список выше и понять, а затем и протестировать, какие аспекты являются приоритетными в вашем концепте. Это можно повторять по методу А-Б тестирования.

Признаки хорошего кафе

Как предугадать, понравится ли клиенту место? Составили чек-лист, который поможет посмотреть на заведение глазами посетителя.

Транспортная доступность. Кому-то нравятся уютные кафе в спальных районах, другим — популярные в центре города. Неважно, где расположено кафе. Главное, чтобы до вас было удобно добираться, а вашу вывеску было видно с улицы.
Экстерьер и интерьер. Оформление критически важно для избалованного хорошим сервисом посетителя. Важны гармония и стиль. Не стоит тратиться на помпезность — лучше добавьте больше комфорта и уюта.
Персонал. Сервис –– это не только встреча клиента на пороге заведения. Это и общение в социальной сети или по телефону при бронировании стола. От первого впечатления зависит, придет человек или нет. Вежливые и обходительные сотрудники — важный критерий успеха.
Меню и подача. Все должно быть просто и лаконично. Идеально, если человек потратил пару минут, бегло оценил предложения и определился. Если ваш вариант больше похож на «Войну и мир» Толстого, срочно меняйте. В меню кофейни должны быть предложения «на ходу», например, сэндвичи, что-то сладкое, и конечно, большой ассортимент кофе и чая. Подумайте над интересным оформлением. Необычный вид блюд может привлечь искушенных клиентов, которые уже все попробовали. Важен внешний вид посуды –– ни в коем случае не подавайте кофе в чашке со сколом.
Атмосфера. Кафе — место, где люди должны расслабляться. Позаботьтесь о комфортном освещении, легкой музыке, дополнительных атрибутах декора. Владельцам животных будет приятно, если на входе есть миска с водой для их любимца.
Чистота и порядок. Это обязательное условие для общепита. Грязная посуда и лишние элементы на столах отвернут посетителей, а тараканы и другие насекомые привлекут не клиентов, а СанПиН и штрафы.

Владельцы собак часто выбирают dog-friendly кафе

Как повысить уровень сервиса

Люди приходят в кафе, чтобы насладиться вкусным кофе, быстро перекусить или даже провести бизнес-встречу посреди рабочего дня. Ваша задача –– не просто сварить качественный эспрессо, но и подарить посетителям отличное настроение.

Обучайте сотрудников. Они должны быть приветливыми и профессиональными: знать позиции меню, ориентироваться в блюдах и напитках, советовать и отвечать на вопросы. Постоянных посетителей нужно знать в лицо, быть в курсе их предпочтений. Если вы дадите им почувствовать себя особенными, они останутся навсегда. Чтобы улучшить сервис, постоянно обучайте персонал: проводите тренинги, мастер-классы, планерки, отправляйте сотрудников на курсы повышения квалификации и разбирайте ошибки.
Используйте технологии. Ведите страницы в социальных сетях и группы в мессенджерах, где будете рассказывать клиентам об обновленном меню, публиковать анонсы, проводить опросы. Создайте сайт с главными данными: контактами, адресами, полем бронирования.

Сфере общепита подойдут сайты-визитки с компактной структурой. Если не хотите тратить время на разработку, подойдет готовое решение от Рег.ру: выберите домен и добавьте наполнение — сайт у вас. А сервис автоматического SEO-продвижения поможет поднять портал в поисковой выдаче.

Настройте безналичную систему оплаты. В конце 2023 года 81% россиян расплачивались в кафе картами или с помощью СБП. Дополнительный вариант — подключить интернет-эквайринг прямо на сайт, в социальные сети или мессенджеры. Клиенты будут благодарны за заботу об их удобстве.

Рестораны с лучшим сервисом получают главное — лояльных гостей, которые гарантируют заведению стабильный заработок. Учтите наши советы, чтобы выделяться на фоне конкурентов.