Что такое CRM-система: функции, задачи и зачем она нужна бизнесу
В этой статье разберем инструмент, который многие считают спасением, особенно когда клиентов становится много и за всеми уследить уже сложно. Речь про CRM-систему. Возможно, вы уже слышали этот термин или видели такие программы. Если CRM кажется вам чем-то сложным и непонятным, не переживайте ― разложим по полочкам максимально просто.
CRM-система — что это такое простыми словами
Представьте, что у вас есть маленький блокнот, куда вы записываете всех своих клиентов: имя, телефон, что он купил, когда последний раз звонил, о чем вы договорились. Если клиентов пара десятков, такой блокнот работает отлично.
А если у вас их сотни или тысячи? А если с каждым клиентом работает несколько сотрудников? Тут на помощь приходит CRM-система. CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и переводится как «управление отношениями с клиентами».
Простыми словами, CRM-система ― это программа или онлайн-сервис, которая помогает бизнесу собирать, хранить, систематизировать информацию о клиентах и управлять взаимоотношениями с ними на всех этапах: от первого контакта до повторных продаж.
Источник: Freepik. CRM ― это централизованное хранилище данных, которое заменяет горы бумаг, таблички в Excel и заметки в блокнотах
Для чего используется CRM-система
Зачем бизнесу такая система? Главная цель в том, чтобы сделать работу с клиентами более эффективной.
CRM используется для того, чтобы:
Собрать и хранить информацию. Потенциальные и существующие клиенты, их контакты, история общения ― все данные хранятся в одном месте.
Лучше понимать клиентов. Что они покупают, когда, какие у них предпочтения, что их волнует.
Строить долгосрочные отношения. Зная историю клиента, можно предлагать ему то, что ему реально нужно, поздравлять с днем рождения, делать персональные скидки.
Управлять процессом продаж. От первого «привет» потенциальному клиенту до получения денег ― все этапы видно, понятно, на каком этапе «застрял» клиент.
Улучшить работу команды. Продавцы, маркетологи, служба поддержки ― все сотрудники видят одну и ту же актуальную информацию о клиенте.
Источник: Freepik. CRM ― это не просто база данных, это инструмент для активного управления взаимодействием с каждым клиентом
Основная задача CRM-системы
Основная задача внедрения CRM-системы ― это увеличение продаж и прибыли компании за счет построения эффективных и долгосрочных отношений с клиентами.
Лояльный, довольный клиент покупает чаще, покупает больше и приводит своих друзей. CRM помогает превращать разовых покупателей в постоянных сторонников бренда. Она делает так, чтобы ни один потенциальный клиент не был забыт, а каждый существующий чувствовал заботу.
Задачи, которые решает CRM-система
Теперь давайте посмотрим на задачи, с которыми CRM справляется на ура.
Управление клиентской базой
Это, пожалуй, базовая и самая важная функция.
Все контакты (телефоны, имейлы, адреса), данные о компаниях, должностях хранятся в одном месте.
Все звонки, письма, встречи, переписка в мессенджерах (если настроено), записи разговоров привязаны к карточке клиента. В этой карточке видна вся хронология общения.
Клиенты разделены на группы по разным признакам. Это нужно для точечных маркетинговых или продающих активностей.
Можно добавлять заметки, ставить задачи по конкретному клиенту, прикреплять документы (договоры, акты).
Контроль продаж и коммуникаций
Внедрение CRM делает процесс продаж прозрачным и управляемым.
Все сделки видны на разных этапах ― от шага «новый лид» до «успешно завершена». Поэтому можно понять, сколько потенциальных клиентов есть и на какой стадии они находятся.
Система напоминает о запланированных действиях: менеджеры не забудут позвонить, отправить письмо или выставить счет.
Прозрачность действий клиента: видно, какие продукты или услуги он покупал, на какую сумму и когда.
Контроль работы менеджеров: видит, сколько звонков сделал сотрудник, сколько встреч провел и на какую сумму заключил сделки. Это помогает оценивать эффективность и управлять командой.
Не только звонки и письма, но и обращения через сайт, чаты, соцсети ― все фиксируется.
Автоматизация рутинных процессов
Есть много повторяющихся действий, на которые уходит время. CRM помогает их его сократить. Во что можно поручить системе:
Отправка писем или SMS по заданным событиям.
Договоры, счета, коммерческие предложения можно генерировать почти в один клик, подставляя данные клиента из системы.
Постановка задач. Например, после успешной продажи автоматически ставится задача отделу доставки или службе поддержки.
Заявки с вашего сайта могут автоматически попадать в CRM как новые лиды.
Автоматизация освобождает время сотрудников для более важных задач ― непосредственного общения с клиентами и продаж.
Повышение качества обслуживания
Когда под рукой вся информация о клиенте, можно обслуживать его лучше.
Клиенту не приходится повторять, кто он и что ему нужно, если он обращается в вашу компанию. Любой сотрудник, ответивший на звонок, видит всю историю.
Зная предпочтения клиента, можно предлагать ему релевантные товары или услуги, общаться с ним на его языке.
Ни одно обращение или запрос не теряется, потому что фиксируется и ставится на контроль.
Можно предугадывать потребности клиента или проблемы. Например, напомнить о необходимости сервисного обслуживания после покупки сложной техники.
Источник: Freepik. Клиенты чувствуют, что их ценят, помнят и заботятся о них. Это помогает сформировать лояльность
Функциональные возможности CRM-систем
Современные CRM ― это сложные, но эффективные программы для работы с клиентами. Вот основные возможности:
Ведение карточек клиентов
Для каждого клиента (или потенциального клиента ― лида) заводится своя «папка» или карточка. В ней хранится следующая информация:
Имя, контакты (телефоны, мейлы, ссылки на соцсети), название компании (если это B2B), должность.
История общения: автоматически (если настроено) или вручную записываются все контакты: звонки (с записями разговоров!), письма, встречи, сообщения в чатах на сайте или в мессенджерах.
История покупок: что, когда и на какую сумму клиент покупал.
Задачи и напоминания: можно поставить себе или коллеге задачу, связанную с этим клиентом. Система сама напомнит.
Любая дополнительная информация ― откуда клиент пришел, какие у него интересы, когда у него день рождения.
Файлы: Есть возможность прикреплять документы ― договоры, брифы, презентации.
Карточка клиента в CRM ― это его цифровая история, доступная ответственным сотрудникам в любой момент.
Сегментация и аналитика базы
Когда клиентов много, CRM помогает разделить их на группы и систематизировать. Это происходит за счет следующих опций:
Отбор клиентов по разным признакам. Это нужно для точечных предложений.
Отчеты и аналитика: система считает,сколько новых лидов в месяце, сколько сделок закрыто, с какого рекламного канала приходит больше всего клиентов. CRM может дать ответ в виде наглядных графиков и отчетов.
Интеграции с мессенджерами и почтой
Современный бизнес общается с клиентами везде ― в почте, в WhatsApp, Telegram, на сайте через онлайн-чат. Хорошая CRM умеет со всем этим работать.
Можно подключить свою корпоративную почту, и письма будут автоматически привязываться к нужным карточкам клиентов. Отправлять письма прямо из CRM. Звонки клиентам также можно делать из системы, а входящие звонки сразу показывают карточку клиента. Все разговоры записываются.
Можно подключить популярные каналы связи, и переписка с клиентами из них тоже будет сохраняться в CRM. Менеджеру не нужно переключаться между разными окнами. Обращения из чата автоматически создают новых лидов или прикрепляются к существующим клиентам.
Настройка воронок продаж и задач
Чтобы процесс продажи был не хаотичным, а последовательным, в CRM настраивают воронку продаж. Для этого нужны следующие шаги:
Прописать все шаги, которые проходит клиент от первого контакта до покупки (например: Новый лид → Квалификация → Отправка КП → Переговоры → Заключение договора → Оплата → Успех!).
Оформить переход сделки из одного этапа в другой, отмечая прогресс.
Отметить, сколько сделок «застряло» и на каком этапе, где возникают проблемы.
При переходе сделки на новый этап система может автоматически поставить менеджеру задачу (например, «Подготовить договор»).
Источник: Freepik. Управление задачами в CRM ― это удобный список дел, привязанных к клиентам и сделкам, с напоминаниями и возможностью контроля их выполнения
Примеры использования CRM в разных сферах
CRM полезна практически любому бизнесу, где есть работа с клиентами. Давайте посмотрим, как ее используют в разных сферах.
Розничная торговля
Учет покупателей: сбор данных о клиентах по бонусным картам, через онлайн-заказы.
История покупок: анализ, что покупает каждый клиент, как часто.
Персональные предложения: отправка акций или скидок на те товары, которые могут быть интересны конкретному клиенту, на основе его предыдущих покупок.
Программы лояльности: управление бонусами, скидками, специальными предложениями для постоянных клиентов.
Обработка онлайн-заказов: все заказы из интернет-магазина попадают в CRM, менеджер ведет сделку до доставки.
Услуги и консультации
Запись на услуги: управление расписанием мастеров, консультантов, запись клиентов.
История визитов: когда клиент был, какую услугу получил, кто его обслуживал.
Напоминания о следующем визите: Автоматические напоминания клиенту, что пора повторить услугу.
Учет предпочтений: какой мастер нравится клиенту, какие особенности обслуживания он предпочитает.
Работа с заявками: все запросы на консультации или услуги попадают в систему и обрабатываются по воронке.
B2B-сектор (продажи другим компаниям)
Ведение базы компаний и контактных лиц: учет не только клиента, но и компании, где он работает, других контактных лиц в этой компании.
Длинные сделки: управление сложными и долгими сделками с множеством этапов и участников.
История переговоров: фиксация встреч, звонков, писем, договоренностей на всех этапах сделки.
Управление документами: хранение всех версий договоров, коммерческих предложений, счетов.
Планирование контактов: постановка задач по регулярным контактам с важными клиентами или потенциальными партнерами.
Чтобы все эти возможности CRM работали на вас, потребуется надежная основа для онлайн-присутствия ― сайт. Тут на помощь приходят сервисы для бизнеса от Рег.ру. У них есть все, чтобы запустить онлайн-проект: от регистрации доменного имени и быстрого хостинга до удобных конструкторов, с помощью которых можно создать профессиональный сайт.
Как выбрать подходящую CRM-систему
На рынке CRM-систем очень много, они разные по цене, функционалу и сложности. Как не запутаться?
Определите свои задачи. Что именно вы хотите решить с помощью CRM? Чем конкретнее вы понимаете свои нужды, тем проще будет выбор.
Оцените свой бюджет. CRM-системы бывают платные и бесплатные.
Подумайте о масштабе. Некоторые системы лучше подходят для маленького бизнеса, другие ― для крупного.
Посмотрите, какие возможности предлагают разные системы. Есть ли нужные вам интеграции? Насколько гибко настраиваются воронки?
Вам и вашим сотрудникам придется работать в CRM каждый день. Интерфейс должен быть понятным и удобным. Многие системы предлагают бесплатный пробный период ― обязательно используйте его.
Источник: Freepik. Узнайте, есть ли у системы хорошая техническая поддержка? Предоставляют ли они обучающие материалы или вебинары для новичков?
Заключение
CRM-система ― это мощный инструмент для любого бизнеса, который хочет построить крепкие отношения с клиентами, увеличивать продажи и работать более эффективно.
CRM помогает собрать всю информацию о клиентах в одном месте, управлять продажами, автоматизировать рутину и значительно улучшить качество обслуживания.
CRM полезна в любой сфере ― от розницы до сложных B2B-продаж.
Выбирайте систему, исходя из своих задач и бюджета, обязательно тестируйте перед покупкой.