Представьте себе, как человек впервые узнает о вашем продукте, затем изучает его характеристики, сравнивает с конкурентами, принимает решение о покупке, использует продукт и, наконец, делится своим опытом с другими. Все это — части одного большого пути, которое важно понимать и учитывать, чтобы сделать его максимально приятным и полезным для клиента.
Customer journey, или пользовательский путь клиента, — это визуализация его действий, начиная с момента поиска товара или услуги и заканчивая покупкой. Это как захватывающая история, в которой главный герой, клиент, отправляется в путешествие, полное приключений, открытий и взаимодействия с вашей компанией. Это не просто линейная последовательность действий, а сложная паутина эмоций, мыслей и ощущений, которые клиент испытывает на каждом этапе своего взаимодействия с вашим брендом.
Поддерживать бизнес активным помогут сервисы для бизнеса на сайте Рег.ру.
Customer journey map, или карта пути клиента, — навигатор в этом путешествии. Это визуальное представление опыта клиента, которое позволяет увидеть его глазами, понять его потребности, боли и ожидания на каждом этапе взаимодействия с компанией. Это не просто схема, а живая картина, которая постоянно меняется и дополняется, отражая изменения в потребностях клиентов и условиях рынка. Представьте себе карту, на которой отмечены все важные точки маршрута, а также указаны возможные препятствия, приятные сюрпризы и альтернативные пути. Карта пути клиента помогает компаниям лучше понимать своих клиентов, улучшать качество обслуживания, повышать лояльность и, в конечном итоге, увеличивать прибыль.
Это полезный инструмент, который помогает компаниям принимать обоснованные решения, основанные на реальных потребностях клиентов. Она используется для самых разных целей:
Эти этапы не всегда линейны и предсказуемы, они могут переплетаться, ветвиться и возвращаться назад. Как правило, выделяют следующие этапы пользовательского пути:
Обычно CJM включает в себя следующие элементы:
Существует множество примеров CJM, адаптированных под различные отрасли, бизнес-модели и типы клиентов. Рассмотрим CJM для интернет-магазина одежды:
На каждом этапе CJM фиксируются действия Марии, ее мысли, эмоции, болевые точки (например, неудобный интерфейс сайта, долгая доставка, несоответствие размера) и возможности для улучшения опыта (например, персонализированные рекомендации, быстрая доставка, удобный возврат).
Процесс создания КОМ включает несколько ключевых этапов. Первый шаг — четкое определение целей: что именно компания хочет улучшить с помощью карты. Это может быть повышение конверсии или, например, снижение оттока клиентов. Далее следует этап сбора информации о клиентах: проводятся опросы, анализируются данные веб-аналитики, изучаются отзывы в социальных сетях. Полученная информация позволяет создать персоны — типичных представителей целевой аудитории с их потребностями, мотивациями и болевыми точками.
Следующий этап — определение основных этапов взаимодействия клиента с компанией. Это может быть поиск информации о продукте, посещение сайта, общение с менеджером, оформление заказа, доставка, использование продукта и обращение в службу поддержки. Для каждого этапа тщательно заполняется карта, описывающая действия клиента, его мысли и эмоции. Важно понимать, что клиент чувствует и думает на каждом этапе, чтобы выявить потенциальные проблемы и возможности для улучшения.
Визуализация карты позволяет наглядно представить весь путь клиента и выявить критические точки, требующие особого внимания. После визуализации проводится анализ карты: выявляются барьеры, препятствующие клиенту, определяются возможности для улучшения клиентского опыта. На основе анализа разрабатываются конкретные действия, направленные на устранение проблем и повышение удовлетворенности клиентов. Готовая СJM распространяется среди сотрудников всех отделов компании, чтобы каждый понимал, как его работа влияет на клиентский опыт.
CJM — живой нестатичный инструмент, который требует постоянного обновления и доработки. Регулярный анализ данных, сбор обратной связи от клиентов и мониторинг изменений в их поведении позволяют своевременно вносить корректировки в карту и адаптировать клиентский опыт к меняющимся потребностям. Использование СJM позволяет компаниям не только улучшить клиентский опыт, но и повысить эффективность бизнес-процессов, снизить издержки и увеличить конкурентоспособность.
Основные ошибки при разработке customer journey map могут снизить ее эффективность и пользу для бизнеса. Важно избегать этих ошибок, чтобы CJM была полезным инструментом улучшения клиентского опыта:
Необходимо четко определять цели CJM, опираться на данные о клиентах из различных источников (опросы, аналитика, CRM) и создавать карты для разных сегментов аудитории. Сосредоточьтесь на ключевых этапах и регулярно обновляйте CJM, учитывая изменения в поведении клиентов.
Для построения CJM есть широкий выбор инструментов: от простых таблиц и блок-схем до специализированных онлайн-сервисов (Smaply, UXPressia, Custellence). Также полезны инструменты для сбора и анализа данных о клиентах (Google Analytics, Яндекс.Метрика, CRM-системы) и проведения опросов (SurveyMonkey, Typeform, Google Forms). Выбор инструментов зависит от потребностей, бюджета и уровня подготовки, главное — обеспечивать сбор и анализ реальных данных, визуализацию и возможность поделиться картой с командой.
Ирина Рудевич
В мире, где ежедневные задачи сыплются как из рога изобилия, а список дел растет быстрее,…
Эффективный инструмент или дань моде? Рассказываем, зачем малому и среднему бизнесу свой сайт и как…
Рег.решение для профессионалов «Развитие личного бренда» — это готовая система, которая за 3 недели создаст…
Анализ рынка — это как разведка перед боем: прежде чем вложить деньги, запускать продукт или…
Когда бизнес растет, поток данных о клиентах превращается в лавину. Рекламные кампании, подписки, заказы, возвраты…
Представьте: вы приходите в новую компанию. Все новое — люди, процессы, правила, даже корпоративные чаты.…