Привлечение нового клиента всегда обходится дороже, чем продажа уже существующему. Поэтому опытные маркетологи и продавцы активно используют специальные техники для увеличения среднего чека и удержания покупателей. Разберем три ключевых инструмента: cross-sell, upsell и downsell. Эти методы помогут больше зарабатывать и лучше понимать потребности аудитории.
Cross-sell (кросс-селл), или перекрестные продажи, — это техника, при которой клиенту предлагают купить дополнительный, сопутствующий товар к его основной покупке. Главная цель — сделать основной продукт полезнее, удобнее или функциональнее.
Проще говоря, это ответ на невысказанный вопрос клиента: «А что еще мне может понадобиться с этим товаром?».
Этот метод встречается повсеместно, и вы наверняка сталкивались с ним не раз:
Чтобы кросс-селл был успешным, а не навязчивым, важно соблюдать несколько правил:
Теперь перейдем к не менее эффективному инструменту — апсейлу.
Upsell (апсейл), или повышение продажи, — это предложение клиенту купить более дорогую, улучшенную или расширенную версию того же продукта, который он изначально выбрал.
Если кросс-селл — это «купите еще и это», то апсейл — «купите вот эту версию, она лучше». Вы не расширяете корзину разными товарами, а увеличиваете ее стоимость за счет продажи одного, но более дорогого продукта.
Ключевое отличие:
Апсейл требует деликатности. Ваша задача — показать реальную выгоду.
Иногда клиент не готов ни к кросс-продажам, ни к апсейлу: он считает ваш продукт слишком дорогим. В такой ситуации на помощь придет даунсейл.
Downsell (даунсейл), или понижение продажи, — это стратегия предложения более дешевой и простой альтернативы, когда клиент уже готов отказаться от покупки из-за высокой цены.
Это прямая противоположность апсейлу. Ваша главная цель здесь — не упустить клиента и совершить хотя бы какую-то продажу. Получить меньшую прибыль лучше, чем не получить ничего.
Основной сигнал к даунсейлу — возражение клиента по поводу цены или его уход со страницы оплаты.
В этих случаях предложение более доступного варианта может спасти сделку.
По отдельности эти инструменты эффективны, но их настоящая сила раскрывается при совместном использовании. Это похоже на разговор опытного продавца с покупателем, где каждый следующий шаг зависит от реакции клиента. Правильная комбинация позволяет максимально увеличить шанс на продажу и оставить у клиента положительное впечатление.
Чтобы не запутать покупателя и не показаться слишком навязчивым, важно придерживаться определенной логики. Идеальный сценарий выглядит так:
Эта последовательность (Upsell → Cross-sell или Downsell) позволяет вам гибко подстраиваться под бюджет и потребности любого клиента.
Главная цель этих техник — не только продать, но и выстроить коммуникацию. Upsell и cross-sell напрямую работают на увеличение среднего чека здесь и сейчас. Каждая дополнительная или улучшенная позиция в корзине — это ваш прямой дополнительный доход.
Downsell же работает на перспективу. Предлагая более дешевый вариант, вы не даете клиенту уйти с пустыми руками. Вы получаете пусть и небольшую, но продажу, а главное — контактные данные клиента и его доверие. Он видит, что вы готовы пойти ему навстречу. Вполне вероятно, что в следующий раз, когда его бюджет будет больше, он вернется именно к вам.
Даже такие мощные инструменты могут не сработать, если использовать их неправильно. Вот несколько типичных ошибок:
Эти техники универсальны и успешно применяются в самых разных сферах бизнеса.
Здесь ключевую роль играет продавец-консультант. Именно он, общаясь с покупателем вживую, может вовремя предложить более дорогую модель (upsell), подобрать к платью подходящий шарф (cross-sell) или, видя сомнения, показать вещь из прошлой коллекции со скидкой (downsell).
В онлайне эти процессы автоматизированы. Вы наверняка видели блоки «С этим товаром также покупают» или «Вам также может понравиться» — это и есть cross-sell. Всплывающее окно в корзине с предложением расширенной гарантии или улучшенной модели — классический upsell. А если вы покинули корзину с дорогим товаром, через некоторое время вам на почту может прийти письмо с промокодом на него или предложением похожей, но более дешевой модели — это уже downsell в действии.
Для создания надежной основы онлайн-бизнеса, где можно легко настроить все эти механики, важна качественная платформа. Сервисы для бизнеса от Рег.ру предлагают все необходимое в одном месте: вы можете зарегистрировать запоминающееся доменное имя для вашего магазина, выбрать надежное серверное хранилище, которое выдержит любой наплыв покупателей, и даже создать сам сайт с помощью удобного конструктора. Имея такую базу, внедрять маркетинговые инструменты становится гораздо проще.
Здесь эти техники тоже отлично работают. При покупке билета в кино вам предлагают комбо с попкорном (cross-sell). При оформлении подписки на онлайн-сервис вам показывают преимущества премиум-тарифа (upsell). А если вы решили отменить дорогую годовую подписку, сервис может предложить вам остаться на специальном, урезанном и более дешевом тарифе (downsell).
Грамотное внедрение этих техник дает компании ощутимые и долгосрочные выгоды.
Привлекать нового клиента всегда дорого: это расходы на рекламу, маркетинг, работу менеджеров. Продавать больше уже «теплому» клиенту, который готов совершить покупку, гораздо выгоднее. Upsell и cross-sell позволяют увеличить доход с каждой транзакции, не вкладывая дополнительных средств в привлечение.
LTV, или пожизненная ценность клиента, — это общая прибыль, которую приносит клиент за все время сотрудничества с вами. Предлагая релевантные дополнительные товары, вы делаете его опыт использования вашего продукта лучше. А предлагая даунсейл, вы сохраняете его в своей клиентской базе. Довольный клиент с большей вероятностью вернется за повторными покупками, тем самым увеличивая свой LTV.
Когда ваши предложения действительно полезны, клиент воспринимает их не как попытку продать больше, а как заботу. Вы помогаете сделать правильный выбор, предлагая комплексное решение задачи и с уважением относитесь к его бюджету.
Что такое cross-sell простыми словами?
Это когда вам к основному товару предлагают купить что-то дополнительное. Например, к телефону — чехол, а к гамбургеру — картошку фри.
Чем cross-sell отличается от upsell?
Cross-sell — это продажа дополнительных, сопутствующих товаров. Upsell — это предложение купить более дорогую и улучшенную версию того же самого товара.
Что такое downsell и зачем он нужен?
Это предложение более дешевого аналога, когда клиент считает выбранный товар слишком дорогим. Он нужен, чтобы не потерять клиента и совершить хотя бы какую-то продажу.
Как внедрить эти техники в интернет-магазине?
С помощью специальных плагинов и модулей для вашей системы управления сайтом (CMS). Обычно это автоматические блоки рекомендаций в карточке товара, в корзине, а также триггерные email-рассылки.
Можно ли использовать cross-sell и upsell одновременно?
Да, но лучше делать это последовательно. Сначала предложите улучшенную версию (upsell). Если клиент отказался, но готов купить базовый вариант, предложите к нему дополнения (cross-sell).
Какие ошибки чаще всего делают при кросс-продажах?
Две главные ошибки — это предлагать ненужные, не связанные с основной покупкой товары и быть слишком навязчивым, показывая десятки предложений одновременно.
Андрей Лебедев
В мире, где ежедневные задачи сыплются как из рога изобилия, а список дел растет быстрее,…
Эффективный инструмент или дань моде? Рассказываем, зачем малому и среднему бизнесу свой сайт и как…
Рег.решение для профессионалов «Развитие личного бренда» — это готовая система, которая за 3 недели создаст…
Анализ рынка — это как разведка перед боем: прежде чем вложить деньги, запускать продукт или…
Когда бизнес растет, поток данных о клиентах превращается в лавину. Рекламные кампании, подписки, заказы, возвраты…
Представьте: вы приходите в новую компанию. Все новое — люди, процессы, правила, даже корпоративные чаты.…