Поиск по сайту Поиск

Как организовать техническую поддержку пользователей

Быстрая техподдержка очень важна для клиентов, особенно в критических ситуациях. От скорости и качества решения проблемы зависит лояльность пользователя и репутация компании. Вместе с руководителем отдела биллинга REG.RU Ольгой Михеевой редакция блога расскажет, какие шаги нужно выполнить для создания профессиональной службы поддержки.

Определитесь, нужно ли вам это

Если у вашей компании появилась мысль о собственном отделе технической поддержки, то прежде чем переходить к действиям, задайте себе вопрос: «Это действительно нужно?». Если вы работаете с небольшим количеством клиентов и на общение с их представителями уходит не более 30% времени одного сотрудника, то техподдержка в классическом её понимании вам не нужна: только зря потратите ресурсы. 

Если же вы работаете с множеством клиентов, то определённо стоит задуматься о создании службы поддержки. Возможно, поначалу вы наймёте всего одного человека. Он будет уделять всё своё время помощи пользователям и вам не придётся отвлекать для этих задач других сотрудников. 

Важно вовремя уловить момент, когда служба действительно станет необходима, и не затягивать с её созданием. Опоздание может привести к снижению лояльности, потере клиентской базы и её перехода к конкурентам. 

Составьте план действий

Итак, вы решили — служба нужна. Теперь важно продумать план. Он индивидуален для каждой компании, но некоторые пункты будут общими для всех: 

А) Выбор каналов общения. Это может быть телефон, профили в социальных сетях и тикет-система. Для начала достаточно одного канала. Самый доступный вариант — помогать клиентам в социальных сетях. 

Б) Команда и её обучение. Определите, каких сотрудников брать, а каких — нет. Кто и как будет их обучать.

В) Скрипты и гайдлайны. Найдите самые частые вопросы и разработайте шаблоны ответов для них. Выберите стиль, в котором построите общение с клиентами — официальном деловом или более свободном, тёплом и дружеском. В качестве основы для составления текстов можно использовать книги Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки» и «Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст». В них много советов и готовых решений, которые помогут в короткий срок создать работающую систему для общения. 

Г) График работы и его формирование. Не запускайте сразу поддержку 24/7, если к вам ночью обращается меньше 5% клиентов. Это будет дорого и преждевременно. Также учитывайте, что чем стандартнее график работы, тем меньше людей требуется в отдел. Например, если ваша служба технической поддержки работает ПН — ПТ с 9:00 до 18:00, то вам может быть достаточно 1-2 человек. Но если к этому графику добавляются ночные дежурства, потребуется нанять ещё 3-4 сотрудников. 

Помните, что в поддержке работают обычные люди. Нельзя поставить сотрудника два раза подряд в ночную смену. Вернее, можно, но долго он так не проработает. Звучит как прописная истина, но некоторые руководители про это забывают. Учитывайте и правовую сторону вопроса: работа в ночные часы по законодательству оплачивается выше, чем дневная, а это означает дополнительные расходы. 

Чем больше людей в отделе, тем больше требуется менеджеров. Когда ваша служба увеличится, возникнет необходимость нанять отдельного сотрудника, который будет заниматься менеджментом техподдержки: составлять и регулировать графики и смены. Также может понадобиться человек для обучения специалистов и контроля качества их работы. 

Это основные этапы. На выборе каналов для общения и команды мы остановимся подробнее в следующих пунктах. 

Выберите каналы для работы 

Как мы уже писали выше, есть несколько каналов для работы с клиентами. Среди них: 

А) Соцсети — самый дешёвый и простой метод общения. Вспомните себя: когда у вас возникает проблема с продуктом или сервисом, в большинстве случаев вы в первую очередь вы ищите официальный аккаунт компании, пишите ей напрямую или отмечаете хештегом, чтобы излить эмоции и добиться решения вопроса. При выборе социальной сети нужно учитывать специфику бизнеса и предпочтения заказчиков. Например, вы знаете, что ваши клиенты — активные пользователи Instagram. Поэтому логично начать именно с этой социальной сети. В дальнейшем можно добавить и другие сайты. 

Б) Тикет-система на сайте. Это работает так: клиент оставляет вопрос на сайте через специальную форму поддержки, ему присваивается уникальный номер. Такая система позволяет сотрудникам быстро обслуживать очередь из заявок, передавать их коллегам и вести статистику. Кроме того, это удобно и для пользователя: он всегда знает, что его проблемой занимаются, и может ссылаться на номер тикета, если потребуется. Проще всего организовать систему обработки заявок на базе уже имеющихся решений. Например, Zendesk или Helpdeskeddy

В) Телефон. Мы живём в эпоху мессенджеров и переписок, но многим до сих пор удобнее решать все вопросы по телефону. А значит такой вид поддержки подойдёт для большого числа бизнесов. Так же, как и в случае с тикет-системой, необязательно всё делать с нуля — можно воспользоваться уже готовыми решениями для IP-телефонии. Например, Манго Офис.

Наберите надёжную команду

Не обязательно искать именно профессионалов с многолетним опытом. Такие сотрудники, как правило, потребуют больших затрат. И далеко не факт, что они смогут ужиться в вашем коллективе. Идеальный вариант — взять новичков, готовых учиться и помогать людям. Да, где-то им будет недоставать технических знаний, и их, конечно, придётся обучать. Зато у вас появится отличная возможность самостоятельно вырастить сильного профессионала, преданного вашей компании. 

Второй момент — обучение. Если в отделе нет большой текучки, то его можно поручить более опытным сотрудникам. В случае постоянного активного набора специалистов, лучше выделить отдельную должность тренера или коуча. 

Анализируйте работу

Без своевременного анализа качества работы сотрудников трудно сказать, в правильном ли направлении двигается отдел. Поэтому «разбор полётов» нужно делать регулярно. Есть два основных подхода: 

А) Анализ количественных метрик: сколько заявок, звонков и сообщений обработал каждый сотрудник за определённое время. Некоторые тикет-системы и сервисы IP-телефонии обладают встроенной функциональностью для сбора подобных данных. 

Б) Анализ качественных показателей: сюда входят оценки от клиентов. Их можно получить в социальных сетях, из рассылок, на тематических сайтах с отзывами и по другим каналам. Если компания небольшая, то достаточно будет самостоятельно собирать отклики с различных ресурсов. В более крупной организации стоит задуматься о внедрении автоматической системы сбора. 

А ещё постоянно проводите переаттестации сотрудников, чтобы узнать их уровень подготовки и оценить профессиональные навыки. 

⌘⌘⌘

Теперь вы знаете, как сделать службу поддержки. Понравился инсайт от нас? Напишите об этом в комментариях. Благодаря отзывам мы каждый день делаем наш контент ещё интереснее и полезнее для вас и вашего бизнеса!

Domains weekly: конец стабильности .COM, детали продажи .ORG и сделки недели

Domains weekly: конец стабильности .COM, детали продажи .ORG и сделки недели

Из нового доменного дайджеста вы узнаете, может ли проигрыш спора за домен стать победой, чего ждать от повышения цен на...
Read More
PHP 7 или Как ускорить сайт за минуту без регистрации и СМС

PHP 7 или Как ускорить сайт за минуту без регистрации и СМС

Вы наверняка в курсе, что PHP удерживает лидерство среди языков, применяющихся для создания сайтов. В конце 2019 года версия PHP...
Read More
Приключенческая игра с самым опасным ИИ в мире

Приключенческая игра с самым опасным ИИ в мире

Долгие праздничные каникулы уже позади, но многим наверняка хочется ещё немного отдохнуть от серьёзных тем. Поэтому сегодня мы расскажем вам...
Read More
Новогодний чек-лист: не пропразднуй свой домен

Новогодний чек-лист: не пропразднуй свой домен

Не все задачи и дела подходят под фразу «А давайте уже после праздников». И те, что «горят прям горят», мы...
Read More
Domains weekly: рост Интернета, зона .AMAZON и домен на миллион

Domains weekly: рост Интернета, зона .AMAZON и домен на миллион

Приближаются праздники, и в доменной индустрии всё становится спокойнее… Или нет? Из последней подборки в этом году вы узнаете, насколько...
Read More
Итоги 2019 года в блоге REG.RU: создание сайтов, бэкапы, нейросети и UX‑дизайн

Итоги 2019 года в блоге REG.RU: создание сайтов, бэкапы, нейросети и UX‑дизайн

Год приближается к финишной прямой, и редакция блога, следуя тренду, подводит его итоги. Сегодня мы поделимся материалами, которые вы больше...
Read More
Стэнфордский курс: лекция 10. Рекуррентные нейронные сети

Стэнфордский курс: лекция 10. Рекуррентные нейронные сети

В прошлый раз мы рассказали о нескольких популярных свёрточных архитектурах и узнали об их влиянии на развитие машинного обучения. В...
Read More
Domains weekly: карта Интернет-мира, перспективы Китая и доменная зависть

Domains weekly: карта Интернет-мира, перспективы Китая и доменная зависть

Новая подборка новостей будет очень полезной для домейнеров. Насколько активно страны мира регистрируют сайты в своих национальных доменных зонах? Есть...
Read More
Shared или VPS — какой хостинг выбрать для сайта?

Shared или VPS — какой хостинг выбрать для сайта?

Один из наших читателей попросил рассказать, какой же вариант хостинга стоит использовать для своего онлайн-проекта. Этим вопросом задаётся почти каждый...
Read More
С чего начать SEO-продвижение сайта

С чего начать SEO-продвижение сайта

Вы создали красивый и яркий сайт, грамотно расписали контент, добавили акценты для целевой аудитории, но трафик не растёт? Скорее всего,...
Read More