Поиск по сайту Поиск

Как организовать техническую поддержку пользователей

Быстрая техподдержка очень важна для клиентов, особенно в критических ситуациях. От скорости и качества решения проблемы зависит лояльность пользователя и репутация компании. Вместе с руководителем отдела биллинга REG.RU Ольгой Михеевой редакция блога расскажет, какие шаги нужно выполнить для создания профессиональной службы поддержки.

Определитесь, нужно ли вам это

Если у вашей компании появилась мысль о собственном отделе технической поддержки, то прежде чем переходить к действиям, задайте себе вопрос: «Это действительно нужно?». Если вы работаете с небольшим количеством клиентов и на общение с их представителями уходит не более 30% времени одного сотрудника, то техподдержка в классическом её понимании вам не нужна: только зря потратите ресурсы. 

Если же вы работаете с множеством клиентов, то определённо стоит задуматься о создании службы поддержки. Возможно, поначалу вы наймёте всего одного человека. Он будет уделять всё своё время помощи пользователям и вам не придётся отвлекать для этих задач других сотрудников. 

Важно вовремя уловить момент, когда служба действительно станет необходима, и не затягивать с её созданием. Опоздание может привести к снижению лояльности, потере клиентской базы и её перехода к конкурентам. 

Составьте план действий

Итак, вы решили — служба нужна. Теперь важно продумать план. Он индивидуален для каждой компании, но некоторые пункты будут общими для всех: 

А) Выбор каналов общения. Это может быть телефон, профили в социальных сетях и тикет-система. Для начала достаточно одного канала. Самый доступный вариант — помогать клиентам в социальных сетях. 

Б) Команда и её обучение. Определите, каких сотрудников брать, а каких — нет. Кто и как будет их обучать.

В) Скрипты и гайдлайны. Найдите самые частые вопросы и разработайте шаблоны ответов для них. Выберите стиль, в котором построите общение с клиентами — официальном деловом или более свободном, тёплом и дружеском. В качестве основы для составления текстов можно использовать книги Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки» и «Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст». В них много советов и готовых решений, которые помогут в короткий срок создать работающую систему для общения. 

Г) График работы и его формирование. Не запускайте сразу поддержку 24/7, если к вам ночью обращается меньше 5% клиентов. Это будет дорого и преждевременно. Также учитывайте, что чем стандартнее график работы, тем меньше людей требуется в отдел. Например, если ваша служба технической поддержки работает ПН — ПТ с 9:00 до 18:00, то вам может быть достаточно 1-2 человек. Но если к этому графику добавляются ночные дежурства, потребуется нанять ещё 3-4 сотрудников. 

Помните, что в поддержке работают обычные люди. Нельзя поставить сотрудника два раза подряд в ночную смену. Вернее, можно, но долго он так не проработает. Звучит как прописная истина, но некоторые руководители про это забывают. Учитывайте и правовую сторону вопроса: работа в ночные часы по законодательству оплачивается выше, чем дневная, а это означает дополнительные расходы. 

Чем больше людей в отделе, тем больше требуется менеджеров. Когда ваша служба увеличится, возникнет необходимость нанять отдельного сотрудника, который будет заниматься менеджментом техподдержки: составлять и регулировать графики и смены. Также может понадобиться человек для обучения специалистов и контроля качества их работы. 

Это основные этапы. На выборе каналов для общения и команды мы остановимся подробнее в следующих пунктах. 

Выберите каналы для работы 

Как мы уже писали выше, есть несколько каналов для работы с клиентами. Среди них: 

А) Соцсети — самый дешёвый и простой метод общения. Вспомните себя: когда у вас возникает проблема с продуктом или сервисом, в большинстве случаев вы в первую очередь вы ищите официальный аккаунт компании, пишите ей напрямую или отмечаете хештегом, чтобы излить эмоции и добиться решения вопроса. При выборе социальной сети нужно учитывать специфику бизнеса и предпочтения заказчиков. Например, вы знаете, что ваши клиенты — активные пользователи Instagram. Поэтому логично начать именно с этой социальной сети. В дальнейшем можно добавить и другие сайты. 

Б) Тикет-система на сайте. Это работает так: клиент оставляет вопрос на сайте через специальную форму поддержки, ему присваивается уникальный номер. Такая система позволяет сотрудникам быстро обслуживать очередь из заявок, передавать их коллегам и вести статистику. Кроме того, это удобно и для пользователя: он всегда знает, что его проблемой занимаются, и может ссылаться на номер тикета, если потребуется. Проще всего организовать систему обработки заявок на базе уже имеющихся решений. Например, Zendesk или Helpdeskeddy

В) Телефон. Мы живём в эпоху мессенджеров и переписок, но многим до сих пор удобнее решать все вопросы по телефону. А значит такой вид поддержки подойдёт для большого числа бизнесов. Так же, как и в случае с тикет-системой, необязательно всё делать с нуля — можно воспользоваться уже готовыми решениями для IP-телефонии. Например, Манго Офис.

Наберите надёжную команду

Не обязательно искать именно профессионалов с многолетним опытом. Такие сотрудники, как правило, потребуют больших затрат. И далеко не факт, что они смогут ужиться в вашем коллективе. Идеальный вариант — взять новичков, готовых учиться и помогать людям. Да, где-то им будет недоставать технических знаний, и их, конечно, придётся обучать. Зато у вас появится отличная возможность самостоятельно вырастить сильного профессионала, преданного вашей компании. 

Второй момент — обучение. Если в отделе нет большой текучки, то его можно поручить более опытным сотрудникам. В случае постоянного активного набора специалистов, лучше выделить отдельную должность тренера или коуча. 

Анализируйте работу

Без своевременного анализа качества работы сотрудников трудно сказать, в правильном ли направлении двигается отдел. Поэтому «разбор полётов» нужно делать регулярно. Есть два основных подхода: 

А) Анализ количественных метрик: сколько заявок, звонков и сообщений обработал каждый сотрудник за определённое время. Некоторые тикет-системы и сервисы IP-телефонии обладают встроенной функциональностью для сбора подобных данных. 

Б) Анализ качественных показателей: сюда входят оценки от клиентов. Их можно получить в социальных сетях, из рассылок, на тематических сайтах с отзывами и по другим каналам. Если компания небольшая, то достаточно будет самостоятельно собирать отклики с различных ресурсов. В более крупной организации стоит задуматься о внедрении автоматической системы сбора. 

А ещё постоянно проводите переаттестации сотрудников, чтобы узнать их уровень подготовки и оценить профессиональные навыки. 

⌘⌘⌘

Теперь вы знаете, как сделать службу поддержки. Понравился инсайт от нас? Напишите об этом в комментариях. Благодаря отзывам мы каждый день делаем наш контент ещё интереснее и полезнее для вас и вашего бизнеса!


10 лучших IDE и редакторов кода для веб-разработчиков

10 лучших IDE и редакторов кода для веб-разработчиков

Писать код при желании можно и в текстовом редакторе — ничто не мешает вам создать простейший сайт в «Блокноте», сохранив...
Read More
Domains weekly: .РФ на страже русского языка, рост new gTLDs и пассивный доход от PORNO.COM

Domains weekly: .РФ на страже русского языка, рост new gTLDs и пассивный доход от PORNO.COM

В новой подборке новостей мы расскажем, как развивался русский язык вместе с зоной .РФ, что за риски таит в себе...
Read More
VPS нового поколения, ИИ, юникодные домены и мини‑сериал об админах: всё, что вы знали и чего могли не знать о REG.RU

VPS нового поколения, ИИ, юникодные домены и мини‑сериал об админах: всё, что вы знали и чего могли не знать о REG.RU

Ура-ура! 22 мая нам исполнилось 14 лет, и мы по-прежнему двигаемся только вперёд и становимся лучше. Мы решили поделиться с...
Read More
Domains weekly: старт .MEET от Google, годовой рост .RU и .РФ, вирусная реклама рэп‑альбома с new gTLDs

Domains weekly: старт .MEET от Google, годовой рост .RU и .РФ, вирусная реклама рэп‑альбома с new gTLDs

В новой еженедельной подборке новостей расскажем о старте регистраций в зоне  .MEET от Google, вирусной рекламной кампании нового рэп-альбома Future...
Read More
Как скорость загрузки страниц на мобильных устройствах влияет на посещаемость сайта

Как скорость загрузки страниц на мобильных устройствах влияет на посещаемость сайта

Поисковые системы уделяют большое внимание скорости загрузки сайтов с мобильных устройств, и этот фактор ранжирования становится всё более важным. В...
Read More
Популярные уязвимости сайтов: чем опасны и как их избежать

Популярные уязвимости сайтов: чем опасны и как их избежать

Для любого, кто управляет веб-сайтом, на первом месте должен стоять вопрос безопасности. Критические угрозы и уязвимости могут сильно ударить как...
Read More
Domains weekly: 10 лет .РФ, новый топ регистраторов в .COM и спор за ягодный домен

Domains weekly: 10 лет .РФ, новый топ регистраторов в .COM и спор за ягодный домен

В свежей подборке новостей расскажем о юбилее .РФ, отчёте ICANN о динамике регистраций в зоне .COM и неудачной попытке канадской...
Read More
С днём рождения, .РФ!

С днём рождения, .РФ!

В этом году кириллической национальной российской доменной зоне исполняется 10 лет. Мы решили вспомнить, как всё начиналось: в этом материале...
Read More
Domains weekly: стагнация ccTLD, конец страстей по .ORG и взлом клиентов GoDaddy

Domains weekly: стагнация ccTLD, конец страстей по .ORG и взлом клиентов GoDaddy

В сегодняшней подборке новостей расскажем, как изменилось число регистраций национальных доменов по сравнению с прошлым годом, чем закончилась сделка с...
Read More
Как поменять домен, чтобы сайт не просел в поисковой выдаче

Как поменять домен, чтобы сайт не просел в поисковой выдаче

Итак, вы решили изменить имя своего сайта после ребрендинга или просто выбрали более короткий домен. Но как при этом сохранить...
Read More