Поиск по сайту Поиск

Как происходит модерация отзывов на Яндекс Картах?

Отзывы — самая значимая информация для пользователей при покупке товара. Поэтому компаниям важно знать, как их получать и обрабатывать. Рассказываем, как проходит модерация в Яндекс Картах, как удалить нежелательный комментарий и почему не стоит покупать отзывы.

Как написать отзыв на Яндекс Картах, чтобы он точно прошел модерацию

Чтобы исключить накрутку оценок и сделать конкуренцию более честной, в Яндекс Картах работает строгая система отбора — в карточку компании попадают только те отзывы, которые прошли два этапа модерации. 

Автоматическая проверка отзывов

Сначала отзывы проверяют алгоритмы машинного обучения. Тонкости их работы компания не раскрывает, но известно, что нейросети учитывают множество факторов, среди которых: 

  • Допустимость контента. Текст должен быть написан на русском языке, отзывы с ненормативной или грубой лексикой, большим количеством ошибок или написанные капслоком не допускаются к публикации. Если в тексте есть персональные данные, его также могут отклонить. 
  • Географические данные. Модерацию может не пройти отзыв, если профиль пользователя и организации зарегистрированы в разных регионах — например, автор из Рязани оставляет оценку компании из Владивостока, хотя не был там и не интересовался организациями этого города раньше. 
  • Уникальность. Чужой текст, скопированный из другого отзыва, система не пропустит. 
  • Подлинность. Отзывы, написанные ботами или фиктивными аккаунтами для накрутки рейтинга, не опубликуют — нейросети проверяют возраст профиля и активность автора, чтобы убедиться, что это реальный человек.
  • Личный опыт. Отзыв в духе «Мой друг был в этом магазине, ему не понравилось» точно не примут — текст должен быть содержательным, отражать личный опыт автора от взаимодействия с организацией. 
  • Действия автора аккаунта. Новые аккаунты, авторы которых не проявляли активности, но при этом после регистрации начали писать отзывы для одной или разных организаций, выглядят подозрительно — такие отметки могут не одобрить. 
  • Поведенческие факторы. Искусственный интеллект сканирует интересы пользователя, то, как часто он пишет отзывы, и другие детали. 

Проверка модератором

Если искусственный интеллект посчитал отзыв подозрительным, текст отправляется на дополнительную ручную проверку. Эксперты компании оценивают: 

  • содержательность отзыва;
  • наличие явной или скрытой рекламы;
  • мотивы автора — иногда пользователи пишут отзывы, чтобы вступить в дискуссию: такой текст не пропустят. 

Всего на проверку уходит от двух часов до двух дней. Если в течение этого времени отзыв на Яндексе не появился, значит, его отклонили. 

Как пройти модерацию

Чтобы разместить отзыв, который точно пройдет модерацию, соблюдайте перечисленные выше правила, пишите уникальный, информативный текст, связанный с конкретным бизнесом. Избегайте оскорбительных выражений и грубых оборотов речи. 

В Справке Яндекса есть подробный раздел с правилами публикации и рекомендациями для авторов. Изучите его, если ваши отзывы не проходят проверку.

Раздел Яндекс Справки с рекомендациями по написанию отзывов для авторов
Раздел Яндекс Справки с рекомендациями по написанию отзывов для авторов

Кроме того, чтобы повысит шансы на успех, перед написанием отзыва взаимодействуйте с карточкой организации:

  • найдите точку организации через поиск;
  • почитайте отзывы, полистайте фотографии и ознакомьтесь с ценами;
  • постройте маршрут до адреса организации;
  • позвоните в компанию по номеру телефона из карточки или перейдите на сайт по ссылке. 

Если фотографии будут содержать неприемлемый или оскорбительный контент, персональные данные, отзыв также отклонят или опубликуют без изображений. 

Что делать с негативными отзывами на Яндекс Картах

Оставлять без внимания отрицательную обратную связь точно не стоит — с ней нужно работать. Для этого в геосервисе есть две возможности — попробовать удалить отзыв или ответить на него. 

Как удалить негативные отзывы на Яндекс Картах

Яндекс дает компаниям возможность пожаловаться на отзывы, которые противоречат правилам, но прошли модерацию. 

Удалить в Яндекс Картах можно только фейковые отзывы, если их оставили, например, конкуренты или боты. Стереть комментарий от реального клиента просто потому, что он нежелательный, не получится. 
Оставить жалобу на отзыв можно из карточки организации или в службе поддержки Яндекс Бизнеса:

  1. Пролистайте до вкладки «Отзывы» и выберите «Жалобы на отзывы», затем нажмите «Мне нужна помощь».
Как оставить жалобу на отзыв в Яндекс Картах

2. Откроется форма, где нужно будет указать личные данные, ссылку на карту организации и ссылку на отзыв. Обязательно укажите причину жалобы — подробно опишите проблему и приведите аргументы, почему отзыв нужно удалить. После заполнения нажмите «Отправить». 

Как оставить жалобу на отзыв в Яндекс Картах

3. Жалобы рассматривают в течение суток. Если отзыв противоречит правилам, его удалят сразу после проверки. 

Что делать, если отзыв нельзя удалить

Если коротко — отрабатывать. Когда комментарий не нарушает правил площадки, писать жалобы бессмысленно. Зато можно ответить недовольному клиенту, попытаться решить его проблему и даже изменить его мнение о вас. Для этого: 

  • Принесите извинения за то, что взаимодействие с компанией принесло клиенту неудобство. Если отзыв недостаточно подробный, поинтересуйтесь, чем именно вызвано недовольство. 
  • Независимо от того, какой отзыв вы получаете, всегда будьте вежливы — отзывы будут читать другие пользователи. Какое впечатление у них останется, если они увидят, что другим клиентам отвечают грубо? 
  • Предложите решение проблемы, например, заменить товар или вернуть деньги.
  • Предложите написать на почту для более детального рассмотрения проблемы.
  • После того как решите проблему клиента, попросите его изменить или дополнить отзыв

Мы уже рассказывали о том, как правильно реагировать на негатив, — в статье дали подробную инструкцию и рассказали, как с помощью обратной связи повысить доверие к компании.

Можно ли купить отзывы в Яндекс Картах

Спойлер: можно, но не стоит.  

В интернете сотни предложений по накрутке от индивидуальных фрилансеров и профессиональных сервисов по продвижению и привлечению мотивированного трафика. Они обходят алгоритмы и обещают качественные комментарии, написанные согласно правилам Карт. 

Но Яндекс строго запрещает накручивать отзывы и оценки. Это считается нарушением правил платформы и влечет негативные последствия для бизнеса: 

  • удаление отзыва,
  • удаление профиля автора,
  • снижение рейтинга компании в Картах. 

Алгоритмы постоянно совершенствуются, а аккаунты перепроверяют. Если при повторном рассмотрении возникнут сомнения, что оценку поставил реальный человек, ее могут отменить. Доверие к автору упадет, все его отзывы пересмотрят, а рейтинг компании понизят. Об этом написано в справке сервиса.

Яндекс карты - справка сервиса

Если вы регулярно накручиваете отзывы, и доверие к авторам в один момент упадет, рейтинг компании может снизиться более чем на единицу. Поэтому лучше не покупать фальшивые оценки, а стимулировать реальных клиентов делиться впечатлениями. 

Как отзывы на Яндекс Картах влияют на рейтинг компании

В карточке каждой организации в Картах указано значение от 1 до 5 — это рейтинг, который рассчитывается на основе оценок пользователей. Компании с высоким рейтингом лучше ранжируются, первыми показываются по запросам в Яндекс Поиске, им больше доверяют.

Компании с рейтингом выше 4,5 появляются в поисковой выдаче первыми
Компании с высоким рейтингом — первые в поисковой выдаче по географическим запросам

Кроме того, лучшие фирмы Яндекс награждает званием «Хорошее место». 

В Справке платформы есть подробное объяснение, как формируется рейтинг компаний. Он зависит от отзывов и оценок, а также от рейтинга авторов, которые их оставляют.

Как формируется рейтинг в Яндекс Картах

Также у Яндекса есть собственные метрики, которые влияют на рейтинг, — влиятельность аккаунта и достоверность отзыва. Их оценивают по поведенческим характеристикам пользователей. 

Как улучшить рейтинг в Яндекс.Картах

Есть несколько способов улучшить рейтинг: 

  • Отвечайте на отзывы. Если пользователь оставил комментарий о вашей компании, обязательно отвечайте на него, независимо от его содержания. Это показывает, что вы цените мнение своих клиентов, готовы идти навстречу и решать проблемы.
  • Поощряйте клиентов за публикацию отзыва. Некоторые магазины и кафе предлагают скидку или десерт в подарок за обратную связь от клиентов. 
  • Улучшайте качество услуг и сервиса. Если вам стали писать, например, что мебель устарела или официанты не справляются с нагрузкой — это повод пересмотреть бизнес-процессы и наладить работу персонала. Тогда положительных отзывов станет больше. Согласно исследованиям, 79% людей с высокой вероятностью напишут положительный отзыв, если увидят, что компания исправила проблемные моменты. 
  • Привлекайте клиентов. Например, с помощью Яндекс Бизнеса — управлять рекламой можно из личного кабинета Рег.ру. 

Как бизнесу получать больше отзывов: несколько практических советов

Отсутствие новых отзывов у компаний выглядит подозрительно — почему раньше люди писали и вдруг перестали? Поэтому необходимо стимулировать аудиторию давать обратную связь в соцсетях и геосервисах. Вот несколько советов, как это сделать:

  1. Попросите лично. Самый простой, но действенный способ — 65% клиентов оставляют отзывы как раз потому, что сотрудник попросил об этом. 
  2. Создайте QR-код со ссылкой на форму для отзыва или карточку организации в картах. Распечатайте его и поставьте на любое видное место — рядом с администратором или у кассы. Сделать кьюар-код можно бесплатно и за пару минут с нашей инструкцией
  3. Настройте рассылку. Организуйте автоматическую рассылку сообщений по базе клиентов, чтобы сообщения с просьбой оставить отзыв отправлялись сразу после процедуры или спустя 2-3 дня. 
  4. Дарите подарки и выделяйте бюджет на сотрудничество с инфлюенсерами. Раз в несколько месяцев можно собирать подарочные наборы и отправлять блогерам бесплатно — если качество товара им понравится, они расскажут об этом своей аудитории. Кроме того, можно разработать систему лояльности для постоянных клиентов. 

⌘⌘⌘

Отзывы на Яндекс Картах — отличная возможность продвигать услуги и повысить лояльность клиентов. Они помогают органически продвинуться в поисковой выдаче и завоевать доверие пользователей. Но и организация должна идти навстречу своей аудитории — отвечать на комментарии, решать проблемы и отрабатывать негатив. А привлечь новую аудиторию и масштабироваться можно с помощью рекламных инструментов Яндекс Бизнеса.

Как установить Python на Windows 10: пошаговая инструкция

Python давно стал одним из самых популярных инструментов для программирования. Если вы решили освоить этот язык или планируете использовать его...
Read More

КПП для ИП: есть ли код у индивидуального предпринимателя

Многие индивидуальные предприниматели, заполняя документы для налоговой, сталкивались со строкой «КПП». Разбираемся, как ее заполнять и что указывать, если КПП...
Read More

Воронка продаж: как ее построить и проанализировать, чтобы она работала

Воронка продаж — это путь клиента, который он проходит от первого соприкосновения с продуктом до его приобретения. На этом пути...
Read More

Бриф в маркетинге: как составить, зачем нужен, образец использования

Создание брифа помогает выработать более точную и качественную стратегию маркетинговой кампании. (далее…)
Read More

Сделка: что это такое и как ее правильно оформить

Со сделками мы сталкиваемся буквально каждый день. Любая покупка в магазине  — уже сделка. Устные договоренности, даже если они не...
Read More

Как внедрить CRM-систему для подбора персонала в облаке и ускорить наем: кейс DIY Service

В кейсе рассказываем, как маркетинговое агентство DIY Service автоматизировало подбор и передачу кандидатов на вакансии в операционный отдел и оптимизировало...
Read More

Нулевой РСВ: нужно ли сдавать отчетность при отсутствии штата

Даже если у компании нет сотрудников и она не ведет никакой деятельности, отчитаться о выполнении социальных обязательств все равно нужно....
Read More

Гарант сделки: посредники, сервисы и правильное составление договора

Иногда для обеспечения безопасности сделок нужны дополнительные гарантии. Они обеспечивают защиту интересов всех участников. Кто и в каких случаях может...
Read More

Некоммерческие организации: какие бывают и чем полезны

В отличие от коммерческих компаний, которые работают ради финансовой выгоды и делят прибыль между акционерами или владельцами, некоммерческие организации существуют...
Read More

Кто такие ЛПР в продажах, как их найти и зачем это делать

Рассказываем, кто такие лица, принимающие решения, и почему каждый продажник мечтает до них добраться. (далее…)
Read More