Возражения могут испортить настроение, затянуть сделку и даже привести к ее срыву. Разбираемся, почему клиенты возражают и как на это реагировать. Пошаговая инструкция по работе с возражениями.
Причин может быть масса, и все они, как правило, коренятся в одном из трех основных факторов: недостатке информации, недоверии или реальных потребностях клиента:
Представьте, вы продаете CRM-систему для малого бизнеса. Клиент возражает: «У нас и так все хорошо с таблицами Excel». Возможно, он просто не понимает, что CRM-система — это не просто таблица, а мощный инструмент для автоматизации продаж, отслеживания клиентской базы и повышения лояльности. Ему нужно объяснить, как конкретно CRM поможет его бизнесу расти и экономить время.
Для успешного управления бизнесом нужно учитывать много нюансов. В этом помогут сервисы для бизнеса на сайте Рег.ру.
При этом возражения — это не всегда признак отказа. Часто это сигнал о том, что клиенту нужно больше информации, подтверждение надежности или более индивидуальный подход. Воспринимайте их как возможность лучше понять его потребности и укрепить доверие.
Чтобы эффективно с ними работать, нужно уметь их классифицировать. Выделим несколько основных типов:
«Дорого», «у конкурентов дешевле», «я не готов столько платить». Это, пожалуй, самые распространенные возражения в диалоге. Они могут быть связаны как с реальным отсутствием бюджета, так и с желанием клиента получить скидку. Важно понять, что клиент сравнивает. Возможно, у конкурентов функционал беднее, или качество хуже. Нужно акцентировать внимание на уникальных преимуществах покупки, которые оправдывают более высокую цену. Может быть, стоит предложить рассрочку или более доступный тарифный план.
«Я не уверен в качестве», «это слишком рискованно», «а что, если сломается?». Эти возражения возникают, когда клиент сомневается в надежности продукта или услуги. Например, говорит: «А у вас есть гарантии, что это будет работать?» Здесь необходимо предоставить гарантии, показать сертификаты качества, рассказать о системе контроля качества, предложить бесплатный тестовый период. Покажите, что вы уверены в своем продукте и готовы нести ответственность за его работу.
«Мне это не нужно», «у меня уже есть», «я не вижу в этом необходимости». Эти возражения возникают, когда клиент не понимает, как продукт или услуга могут решить его проблему. В таком случае стоит выяснить, какие именно проблемы клиент решает, и показать, как ваш продукт может сделать это лучше, быстрее или дешевле. Возможно, стоит предложить бесплатную консультацию или аудит, чтобы выявить скрытые потребности.
«У меня нет времени», «я подумаю позже», «мне нужно посоветоваться». Эти возражения часто являются завуалированным отказом, но иногда это действительно связано с отсутствием времени или необходимостью согласования решения с другими лицами. Пример: «Я перезвоню вам на следующей неделе». Уточните, что именно клиент хочет обдумать, и предложите предоставить дополнительную информацию или ответить на вопросы. Назначьте конкретное время для следующего звонка или встречи.
«Я вам не верю», «все продавцы только обещают». Эти возражения возникают, когда клиент имеет негативный опыт работы с продавцами или сомневается в вашей честности. Здесь важно строить честные и открытые отношения, не давать пустых обещаний, предоставлять правдивую информацию о продукте и компании. Предложите пообщаться с другими вашими клиентами, предоставить реальные кейсы, показать результаты работы.
Возражения — это не приговор. Это возможность лучше понять потребности клиента и предложить ему оптимальное решение.
Если вы будете следовать этим этапам, то сможете превратить возражения из препятствий в возможности для заключения сделки:
Вы можете возвращаться к предыдущим этапам, если клиент снова выражает сомнения. Главное – сохранять спокойствие, проявлять уважение и предлагать решения, которые соответствуют потребностям клиента.
Давайте изучим ряд наглядных ситуаций, демонстрирующих эффективные способы реагирования на различные типы возражений:
Клиент: «Ваша стоимость чересчур высока. У других компаний предложения выгоднее».
Активное слушание и эмпатия: «Я понимаю вашу озабоченность относительно цены. Для вас важно получить оптимальное соотношение стоимости и качества».
Прояснение: «Вы уже сопоставляли наши условия с конкретными предложениями конкурентов? Какие критерии вы использовали при сравнении?»
Установление контакта: «Согласен, что цена – значимый фактор при выборе. И уверен, что изучив детали, вы убедитесь, что наша цена обоснована».
Аргументация: «Действительно, у конкурентов может быть дешевле, но давайте сравним функциональные возможности. Наша система включает [перечисление преимуществ, отсутствующих у конкурентов]. Кроме того, мы предлагаем круглосуточную поддержку и гарантию возврата средств, если вас что-либо не устроит. В итоге, выбирая нас, вы получаете не только продукт, а комплексное решение, которое позволит сэкономить время и ресурсы в долгосрочной перспективе».
Контроль понимания: «Как вам такой подход? Считаете ли вы, что эти преимущества оправдывают разницу в цене?»
Завершение сделки: «Прекрасно! Тогда давайте обсудим детали оплаты и доставки».
Клиент: «У нас и так все хорошо. Нам это не требуется».
Активное слушание и эмпатия: «Я понимаю, что у вас сейчас все функционирует. Вы удовлетворены текущим состоянием дел».
Прояснение: «Не могли бы вы рассказать, какие именно процессы у вас сейчас отлажены? Какие инструменты вы используете?»
Установление контакта: «Замечательно, что вы уделяете внимание эффективности своей работы. Уверен, что вы всегда стремитесь к совершенству».
Аргументация: «Тогда я предлагаю рассмотреть нашу систему как инструмент для дальнейшего улучшения. Например, она может автоматизировать рутинные операции, уменьшить количество ошибок и повысить производительность ваших сотрудников. Мы можем провести бесплатный анализ ваших бизнес-процессов и показать, как именно наша система может быть вам полезна».
Контроль понимания: «Вам было бы интересно узнать, как наша система может повысить эффективность вашей работы?»
Завершение сделки: «Тогда давайте согласуем время для бесплатного анализа».
Для преодоления сомнений и опасений клиентов существует целый арсенал различных способов и подходов. Оптимальный выбор конкретной тактики определяется характером возражения, индивидуальными особенностями покупателя и вашей личной стратегией. Рассмотрим несколько наиболее востребованных и действенных приемов:
Это проверенный временем метод, подразумевающий частичное согласие с высказанным сомнением, с последующим представлением аргументов в пользу продукта или услуги.
Клиент говорит: «У вас непомерно высокая цена за систему».
Вы: «Я понимаю ваше беспокойство по поводу стоимости, и, действительно, наши решения могут быть несколько дороже, чем у некоторых конкурентов. Но, в свою очередь, мы предлагаем расширенный функционал, гарантируем повышенную надежность и помогаем вам сэкономить время и средства в перспективе».
Суть данного метода — в умении представить слабость продукта как его сильную сторону.
Клиент: «Ваша система чересчур перегружена функционалом».
Вы: «Действительно, наша система обладает широким спектром возможностей, что на первый взгляд может показаться сложным. Однако это позволяет вам кастомизировать ее в соответствии с вашими уникальными потребностями и получить максимальную отдачу от использования».
Этот прием предполагает возврат возражения клиенту в форме вопроса или встречного аргумента.
Клиент: «У меня совершенно нет времени заниматься внедрением новой системы».
Вы: «Именно поэтому вам необходимо рассмотреть внедрение нашей системы. Она позволит автоматизировать рутинные процессы и высвободить ваше время для решения более приоритетных задач».
Этот метод подразумевает использование экспертного мнения или ссылки на авторитетный источник для подтверждения ваших утверждений.
Клиент: «Я сомневаюсь в эффективности вашей системы».
Вы: «Наша система проходила тестирование в независимой исследовательской компании [название компании], и, по их заключению, она способствует повышению производительности на 20%».
Здесь предлагается рассказать о конкретном примере, когда ваш продукт или услуга помогли другому клиенту справиться с аналогичной задачей.
Клиент: «Я не уверен, подойдет ли ваша система для моего бизнеса».
Вы: «Позвольте рассказать вам историю компании [название компании], работающей в той же сфере, что и вы. Они столкнулись с проблемой [описание проблемы], и наша система помогла им успешно ее решить [описание решения и полученных результатов]».
Этот метод предполагает сопоставление вашего продукта или услуги с другими доступными решениями, которые клиент мог бы использовать.
Клиент: «Мне достаточно таблиц Excel для управления данными».
Вы: «Таблицы Excel ― это, безусловно, полезный инструмент, но он не обладает всем необходимым функционалом для эффективного управления бизнесом. Наша система предлагает автоматизацию процессов, аналитические инструменты, интеграцию с другими сервисами и многое другое».
При работе с возражениями клиентов важно избегать распространенных ошибок, чтобы не сорвать сделку и сохранить хорошие отношения. Нельзя игнорировать возражения, перебивать клиента, спорить с ним, оправдываться за недостатки продукта, проявлять агрессию или лгать. Важно говорить на понятном клиенту языке, хорошо знать свой продукт, готовиться к ответам на возражения и учитывать индивидуальные потребности клиента, предлагая оптимальные решения. Избегнув этих ошибок, можно установить доверительные отношения и повысить вероятность успешной сделки.
Выделим семь ключевых шагов, которые помогут вам эффективно работать с возражениями и превращать их в возможности для заключения сделок:
Ирина Рудевич
В мире, где ежедневные задачи сыплются как из рога изобилия, а список дел растет быстрее,…
Эффективный инструмент или дань моде? Рассказываем, зачем малому и среднему бизнесу свой сайт и как…
Рег.решение для профессионалов «Развитие личного бренда» — это готовая система, которая за 3 недели создаст…
Анализ рынка — это как разведка перед боем: прежде чем вложить деньги, запускать продукт или…
Когда бизнес растет, поток данных о клиентах превращается в лавину. Рекламные кампании, подписки, заказы, возвраты…
Представьте: вы приходите в новую компанию. Все новое — люди, процессы, правила, даже корпоративные чаты.…