Онбординг, или Как помочь клиенту разобраться с продуктом

В статье мы расскажем про онбординг: что это такое, как его провести и какие инструменты для этого задействовать.

Представьте себе ситуацию: вы скачали программу, которой раньше никогда не пользовались. Установили ее, открыли и впали в ступор — интерфейс показался вам сложным и непонятным. При первом запуске не было никакого обучения, вы попытались отыскать подсказки или справку, но ничего такого не нашли. Потом попытались нагуглить какой-нибудь краткий экскурс по интерфейсу, но не нашли ни видео, ни внятной текстовой инструкции. Конечно, после такого программу вы удалите и пойдете искать похожую, где есть обучение и инструкции. Так разработчик потеряет очередного клиента, а вы получите негативный опыт работы с программой, не успев даже в ней разобраться. А всё потому, что у программы не было онбординга. 

Что такое онбординг

Онбординг (от англ. onboarding — вхождение, адаптация) — это знакомство пользователя с функционалом продукта. Онбординг помогает клиентам:

• узнать, чем им будет полезен сервис и в чем его основные преимущества,
• разобраться в навигации, 
• быстрее достичь первых успехов в работе с продуктом.

Цели онбординга:

1. Обучить клиента пользоваться продуктом. Зайдя на сайт или скачав приложение, клиент надеется как можно быстрее решить свою проблему. Если пользователь быстро освоит продукт и успешно выполнит свои задачи, то он останется доволен и будет пользоваться сервисом и дальше. 
2. Удержать пользователей на первых этапах работы с сервисом. Пользователи решают, какими приложениями больше не будут пользоваться в первые 3-7 дней. Поэтому важно доказать клиенту ценность своего продукта в первые дни использования. 
3. Повысить удовлетворенность клиентов. Онбординг в разы снизит количество пользователей, которые остались недовольными из-за того, что не разобрались в работе сайта или приложения. Чем больше довольных пользователей, тем больше прибыли они принесут и чаще будут вас рекомендовать.
4. Увеличить прибыль. Чем больше потенциальных клиентов поймет, что им полезен ваш сервис, тем выше будет прибыль.
5. Снизить нагрузку на техническую поддержку. Обычно больше всего вопросов по продукту возникает у новых пользователей. Если добавить обучение, то у новичков будет возникать меньше вопросов и количество обращений в техподдержку уменьшится. 

Онбординг клиентов: какие инструменты использовать?

Приветственные письма и онбординговые рассылки

Письма — наиболее доступный и распространенный инструмент для онбординга. Практически каждая компания отправляет приветственное письмо при регистрации на сайте или заказе продукта. В такие письма помещают небольшие инструкции по функционалу, рекомендации для новичков, а также акции и скидки. Например, в приветственном письме от REG.RU, помимо ссылки для подтверждения email и данных для входа, присутствуют рекомендации для новичков и ссылка на пакет услуг «Быстрый старт».

Приветственных писем может быть несколько — их называют Welcome-цепочкой. Письма в таких цепочках могут отправляться через определенные промежутки времени или после выполнения пользователем определенного действия на сайте. Это отличный вариант, если у вас сложный продукт и клиентам потребуется много информации для его изучения. Например, вот одно из писем нашей Welcome-цепочки:

Визуальные подсказки в интерфейсе

• Поп-апы (всплывающие окна). Такие окна могут появляться при первом входе или по мере выполнения каких-либо действий. В них можно добавлять любую необходимую пользователям информацию в виде текста и картинок. К примеру, при первом входе в личный кабинет REG.RU появляется вот такое всплывающее окно:

• Тултипы (всплывающие подсказки). Это маленькие подсказки, которые обычно появляются при наведении курсора на определенный элемент (но могут быть и по клику). В этих подсказках дают краткое описание функционала, например, кнопки. Пример тултипа в личном кабинете REG.RU:

• Пустые места. При этом способе в интерфейсе у пользователя-новичка отображается пустое место с мотивационным текстом, побуждающим к заполнению этого места. Как это выглядит в нашем личном кабинете:

Сегментированный онбординг

Такой вид онбординга применяется в том случае, если у вашего продукта есть несколько возможных сценариев использования или же работа с продуктом зависит от предпочтений пользователя. Этот способ помогает выяснить, чего именно хочет клиент. Например, сегментированный онбординг используется в TikTok и Яндекс.Музыке для формирования рекомендаций пользователя при первом запуске приложения.

Текстовые инструкции и видеоролики

Справочные материалы и видео — это инструменты, подходящие как для онбординга, так и для поддержки пользователей, с которыми вы давно работаете. 

В видеоролике можно наглядно продемонстрировать функционал сайта или приложения. Желательно добавить в видео закадровый голос, который объяснит, что происходит на экране. 

Ролик не стоит делать длинным, иначе пользователю станет скучно его смотреть или он устанет. Если у сервиса много разных функций, то лучше сделать отдельное видео про каждую из них.

Текстовые инструкции будут полезны пользователям, которые хотят разобраться в работе сервиса самостоятельно. К тому же, они облегчат работу поддержке — специалисты смогут сослаться на инструкцию вместо того, чтобы каждый раз писать объяснение вручную. Важно поместить раздел с инструкциями на видное место, чтоб новые клиенты смогли быстро его найти. Например, можно разместить кнопку в шапке сайта.

Примеры инструкций можно посмотреть в нашей Базе знаний.  

Процесс онбординга клиентов

Весь процесс привлечения нового клиента и его адаптации можно разделить на 4 этапа:

1. Маркетинг. На этом этапе мы привлекаем клиента, обещая решить его проблему с помощью нашего продукта.
2. First-use онбординг. На этом этапе онбординга мы убеждаем клиента купить наш продукт. Для этого пользователь должен знать:

• решит ли продукт его проблему,
• подходит ли ему продукт,
• устраивает ли его цена.

3. Продажа. Тут клиент приобретает наш продукт.
4. Онбординг после покупки. На этом этапе мы должны:

• обучить — пользователь должен научиться работать с продуктом и решать поставленные задачи,
• вовлечь — показать преимущества нашего сервиса,
• удержать — сделать так, чтобы клиенту понравился продукт и он больше не искал альтернативу.

Как провести онбординг

Онбординг — вещь индивидуальная, даже у схожих проектов в одной сфере бизнеса он может сильно отличаться. Но, несмотря на это, есть общие правила, следуя которым, вы сделаете onboarding эффективным и простым для восприятия.

• Определите вашу целевую аудиторию. На этом этапе нужно составить портрет пользователя продукта. Выявите основные группы пользователей. Для каждой группы определите, с какой целью они используют продукт и с какими проблемами при этом сталкиваются. Это поможет вам выяснить, на что следует обратить внимание при создании онбординга;
• узнайте, чем мотивировано решение использовать ваш продукт. Используйте эту информацию для first-use onboarding — расскажите потенциальным клиентам, почему пользователи выбирают именно вас;
• выясните задачи клиентов и инструменты для их решения. Так вы сможете определить, про какой функционал стоит рассказать в первую очередь;
• используйте несколько инструментов для онбординга. Все клиенты по-разному воспринимают информацию и ищут помощи в разных каналах связи, поэтому стоит комбинировать используемые инструменты. Но не переусердствуйте — онбординг не должен быть слишком навязчивым;
• вовлекайте клиента — попросите его выполнить какие-нибудь настройки. Тогда он почувствует, что в работе с сервисом нет ничего сложного;
• делайте онбординг максимально коротким и информативным. Несколько раз пройдите путь клиента самостоятельно и убедитесь в том, что не добавили кучу лишней информации. Для удобства можете внедрить индикатор прогресса или показать количество шагов, которое нужно проделать — так пользователи поймут, что обучение не займет много времени;
• добавьте возможность отказаться от онбординга — закрыть всплывающее окно или отписаться от рассылки. Клиентам не всегда нужна помощь, а навязчивое обучение может вызвать лишний негатив;
• не бойтесь экспериментировать. Пробуйте использовать другие цвета, инструменты, по-другому подавать информацию, проводите A/B тесты — идеальный онбординг не получается с первого раза.

⌘⌘⌘

Помните, что главное в онбординге — забота о клиенте. Покажите клиенту, как быстро и просто можно решить проблемы с помощью вашего продукта, вовлекайте его во взаимодействие с интерфейсом. Добавляйте только те шаги, которые работают на достижение цели пользователя. Расскажите, как ценен ваш продукт. Ведь именно от первого впечатления зависит, останется ли с вами клиент или нет.  

Используете ли вы онбординг в своих проектах? Какие инструменты считаете самыми эффективными? Поделитесь в комментариях. 👇