Почему покупатели уходят? Решаем проблему брошенной корзины

Казалось бы, покупатели активно ищут товары в вашем интернет-магазине и даже кладут их в корзину — но большинство почему-то уходит, так ничего и не купив. Это называется «проблема брошенной корзины». Почему она возникает и какие есть способы решения — расскажем в этом материале, который мы подготовили совместно с Регистратурой Radix.

Онлайн-магазины постепенно вытесняют традиционные полки и витрины. В августе 2019 года на долю e-commerce пришлось более 14% всех розничных продаж в мире. А согласно исследованию компании Statista в 2021 году число цифровых покупателей увеличится более чем на 2 миллиарда. Эти цифры очень внушительны — нет никаких сомнений, что интернет-рынок стремительно растёт.

Вместе со спросом увеличивается и предложение — сегодня вы можете выбирать магазины и товары из множества вариантов. Это привело к возникновению немалой конкуренции, которую порой совсем непросто преодолеть.

Чем завлекают покупателей офлайн-магазины? Ярким названием, удобным расположением, уникальным ассортиментом, грамотной выкладкой товаров, быстрым обслуживанием. Аналогией всем этим качествам в Сети служит хороший веб-сайт, которым просто и удобно пользоваться. А яркое название можно придумать с помощью домена — визитной карточки вашего магазина. Например сейчас, чтобы выделяться, владельцы онлайн-маркетов всё чаще присматриваются к тематическием доменам .STORE или .SHOP. Они помогают установить доверие к бренду и ясно информируют о вашем бизнесе.

Но даже если с сайтом и доменом всё хорошо, покупатели могут не дойти до заветной кнопки «Оплатить».

Что такое проблема брошенной корзины?

Проблема возникает, когда пользователь добавляет товары в корзину, но покидает сайт до завершения покупки. Последние сведения института Беймарда фиксируют средний показатель брошенных корзин на мрачных 69%. Это означает, что только один из трёх покупателей фактически завершает покупку.

Чтобы преодолеть проблему и смягчить огромные потери продаж, которые она влечёт за собой, в первую очередь нужно понять, почему пользователи отказываются от своих покупок. Для начала можно взглянуть на статистику из исследования Института Беймарда.

Самые распространенные причины брошенных корзин:

• Платная доставка, налоги и другие дополнительные расходы — 61%
• Нежелание создавать аккаунт — 35%
• Длительный и/или сложный процесс оформления заказа — 27%
• Невозможно сразу увидеть общую стоимость — 24%
• Ошибки и сбои в работе сайта — 22%
• Опасение раскрыть информацию о кредитной карте — 18%
• Долгая доставка — 16%
• Неудобные условия возврата или обмена — 10%
• Мало вариантов оплаты — 8%
• Кредитная карта отклонена — 5%

Всё это говорит о том, что просто предложить «качественные товары по доступным ценам» недостаточно. Вы можете вынести несколько стратегий и использовать их не только в борьбе с брошенными корзинами, но и для создания стимулов, которые заставят покупателя вернуться в магазин.

Мы отобрали 5 способов, гарантированно снижающих процент отказа от покупок и помогающих увеличить конверсию сайта.

1. Сразу указывайте полную цену со всеми дополнительными расходами

Больше всего покупатели не любят, когда после нажатия на «Оформить заказ» сумма становится больше. Всегда отображайте цену со всеми доплатами, налогами и сборами. Скрытые расходы — веская причина уйти в другой магазин, особенно если там предлагают бесплатную доставку.

Разумеется, не все компании могут позволить себе бесплатно доставлять товары. Но абсолютно каждому магазину выгодно быть честным и открытым с покупателями. Никто не любит тратить лишние деньги, особенно когда это происходит без предупреждения. Если клиент сразу знает, сколько придётся заплатить, он, как правило, терпимее относится к дополнительным расходам.

2. Избегайте долгих регистраций

Необходимость создавать учётную запись, чтобы завершить покупку, может немного раздражать. Согласитесь, мало кому хочется тратить лишнее время на нудное заполнение личных данных, контактной и платёжной информации.

К счастью, здесь есть два варианта:

— Заказ без регистрации. Пусть клиент оставит только имя и телефон/почту. Если он останется доволен вашими услугами, то в дальнейшем охотно заведёт аккаунт, особенно если вы предложите за это скидки и бонусы.

— Регистрация через соцсети. Автозаполнение личных данных с помощью Google, Facebook или ВКонтакте значительно упрощает жизнь покупателю, а вам даёт доступ ко всей необходимой информации.

3. Упростите оформление заказа

На момент оформления пользователь наверняка уже потратил немало времени, пытаясь понять, что ему нужно купить. Возможно, он даже выделил несколько драгоценных минут на регистрацию. К этому моменту терпение покупателя начинает потихоньку испаряться.

Длительный и сложный процесс оформления заказа — испытание, которое мало кто готов проходить.

Понятное и быстрое оформление так же важно для клиента, как и качество ваших продуктов и услуг. Вместо того, чтобы добавлять лишние вопросы, всплывающие окна и страницы, ограничьте процесс до 3–5 простых этапов.

Позвольте покупателю заранее рассчитать, сколько времени займёт оформление заказа, чётко указав необходимые шаги — лучше даже пронумеровать их. Так сразу будет виден прогресс.

4. Добавьте больше способов оплаты и покажите, что вы защищаете данные покупателей

Если клиент не найдёт свой привычный способ оплаты на вашем сайте, он скорее уйдёт в другой магазин, чем будет хлопотать с настройками новой системы (особенно если она ему незнакома и не вызывает доверия).

Кто-то предпочитает кредитные или дебетовые карты, другие же пользуются онлайн-кошельками, третьи выбирают электронные платежи Google Pay и Apple Pay. А некоторые и вовсе не особо доверяют Интернету и признают только оплату наличными при доставке.

Убедитесь, что вы соответствуете потребностям каждой из этих групп и предоставьте как можно больше вариантов оплаты.

И, конечно, не забудьте про защиту персональных данных: мало просто подключить SSL-сертификат к сайту, необходимо ещё и показать покупателю, что его информация в безопасности. Добавьте сведения о защите данных банковских карт и паролей на странице платежей, чтобы клиенты были уверены в вашей надёжности.

5. Используйте уведомления по e-mail, чтобы покупатели вернулись

Иногда клиенты забрасывают корзины не потому, что им что-то не понравилось, а из-за элементарной забывчивости или нерешительности. Например, кто-то выбирал конкретный товар сразу в 10 магазинах, но так и не определился, где его заказать. А кто-то мог просто отвлечься или отложить покупку до лучших времён.

Согласно тематическому исследованию от Marketing Sherpa, e-mail уведомления помогают вернуть около 29% брошенных корзин. Чтобы клиент принял решение о покупке, необходимо использовать трёхэтапную тактику:

• Отправьте первое письмо в течение 30 минут после того, как корзина была брошена. Добавьте удобную ссылку, через которую можно сразу завершить покупку. 
• Если клиент не вернулся, отправьте второе письмо в течение 24 часов. На этот раз предложите стимул — купон на скидку или бесплатную доставку с ограниченным сроком действия.
• Через 3–4 дня отправьте окончательное уведомление, но не менее чем за 24 часа до истечения срока действия скидки, если вы предложили её на предыдущем шаге.

Хорошо продуманные и своевременные электронные письма показывают клиенту вашу заботу о нём. Они также помогают в случаях, когда покупатель просто забыл или отвлёкся от заказа.

⌘⌘⌘

Хотя все вышеперечисленные стратегии помогают снизить вероятность отказа от покупки и увеличить онлайн-продажи в интернете, помните, что полностью устранить проблему невозможно. Вы не можете на 100% контролировать поведение пользователей и влиять на их решения. Но сделав процесс покупки максимально простым и понятным, вы не только выгодно выделитесь среди конкурентов, но и покажете высокий уровень сервиса, который покупатели обязательно оценят и вернутся к вам снова.