Что такое SERM

Репутация в сети — важная составляющая бизнеса. Мнение большинства влияет на отношение потенциальных покупателей и, как следствие, на прибыль. В поддержании репутации вам поможет SERM, о котором мы расскажем в статье. 

SERM: что это такое

SERM (Search Engine Reputation Management) — это направление маркетинга, которое позволяет работать с репутацией бизнеса в сети Интернет. SERM относится к репутационному маркетингу.

Главная цель этого направления — создать положительное мнение пользователей о вашем бренде в поисковых системах. При продвижении учитываются следующие аспекты:

• восприятие продукта,
• мнение аудитории о бренде,
• репутация компании как работодателя в сети,
• спрос на новые продукты, 
• наличие недобросовестных конкурентов.

На эти компоненты можно воздействовать с помощью единой SEO-стратегии — продвижения сайта компании в поисковых системах. При продвижении фокус внимания направлен на положительный контент.

Чем отличается SERM от ORM

ORM (Online Reputation Management) дословно переводится как «Управление репутацией в интернете». Это отрасль маркетинга, которая отвечает за репутацию бренда в интернете в целом. В основном он применяется:

• в аккаунтах и сообществах бренда в социальных сетях,
• на форумах, которые предполагают обсуждение организаций,
• на ресурсах, которые предназначены для написания отзывов,
• на порталах поиска работы, если компания крупная и ведет найм сотрудников.

В состав ORM входит SERM — отрасль, которая влияет на репутацию исключительно силами SEO-продвижения. Для этого используется позитивный контент с ключевыми словами, по которым пользователи могут найти информацию о компании.

Чем полезен подход SERM

В работе по методу SERM большое внимание уделяется SEO-контенту. Однако комплексный подход принесет дополнительную пользу — кроме SEO стоит уделять внимание и работе с клиентами. Из этого вытекают дополнительные плюсы:

• получение информации о недостатках продукта. Это достигается благодаря детальному анализу отзывов: клиенты сообщают о проблемах, которые вы можете оперативно исправить;
• увеличение конверсии. Если пользователь видит положительные отзывы, вероятность покупки возрастает;
• повышение лояльности. Если компания реагирует на отзывы и работает с негативом, доверие потенциальных покупателей растет.

Как работает SERM

Реализация SERM проходит в несколько шагов:

1. Анализ текущей поисковой выдачи. Сначала нужно проверить всю поисковую выдачу по бренду и разделить ее на три категории — положительную, отрицательную и нейтральную (об этом ниже).
2. Выбор стратегии. Когда известна репутация бренда в сети, можно перейти к выбору стратегии продвижения. Для этого выберите дополнительные площадки для размещения контента и список тем, которые нужно осветить в интернете.
3. Размещение позитивного контента. Формат контента может быть любым: PR-статьи, пресс-релизы, новости, статьи на основе комментариев пользователей. Все типы позитивных материалов должны иметь SEO-ключи — популярные поисковые слова и фразы, которые часто вводят пользователи. Также можно обрабатывать отзывы клиентов и помогать решать их проблемы, связанные с продуктом. 
4. Оптимизация поисковой выдачи. Спустя 2-4 месяца после размещения контента оцените результаты. Если повторный анализ показал положительную динамику — продолжайте работать по выбранной стратегии. Если публикация контента не принесла результата, пересмотрите план действий.
5. Мониторинг. Регулярно проверяйте результаты поиска: так вы сможете своевременно влиять на репутацию и продвинуть сайт в топ-10 в выдаче.

План продвижения будет зависеть от изначальной репутации в сети: в некоторых случаях потребуются дополнительные усилия. О том, как улучшить и удержать хорошую репутацию, расскажем ниже.

Какими бывают стратегии продвижения

Выбрать стратегию влияния можно только после анализа поисковой выдачи. План действий, который наладит управление репутацией в сети, зависит от результата интернет-проверки. 

Положительная репутация

Несмотря на то, что по запросу вашего бренда в поиске отображается положительная информация и отзывы, необходимо поддерживать результат. Чтобы сохранить репутацию, продолжайте публиковать позитивный контент на выбранных интернет-площадках. Обработка отзывов и пожеланий также сохранит позитивное отношение клиентов.

Нейтральная репутация

Иногда соотношение позитивных и негативных откликов может быть одинаковым. Чтобы сформировать позитивное мнение о бренде, создавайте и публикуйте положительные материалы. Благотворно повлияет нативный контент, обработка пользовательских комментариев и поощрение отзывов. 

Отрицательная репутация

Если выяснилось, что наибольшее число отзывов — негативные, необходима интенсивная работа. 

Настроить потенциальную аудиторию на позитивный лад сложно, но возможно. Для этого прислушайтесь к негативным отзывам: клиенты могут быть недовольны качеством продукта, обслуживанием или некорректной работой ресурса. Эти проблемы необходимо устранить в первую очередь.

После того как градус негатива снизился, можно приступать к созданию положительного контента. Выберите интернет-площадки, на которых высоки шансы привлечь внимание к продукту. В дальнейшем регулярно создавайте и публикуйте положительный контент.

Репутации нет

Репутация может отсутствовать, если вы только начали развивать свой бизнес. В это время вы можете начать формировать репутацию компании. Начните публиковать положительный контент и привлекать клиентов. Поощряйте пользователей за отзывы и оперативно отвечайте на них: это способствует высокой лояльности аудитории.

В чем сложность подхода SERM

SERM положительно сказывается на имидже компании. Однако метод имеет свои недостатки:

• регулярные финансовые вложения. Работа специалистов по SERM и SEO, создание контента, работа с негативом — все это требует вложений средств как минимум на несколько месяцев. Зачастую услуги специалистов требуются на постоянной основе;
• нет длительной гарантии. Метод помогает бороться с низкими оценками в сети. Несмотря на работу с негативом, есть риск, что он возобновится; 
• быстрое изменение поисковой выдачи. В интернете появляются новые бренды, а существующие продолжают публиковать новые материалы. Все эти факторы влияют на результаты поиска: даже одна статья может полностью изменить выдачу. Поэтому отслеживать информацию в поисковиках нужно постоянно.

⌘⌘⌘

Несмотря на наличие недостатков, метод SERM помогает интернет-бизнесу. Он не только способствует улучшению репутации, но и продвигает бренд на первые страницы поисковиков. Это увеличивает шансы того, что потенциальный покупатель выберет именно ваш продукт.

И не забывайте о полезных инструментах, которые помогут в продвижении. Один из них — Яндекс.Бизнес.