Как написать скрипт продаж по телефону, который будет работать
Телефонные продажи — классика, которая не теряет актуальности. Будь то холодный звонок, допродажа существующему клиенту или обработка заявки с сайта, разговор по телефону остается одним из ключевых инструментов в арсенале менеджера по продажам. Но как сделать эти звонки эффективными? Ответ часто кроется в хорошо проработанном скрипте продаж.
Многие начинающие специалисты боятся скриптов, представляя их как жесткие рамки, превращающие живой разговор в монотонное чтение с листа. Но это заблуждение. Грамотный скрипт — это надежная карта, которая помогает не сбиться с пути и достичь цели разговора.
Что такое скрипт продаж по телефону
Скрипт продаж по телефону — это заранее подготовленный сценарий или план разговора менеджера с клиентом, который включает ключевые этапы диалога, речевые модули, возможные вопросы клиента и варианты ответов на них, а также стандартные ответы на возражения.
Скрипт — это карта для разговора. Вот его основные функции:
Определяет последовательность шагов от приветствия до завершения сделки или следующего шага.
Подсказывает важные точки: ключевые фразы, которые нужно произнести, важные вопросы, которые нужно задать.
Предупреждает о препятствиях: содержит готовые ответы на типичные возражения.
Указывает цель и помогает не забыть, к какому результату нужно привести разговор.
Скрипт — это не догма, которую нужно зачитывать слово в слово, игнорируя реакцию собеседника. Это гибкий инструмент, каркас, который дает опору и уверенность, но оставляет место для импровизации, установления контакта и живого общения.
В Рег.решении «Инструменты эксперта» собраны необходимые сервисы и полезные материалы, которые помогут продвигать ваши услуги и инфопродукты. Вы сами выбираете нужные вам сервисы и не переплачиваете. Не откладывайте старт продаж и запускайтесь вместе с Рег.ру.
Плюсы и минусы использования скриптов для продаж по телефону
Как и у любого инструмента, у скриптов есть свои сильные и слабые стороны.
Плюсы использования скриптов:
Скрипт помогает менеджеру не сбиваться, следовать логике разговора и не упускать важные этапы.
Для начинающих продавцов скрипт — это спасательный круг. Он снижает стресс перед звонком, дает опору и подсказывает, что говорить в разных ситуациях.
Готовые скрипты ускоряют процесс обучения новых сотрудников. Их легче ввести в курс дела, показав основные сценарии разговоров.
Продуманные ответы на типичные возражения, включенные в скрипт, повышают шансы на успешное их преодоление.
Записанные звонки по скриптам легче анализировать, выявлять слабые места в сценарии и вносить корректировки для повышения конверсии.
Минусы использования скриптов:
Если менеджер читает скрипт слово в слово, без интонации и адаптации к собеседнику, разговор звучит неестественно и отталкивает клиента.
Слишком жесткий или плохо проработанный скрипт может мешать менеджеру отклониться от сценария, когда этого требует ситуация, и услышать реальные потребности клиента.
Один скрипт не может идеально подходить для всех типов клиентов и ситуаций. Требуется адаптация или создание нескольких вариантов.
Если от менеджеров требуют строгого следования скрипту, это может убить их креативность и желание думать самостоятельно.
Рынок меняется, появляются новые возражения, меняются потребности клиентов, новые преимущества продуктов. Скрипты требуют регулярного обновления.
Источник: Shutterstock. Нужно обучать менеджеров не просто читать, а использовать скрипт как основу, активно слушать клиента и адаптировать фразы под конкретный диалог
Виды скриптов для продаж по телефону
Скрипты можно классифицировать по разным признакам, но чаще всего их делят по цели звонка и «температуре» клиента. Вот основные виды:
Скрипт холодного звонка
Цель ― пробить «холодную» стену, заинтересовать потенциального клиента, который о вас еще не знает, и, как правило, договориться о следующем шаге. Реже — прямая продажа простого продукта.
Скрипт теплого звонка
Цель ― продолжить диалог с клиентом, который уже как-то взаимодействовал с компанией. Уточнить потребности, ответить на вопросы, подвести к сделке.
Скрипт для обработки входящей заявки
Цель ― максимально быстро и эффективно обработать запрос клиента, который сам проявил интерес. Квалифицировать лид, выявить потребность, предложить решение, закрыть сделку или перевести на следующий этап.
Скрипт реактивации «спящих» клиентов
Цель ― вернуть клиентов, которые давно ничего не покупали. Напомнить о себе, предложить специальное условие, узнать причину ухода, восстановить отношения.
Требует деликатности, персонализированного подхода, наличия весомого повода для звонка.
Скрипт для допродажи и перекрестной продажи
Цель ― предложить существующему клиенту купить более дорогую версию продукта, услуги или сопутствующие товары и услуги.
Скрипт для назначения встречи
Цель ― «продать» не товар, а саму встречу, на которой уже будет проходить основная презентация и продажа.
Скрипт для отработки конкретного возражения
Цель ― предоставить менеджеру несколько вариантов ответа на самые частые и сложные возражения.
Источник: Shutterstock. Понимание видов скриптов поможет выбрать или создать нужный сценарий для конкретной задачи в продажах
Структура скрипта продаж по телефону
Чтобы скрипт был не просто набором фраз, а рабочим инструментом, он должен иметь четкую логическую структуру. Большинство эффективных скриптов строятся по схожему принципу, включая следующие основные блоки:
Приветствие и представление
Задача ― поздороваться, назвать свое имя и компанию. Создать первое впечатление. Говорите четко, уверенно, с позитивной интонацией.
Установление контакта / цель звонка / разрешение на разговор
Задача ― объяснить причину звонка, заинтересовать собеседника, иногда — уточнить, удобно ли ему говорить.
«Крючок» / захват внимания
Задача ― сразу показать выгоду для клиента, ответить на его невысказанный вопрос «Зачем мне это слушать?». Должен быть коротким, цепляющим и ориентированным на клиента.
Выявление потребностей
Задача ― задать вопросы, чтобы понять ситуацию клиента, его проблемы, цели и потребности. Определить, является ли он вашим потенциальным клиентом.
Презентация решения / предложение
Задача ― представить ваш продукт или услугу как решение выявленных проблем клиента. Говорить на языке выгод, а не только характеристик.
Отработка возражений
Задача ― быть готовым к типичным сомнениям и отказам клиента и иметь аргументированные ответы. Разработайте банк ответов на 5-7 самых частых возражений.
Призыв к действию / закрытие
Задача ― подвести итог разговора и предложить конкретный следующий шаг. Это может быть покупка, назначение встречи, отправка КП, переход на следующий этап воронки. Скрипт должен быть четким, конкретным и подразумевать действие. Имейте основной и запасной варианты.
Завершение разговора / прощание
Задача ― вежливо закончить диалог, поблагодарить за потраченное время, подтвердить договоренности.
Источник: Shutterstock. В зависимости от цели звонка и типа клиента некоторые блоки могут быть короче, длиннее или меняться местами
Разработка алгоритма составления скрипта продаж по телефону
Написать рабочий скрипт — это не просто сесть и записать фразы. Это процесс, требующий подготовки и анализа. Вот пошаговый алгоритм:
Определите четкую цель: чего вы хотите добиться этим конкретным звонком? Продать? Назначить встречу? От цели зависит логика скрипта.
Изучите вашу целевую аудиторию. Кому вы будете звонить? Какая у них должность, сфера деятельности? Чем детальнее портрет клиента, тем точнее будет скрипт.
Сформулируйте УТП и ключевые выгоды: почему клиент должен выбрать именно вас? Какую главную проблему вы решаете?
Продумайте «крючок»: как вы захватите внимание клиента в первые 15-20 секунд? Это может быть ссылка на общих знакомых, упоминание его недавней активности, сильное заявление о выгоде или вопрос, бьющий в «боль».
Подготовьте 5-7 открытых вопросов, которые помогут вам разговорить клиента и понять его ситуацию, проблемы и цели.
Опишите ваш продукт или услугу через призму выгод для клиента, опираясь на возможные ответы из блока выявления потребностей. Подготовьте краткий и более подробный вариант.
Соберите и обработайте типовые возражения. Напишите по 2-3 варианта ответа на каждое, используя разные техники.
Сформулируйте основной и запасной призывы к действию ― что вы предложите клиенту в конце? Будьте максимально конкретны.
Соедините все наработки в единый сценарий, следуя логике структуры.
Предусмотрите разные ветки разговора в зависимости от ответов клиента. Добавьте пометки «Слушать внимательно», «Пауза», «Уточнить». Напишите синонимы для ключевых фраз, чтобы менеджер мог выбирать.
Убедитесь, что текст звучит естественно, фразы легко произносить, нет сложных конструкций и жаргона.
Источник: Shutterstock. Ни один скрипт не идеален с первого раза. Запускайте его в работу, слушайте записи звонков, собирайте обратную связь от менеджеров, анализируйте конверсию и вносите улучшения
Шаблоны и примеры скриптов продаж по телефону
Вот несколько упрощенных образцов скриптов для продажи, которые можно адаптировать под ваши нужды. Заполните блоки своей информацией.
Шаблон 1: холодный звонок для назначения встречи
Приветствие: «Добрый день, [Имя Клиента]! Меня зовут [Ваше Имя], компания [Компания]».
Цель/Крючок: «Мы помогаем [Тип компании клиента] в [Сфера деятельности] добиваться [Ключевая выгода 1] и [Ключевая выгода 2]. Я хотел бы буквально на 15 минут назначить встречу/звонок, чтобы показать, как это может работать. Подскажите, вы в компании отвечаете за [Область ответственности]?»
(Если да): «Отлично!»
(Если нет): «А не подскажете, с кем я мог бы пообщаться по этому вопросу?»
Выявление потребности: «Скажите, в общих чертах, насколько для вас сейчас актуален вопрос [Связанный с вашей выгодой]?»
Призыв к действию: «Чтобы не отнимать у вас много времени сейчас, предлагаю созвониться или встретиться на 15-20 минут. Можем подобрать удобное время?»
Отработка возражения: «Обязательно отправлю общую информацию, но чтобы она была максимально полезна именно вам, предлагаю все же быстро обсудить голосом буквально 10-15 минут. На встрече я смогу [Доп. ценность встречи]. Когда вам было бы удобно?»
Прощание: «Договорились, [Имя Клиента]. Записал [Дата и время]. Спасибо, хорошего дня!»
Шаблон 2: Теплый звонок
Приветствие: «Добрый день, [Имя Клиента]! Это [Ваше Имя] из [Компания]. Мы с вами общались [Дата/ситуация], и я отправлял вам коммерческое предложение по [Продукт/услуга]».
Проверка и цель: «Удалось посмотреть? Звоню узнать, появились ли какие-то вопросы или все понятно?»
Выявление потребности/Работа с вопросами: «Да, конечно, давайте проясним [Пункт вопроса]...» / «Что вам показалось наиболее интересным в предложении?» / «Какие-то моменты вызвали сомнения?»
Призыв к действию: «Судя по нашему разговору, наше предложение вам интересно. Готовы переходить к оформлению договора / следующему шагу [Конкретный шаг]? / Возможно, есть еще что-то, что мешает принять решение?»
Прощание: «Отлично! Тогда я подготовлю [Документ/информацию] и отправлю вам [Срок]. Спасибо за конструктивный разговор! До связи.»
Шаблон 3: Обработка входящей заявки с сайта
Приветствие: «Добрый день, [Имя Клиента]! Меня зовут [Ваше Имя], компания [Компания]. Вы оставляли заявку на нашем сайте по поводу [Продукт/услуга]. Удобно сейчас говорить?»
Уточнение запроса: «Подскажите, пожалуйста, что именно вас заинтересовало? / Какую задачу вы хотите решить с помощью [Продукт/услуга]?»
Выявление потребностей: «Чтобы я мог предложить вам наилучшее решение, расскажите немного подробнее о [Ситуация клиента]...»
Презентация: «Спасибо, теперь понятно. В вашем случае оптимально подойдет [Конкретное решение/тариф], потому что он позволит [Выгода 1] и [Выгода 2]...»
Отработка вопросов/возражений: (Отвечаем на вопросы клиента, снимаем сомнения).
Призыв к действию: «Можем обсудить детали договора прямо сейчас? / Хотите, я пришлю вам счет на оплату? / Следующий шаг — [Конкретный шаг]?»
Прощание: «Спасибо за ваш интерес к [Компания]! Будем рады сотрудничеству. [Подтверждение договоренностей]. Всего доброго!»
Помните, это лишь основа. Наполняйте шаблоны конкретикой вашего бизнеса, используйте живой язык и всегда будьте готовы адаптироваться к реальному разговору.