Властелин порядка. Как устроена работа процесс-менеджеров в REG.RU

IT-индустрия развивается суперстремительно. Постоянно появляются новые инструменты, подходы и специальности. Сегодня остановимся на методологиях разработки IT-продуктов и узнаем, кто такой менеджер процессов. Мы попросили наших коллег из команды гибких методологий (звучит необычно, правда 🙂 ?) рассказать всё о том, чем занимается процесс-менеджер в REG.RU. 

Кто такой процесс-менеджер? 

Процесс-менеджер занимает особое место в современных IT-командах. Причём это могут быть как традиционные отделы (функциональные команды), так кросс-функциональные (команды, где есть разные специалисты, и все они вместе работают над одним продуктом или сервисом). В том числе и процесс-менеджер.

Он обеспечивает предсказуемую поставку ценности в своих командах: выстраивает процесс поставки, поддерживает Product Owner в процессе Product Discovery, помогает управлять бэклогом задач, налаживает внутрикомандное взаимодействие, разрешает конфликты, настраивает и улучшает процессы взаимодействия с другими командами и отделами. 

Словарь

Поставка ценности — это процесс, в котором рабочие элементы команды проходят разные этапы и создают ценность для заказчика. В результате заказчик получает требуемый продукт, в котором важно не само наличие продукта, а его информационное содержание и то, насколько он закрывает реальную проблему в изначальном запросе.

Product Owner или «владелец продукта» — человек, который разрабатывает явную цель продукта и плотно работает с его бэклогом, обеспечивая прозрачность, доступность и понимание всеми всех элементов бэклога. Владелец продукта не управляет командой, а направляет и работает вместе с ней.

Product Discovery — процесс работы над идеей проекта и выяснение того, что в конечном итоге предстоит создать. Главная цель — получить чёткое представление о проблемах клиентов и найти способ их решения. 

В обязанности менеджера процессов также входит:

• помогать командам и компании в целеполагании;
• развивать самоорганизацию и самоуправление;
• обучать сотрудников компании принципам, ценностям и методологиям, с которыми мы работаем, через воркшопы, семинары, вебинары, консультации;
• прокачивать софт-скиллз: коммуникабельность, стрессоустойчивость;
• фасилитировать встречи на уровне команды и компании;
• проектировать и улучшать процессы компании, решать системные проблемы.

Таким образом, менеджер процессов в REG.RU ведёт распределённые кросс-функциональные команды и развивает бизнес-гибкость в компании. 

Равноценный член команды 

Процесс-менеджер — это человек, который в любой команде видит процесс реализации задач с разных сторон: со стороны процессов и метрик, со стороны конкретных заказчиков и бизнеса в целом, со стороны разработчиков. Работая с этими сторонами системно и по отдельности, менеджер процесса влияет на поставку задач, изменяя её скорость, предсказуемость и пропускную способность. Нужно иметь угол зрения на процесс отличный от исполнителей, чтобы заметить системные повторения проблем и предложить варианты их решения. Как работу дизайнера не заменит разработчик фронтенда, так и работу менеджера процесса не заменит техлид или менеджер продукта.

Стабильность и эволюция

Давайте посмотрим на примерах, с какими задачами работают процесс-менеджеры. Вот направления задач, которые эти специалисты ставят перед собой в REG.RU:

• Выявление узких мест. В любой системе может появиться так называемое «бутылочное горлышко», которое само будет подсвечивать себя при правильной визуализации. Задачи начнут копиться в колонке «Готово к тестированию», если тестировщик не справляется с входящим к нему потоком задач или в колонке «Готово к релизу», если что-то не так с процессом выкатки функционала. Самое интересное — при решении проблемы одного узкого места всегда найдётся или появится другое. Это значит, что улучшать процесс поставки можно постоянно.  . 
• Определение порядка реализации задач. Мы работаем с инструментами канбан-метода, поэтому наш фокус смещается с количества задач в работе на их выполнение в срок. Для этого важно, чтобы все участники команды понимали, что именно пойдет в работу следующим, чтобы не тратить на выбор слишком много ценного времени. Работа с приоритетами в вытягивающей системе — неотъемлемая часть нашей работы. 
• Визуализация процесса. Доски, стикеры, смайлики, схемы, диаграммы — это блоки, из которых строится понимание продукта и процессов у всех членов команды и компании. Правильная визуализация подсвечивает проблемы и облегчает работу, а неправильная мешает и создаёт информационный шум. При этом совершенствовать визуализацию (как и сам процесс) можно бесконечно.
• Приоритизация задач. Чтобы больше внимания уделить действительно важным вещам. Наши команды сосредотачиваются на задачах, которые реально добавляют ценность продукту. Для этого мы отказывается от тонн ненужных доработок и бесполезных багов. 
• Обучение и развитие. Менеджер процесса обучает и развивает своих коллег. Если есть вопросы по проведению ретроспектив в командах, то организует воркшоп. Если команды неправильно ставят квартальные цели, то проводят вебинар по OKR (от англ. Objectives and Key Results «цели и ключевые результаты» — современный метод в управлении проектами. Мы используем его в REG.RU).
• Построение эффективных коммуникаций. Сколько встреч у вас в календаре? А сколько из них по-настоящему необходимы и приносят пользу? Наша задача — избавиться от излишних коммуникаций команды и получать максимальный результат при минимальных затратах времени.  
• Коучинг процесса и создание продуктивной атмосферы. Стабильная работа команды и ее эволюционное улучшение возможны только в хорошей атмосфере доверия и профессионализма, поэтому менеджер процесса смотрит на процесс ещё и с точки зрения коуча. 

Процесс-менеджеру так же важно держать фокус команды на закрытии задач. Многие люди с удовольствием начинают какую-либо работу, но очень не любят её заканчивать. И задачей менеджера процесса становится постоянно задавать вопрос «Что нам нужно сделать, чтобы конкретно эта задача стала выполненной».  

Ежедневные вызовы: блокировки, синхронизация, фасилитация

Каждый день процесс-менеджер ищет проблемы и варианты их решения, которые мешают работе команды. Приходится постоянно задавать в голове вопросы: «Что с этим можно сделать? Какой первый шаг?». Если задача третий день не двигается, хотя изначально считалась однодневной, нужно узнать, что именно её застопорило. 

Для раннего обнаружения таких проблем используются блокировки задач. Например, что-то сломалось, нашёлся  баг у зависимой команды, а мы ждём пока всё починят и пофиксят — поэтому задача блокируется, а команде остаётся только ждать.  Если причина блокировки понятна, то необходимо найти того, кто этот блок снимет. Если внутри команды такой компетенции нет, то её ищут за пределами команды. 

Случается, что задачи зависают на этапе ревью, потому что не налажен процесс передачи кода на ревью. Чёткими и прозрачными договоренностями можно решить все такие проблемы в будущем. 

Бывают сложности, связанные с взаимодействием сразу нескольких команд компании. У каждой из них свои цели и приоритеты, поэтому случается, что важная для одной команды задача попадает к другой, у которой другие цели и эта же задача для них имеет низкий приоритет. Конечно, такого быть не должно, ведь в любой компании важно строить работу, ориентируясь на общие цели компании. Поэтому здесь важно разобраться, почему так происходит, работают ли в первой команде действительно над ценными задачами , какой общий сервис мы оказываем и кому, уточнить как выстроен процесс взаимодействия команд, оказывающих этот общий сервис. 

Ещё один ежедневный вызов — фасилитация встреч самого разного формата, часто сложных и разбирающих запутанные верхнеуровневые вопросы. Ретроспективы, синхронизации менеджмента разных направлений компании и саммиты высшего руководства — всё это требует тщательной подготовки и сбора информации, чтобы на самой встрече потратить больше времени на поиск решений. 

Словарь

Фасилитация — это специальные действия, направленные на организацию конструктивной групповой работы. При этом работа организована таким образом, что развивается каждый из участников процесса.

Ретроспектива — встреча, на которой команда может сделать «взгляд назад», то есть проанализировать уже совершённые действия. 

Синхронизация — встреча двух или нескольких людей или команд для обсуждения вопросов или деталей по совместным проектам и работе. 

Performance Review — обзор эффективности работы. На таких встречах происходит обсуждение результатов работы за определенный период между сотрудником и его руководителем. Первый этап — это сбор обратной связи от коллег из своей команды, из других команд, от прямого руководителя, от руководителя команды. На основе этого формируется повестка для второго этапа — непосредственной встречи сотрудника и руководителя.

Одна из самых распространенных ошибок — назначать встречу без подготовки, мотивируя это тем, что всё обсудить устно будет быстрее, чем собирать мнения заранее. Но практика показывает, что без конкретной повестки и плана встречи обсуждения перескакивают с темы на тему, и на генерацию и проработку идей для решения конкретной задачи просто не остаётся времени. 

Ещё одна ключевая тема — это конфликты, в которые необходимо вмешаться и решить их до того, как ситуация станет критичной и начнёт влиять на производительность команды и компании. 

Важная профессиональная черта, которая должна быть в ДНК процесс-менеджера — принятие решение на основе данных (data-driven). Всё должно исходить из пользы для конечных клиентов и для бизнеса. 

Менеджер процесса каждый день находится в поиске точек роста. Он общается с людьми, которые имеют другую точку зрения на процесс, изучает графики, общается один-на-один с членами команды, чтобы найти новые возможности улучшений. 

Инструменты и методологии

В REG.RU каждый менеджер выбирает те инструменты и методики, которые решают его проблемы и приводят к желаемым результатам.

Для управления потоками задач мы используем канбан-метод — это огромный «ящик» с инструментами, которыми можно решать проблемы в процессе доставки ценности.

Сюда входят:

• Практики — это непосредственно практические приёмы, которые мы используем для улучшения работы и повышения качества сервиса.
• S.T.A.T.I.K. — поэтапная визуализация текущего процесса
• Канбан-модель зрелости — модель, помогающая адаптировать ценности, практики и принципы для конкретной ситуации, чтобы запустить качественную эволюцию сервиса

Кроме этого у нас проводятся встречи 1-1, Performance Review, командные ретроспективы, коучинговые сессии и другие мероприятия

Приоритезация багов во многих командах происходит в соответствии с ZBP (Zero Bug Policy — политика обработки ошибок. В её основе правило: «При появлении новой ошибки необходимо исправить её в ближайшее время, либо закрыть баг как “Won’t Fix” (то есть признать исправление нецелесообразным)».

Для тайм-менеджмента и личной продуктивности мы используем планирование блоками в календаре, методы Помидора и GTD (Getting Things Done), постановку задач по SMARTу, диаграмму Ганта, матрицу Эйзенхауэра и другие инструменты.

Методов фасилитации ещё большее количество, и мы работаем с любым, который приведет нас к цели в итоге встречи. Среди самых распространённых мозговой штурм, открытое пространство, эмоциональные карты и четыре вопроса. 

Что касается сервисов и программ, то их целый набор, который используют все наши распределённные команды. Это набор сервисов от Google, доски Kaiten, GoToMeeting и многие другие. О них мы подробно писали в отдельном материале. 

Какие навыки важны для процесс-менеджера

Менеджер процесса — это разнофокусный человек. Нужно иметь разнообразный бэкграунд: опыт продуктовой работы, организации и координации (в особенности кросс-функциональных команд), опыт работы  с разработчиками, опыт управления и выступлений — Scrum Master, Project Manager или SDM. Использовать продуктовые подходы и процессные инструменты, мыслить системно. 

Уметь использовать фасилитацию, но в нужный момент проявить настойчивость. Важно быть неконфликтным человеком и практиковать активное слушание, потому что большая часть работы заключается в общении с другим, в целом иметь большой набор Soft skills. 

Неплохо знать современные подходы к целеполаганию и инструменты выстраивания процессов и иметь опыт их внедрения (фреймворк scrum, kanban-метод и его инструментарий, аgile-ценности, принципы и практики).

Ну и конечно, нужна готовность получать новые знания и применять их на практике. 

Что крутого в REG.RU для процесс-менеджера

Возможность влиять на стратегию компании, отсутствие иерархических ограничений, крутое сообщество менеджеров. Возможность напрямую влиять на достижение целей компании через настройку процессов в организации и работу с командами.

Постоянное обучение и обмен опытом с возможностью сразу применять знания на практике. Обучение менеджера — непрерывный процесс, без которого можно быстро застрять внутри своих же процессов и не видеть точек роста и возможностей изменений. Стабильно нужно прокачивать навыки фасилитации, например, с помощью класса ICP-ATF. Коучинг, классический менеджмент (1.0, 2.0, 3.0), Scrum, Lean, командообразование, стрессоустойчивость и мотивация — это только вершина навыков, которым можно и нужно обучаться. 

Экспертность — это одна из составляющих ДНК REG.RU, поэтому каждому в компании  важно постоянно развиваться и нарабатывать скиллы. У нас есть возможность проходить обучение за счёт компании, посещать топовые конференции и митапы. Ещё у нас есть большая онлайн и офлайн-библиотеки, где собраны 600+ изданий: актуальная бизнес-литература и книги разработке. 

Профессиональный и карьерный рост процесс-менеджера в REG.RU и не только

С профессиональной стороны менеджер процесса — человек, который постоянно учится, потому что компания поддерживает его при помощи программы внешнего обучения. Например, из последнего пройденного — онлайн-интенсивы Chief Product Owner, Certified Agile Coaching. Также каждый новичок в REG.RU изучает курсы по KSD (Kanban System Design) и KSI (Kanban Systems Improvement).

Карьерный рост в REG.RU возможен, как и в любой компании. У нас нет градаций на ведущих и не ведущих, это позволяет нам создавать плоскую структуру взаимодействия.

• Выделенный бюджет на обучение. 
• Обмен опытом с сертифицированными и опытными коллегами. 
• Почти все члены команды AgileTeam имеют звание KMP (Kanban Management Professional), так же в компании есть обладатели KCP. Никакое обучение не заменит настоящий боевой опыт, поэтому существует каденция по обмену опытом и другие инициативы, где мы делимся кейсами, лайфхаками и даём советы по реальным кейсам друг друга.
• Применение знаний на практике в работе с различными командами. 

Работа для тех, кто любит результат и хочет менять мир

Ну а что ищут сами люди, которые пришли в эту профессию? Сейчас об этом расскажет одна из наших коллег.

Аделина Сова, процесс-менеджер

Эта работа прокачивает тебя максимально и в короткие сроки 🙂 Многие сейчас говорят о постоянном развитии, когда получение новых знаний, навыков и опыта никогда не заканчивается. Эта работа именно такая. Сначала ты изучаешь этапы проекта, как ими управлять и как организовать работу людей. Затем узнаешь про гибкие методологии, которые дополняют классическое управление новыми приёмами, новой философией. 

Постепенно сталкиваешься с вызовами, которые требуют навыков коучинга и психологического консультирования. 

Лидерство, коммуникативные навыки, управление изменениями: список компетенций, в которых можно и нужно прокачиваться практически бесконечный, потому что каждая новая ступень лишь делает тебя интереснее и профессиональнее, но не ведёт в тупик, после которого развитие прекращается. 

В этой профессии ты влияешь на компанию и продукт с разных сторон. Зоны влияния ограничиваются только твоими личными границами. Управляя людьми и процессами можно менять мир, потому что ты меняешь не просто правила игры, а образ мышления людей, с которыми работаешь (а это вдохновляет, не так ли? :)). 

Хороший менеджер процесса показывает, что можно работать иначе: комфортнее, быстрее, проще и качественнее. Например, убираем неэффективную работу, лишние коммуникации, настраиваем процесс так, чтобы он работал на команду. И когда всё получается, ты сразу видишь результат работы. Члены твоей команды расслабляются и выходят из состояния выгорания. А клиент сервиса получает по-настоящему ценные фичи вместо ненужного обновления. Компания достигает стратегических целей, потому что все работают единым механизмом, двигаясь вперед в общем потоке. 

А ещё, постоянно работая с проблемами других, ты учишься по-настоящему слушать и слышать. Это однозначно оценят твои друзья 🙂 

⌘⌘⌘

Профессия процесс-менеджера сегодня востребована на рынке. Она интересна и перспективна с точки зрения дальнейшего роста и развития в IT. Если наш рассказ заинтересовал — это повод погрузиться в тему глубже. А если у вас уже есть подобный опыт и сейчас вы ищите, где развивается дальше — у нас прямо сейчас есть вакансия Service Delivery Manager. Смело присылайте резюме. 

В комментариях задавайте вопросы, что вам ещё было бы интересно узнать о процесс-менеджерах или о других новых специальностях. Мы с удовольствием поделимся опытом и расскажем как всё устроено у нас.