Воронка продаж: путь клиента от знакомства до покупки

Иногда несмотря на хороший сайт и качественный товар, у бизнесменов не получается добиться намеченных результатов. В этом случае стоит пересмотреть стратегию и прописать, какую «боль» клиента должен решать ваш продукт, чтобы понять, на каком этапе клиенты теряют интерес к бренду. 

Чтобы найти альтернативу и изменить всё к лучшему, можете воспользоваться одним маркетинговым инструментом — воронкой продаж. В сегодняшней статье расскажем, что это, из каких этапов состоит и как, используя воронку, продавать больше. 

Что такое воронка продаж

Для начала разберёмся, почему же процесс называется «воронкой».

Воронка продаж — маркетинговый инструмент, с помощью которого можно понять, как потенциальный клиент приходит к решению приобрести ваш товар или услугу. 

Каждая маркетинговая стратегия начинается с лидов — максимально возможного количества потенциальных покупателей, которые на протяжении всего пути знакомства с услугой развиваются и преобразуются до момента, пока не достигнут конечной точки — покупки. 

По мере того, как лиды продвигаются по этапам, некоторые из них теряются, отказываются идти дальше и изначальное число потенциальных покупателей становится меньше. Поэтому «воронка продаж» — не просто удачная метафора, ведь если визуализировать всё описанное выше в виде схемы, рисунок действительно принимает форму воронку. 

Зачем нужна воронка продаж

Основная цель воронки продаж в том, что вы разбиваете безликую массу пользователей на различные сегменты, например, по их поведению или интересам. Это означает, что вы сможете проследить путь клиента, понять узкие места своего предложения и исправить их. В результате все больше пользователей смогут дойти до конца воронки, чтобы совершить покупку, а значит и ваш бренд сможет развиваться быстрее.

Представим, что у нас есть два клиента, которые хотят купить игровую консоль. Один из них, назовём его Иван, всё ещё раздумывает, купить ему плейстейшн или иксбокс, а другой — Петя — уже определился, что ему точно подойдёт именно плейстейшн. Между этими Иваном и Петей огромная разница. Первый вообще может передумать и не купить никакую приставку, а второй уже точно готов смотреть обзоры на лучшую модель девайса или выбирать геймпад. А значит, и «общаться» с помощью сайта с этими клиентами нужно по-разному. 

Проанализировав пути «от знакомства до покупки», вы сможете выявить препятствия и повысить коэффициент конверсии. На основе этих данных, можно, например, улучшить юзабилити своего сайта, изменить цветовую гамму или расположить CTA-кнопки в других местах, сделать успешные кампании продаж, или найти лучшие места для продвижения своего бизнеса.

Поэтому делаем вывод, что правильно построенная воронка делает их случайных посетителей постоянных покупателей.

Этапы воронки продаж

Модель воронки была основана в 20 веке на концепции специалиста по рекламе Элиаса Сент-Эльмо Льюиса. Согласно теории, пользователи проходят через четыре стадии:

1. внимание;
2. интерес;
3. потребность;
4. действие.

Эта модель поведения пользователей также называется AIDA — сокращение от английских названий стадий: Attention, Interest, Desire, Action. Давайте разберём каждую стадию подробнее. 

Внимание 

Пользователь видит рекламу в соцсети или ссылку в выдаче поисковика и переходит на сайт.

Первый, верхний этап воронки, на котором клиенты впервые узнают о вашем бренде через различные каналы, например, таргетированную рекламу. Здесь происходит генерация лидов, о которых мы говорили выше. Чем больше клиентов получится привлечь — тем лучше.

Интерес

Пользователь интересуется предложением, например, сравнивает бренд с конкурентами, изучает каталог, подбирает подходящий способ доставки. 

Этап, на котором лиды проявляют интерес к вашим товарам и услугам. Согласно маркетинговой стратегии AIDA, на втором этапе бренд «воспитывает» пользователей, работая над установлением связи со всеми контактами, собранными на предыдущем этапе. 

Чтобы было понятнее, давайте снова обратимся к жизненным примерам. Поставьте себя на место человека, который хочет приобрести микроволновку. Чтобы выбрать одну из нескольких, нужно рассмотреть несколько фирм, моделей, прежде чем в конечном итоге сузить область поиска. А теперь задайте себе вопрос: «Что же должен сделать продавец, чтобы вы выбрали его товар»? Ответ — правильно квалифицировать потенциальных клиентов.

На этом этапе лиды уже кажутся потенциальными клиентами, поэтому уделите основное внимание позиционированию вашего бизнес-предложения среди конкурентов, как идеального выбора, и пропишите это на своём сайте. Сделать это можно с помощью простого упражнения. Возьмите лист бумаги, ручку и выпишите все «боли» потенциального клиента, а рядом — способы их решения. Возвращаясь к микроволновкам, это может выглядеть так:

• Еда долго греется → улучшаем механизм нагрева.
• Желание не только разогревать еду, но и готовить → добавляем режим гриля, вертела или конвекции. 
• Всё нравится, но не хочется отдельно стоящую микроволновку → создаём встраиваемую модель с такими же крутыми функциями.

Желание 

Пользователь добавляет товар в корзину и хочет его купить.

Итак, потенциальный клиент продемонстрировал желание приобрести продукт или услугу. Чтобы «прочувствовать» этот этап воронки, снова приведём пример, знакомый каждому. Вы когда-нибудь оставляли что-то в корзине на сайте, а через пару дней получали оповещение об этом через приложение или почту? Так бренды возвращают потенциальных клиентов на третьем этапе. 

Для бизнеса это время доказать, почему их предложение — лучший вариант для потенциального клиента. Убеждать в этом можно любым понравившемся и выгодным способом — от бесплатных пробных версий и объявлений о продажах до эксклюзивного доступа к вебинарам и мастер-классам.

Чтобы все преимущества продукта считывались при первом взгляде, на сайте обязательно должны быть такие блоки, как:

• цена;
• преимущества;
• функции;
• отзывы;
• гарантии на случай, если что-то пойдёт не так. 

Действие

Потенциальный клиент превращается в клиента и совершает действие, к которому его призывали, например, оформляет заказ, подписывается на вашу станицу, оставляет заявку и так далее. 

Не этап, а горшочек с золотом в конце радуги. Именно здесь потенциальные клиенты решают купить услугу или продукт. Но не расслабляйтесь, работа ещё не завершена. Главная задача продавца — убедиться, что процесс конверсии проходит максимально легко и гладко. Например, столкнувшись с трудностями в заявке оформления заказа, пользователь может «плюнуть на все» и уйти по-английски.

Поэтому главный совет, которым вы можете воспользоваться, это минимизировать количество сложностей на этапе покупки. Например: 

• предоставьте несколько вариантом поддержки — чат, телефон, почта, служба поддержки через заявки и так далее;
• разместите на сайте часто задаваемые вопросы, отзывы или справку с инструкциями;
• оставьте на сайте несколько способов оплаты;
• общайтесь с пользователем простым и понятным языком, без сложных оборотов и воды.

Воронка работает! А что ещё улучшить?

Найдите время, чтобы проанализировать процесс уже работающей воронки. Чтобы сделать его максимально плавным и эффективным, ответьте на вопросы.

❓ Бывает ли, что вы теряете из виду будущих покупателей?

❓ Какие действия обычно приводят к покупке?

❓ Сколько клиентов возвращается на этапе желания?

❓ Ваши клиенты возвращаются, чтобы, пройдя через все этапы воронки, купить у вас снова?

❓ Скольких пользователей вы теряете от этапа к этапу?

Не забывайте, что регулярная аналитика помогает сосредоточиться на слабых местах и предотвратить потерю потенциальных клиентов между этапами.

⌘⌘⌘

Итак, какая же мораль у нашей басни 🙆‍♀️. Многие компании зря пренебрегают этим инструментом, ведь воронка продаж может помочь в развитии вашего бренда, например, если у вас есть работающая воронка продаж, оптимизируйте её, чтобы сделать удобнее, проще и понятнее. С правильным шаблоном вы сможете найти лучшие способы превратить случайных наблюдателей в постоянных клиентов.

И, конечно же, подписывайтесь на рассылку нашего блога — впереди много интересных и полезных статей!