Если у вас есть сайт или блог, вы наверняка ежедневно сталкиваетесь с негативом в комментариях — избежать его не получится, а вот научиться правильно реагировать можно и нужно. Как компаниям грамотно отрабатывать негатив и за счет этого завоевать доверие клиентов, рассказала менеджер по работе с социальными медиа в REG.RU Ксения Шаменкова.
Привет! Я 3 года работаю с соцсетями и точно знаю, что, какой бы хорошей ни была компания, негатив все равно приходит. Причем не всегда конструктивный. Для себя я вывела несколько правил работы с плохими отзывами, которыми поделюсь. Но сначала пару слов о главном.
Знаю, что некоторые компании любят замалчивать негатив. Надеюсь, вы не из таких 🙂 Плохие отзывы — это зона роста и возможность продемонстрировать заботу о клиентах, поэтому оставлять их без ответа, а уж тем более удалять не стоит. И вот почему:
Когда человек пишет отзыв, он в первую очередь хочет выговориться. Клиенту важно, чтобы заметили именно его проблему. И тут уже зависит от вас: решите вопрос — завоюете доверие, проигнорируете — потеряете клиента.
В REG.RU ни один комментарий не остаётся без ответа — у нас 6 площадок в соцсетях и мессенджерах. Мы читаем все комментарии и сообщения и всегда искренне пытаемся помочь. Отслеживаем и сторонние площадки — кстати, очень рекомендую делать это регулярно, чтобы вовремя реагировать и налаживать бизнес-процессы.
Конечно, вручную за всем уследить невозможно, поэтому мы в REG.RU пользуемся инструментом для аналитики социальных сетей и СМИ «Медиалогия». Для удобства у нас подключен чат-бот: так мы видим оповещения в течение дня. Быстро ответили — +1 в карму. Шучу, но клиенты ценят скорость реакции.
Обратимся к статистике. По данным исследования AliExpress, которое они провели 3 года назад, в 9 случаях из 10 пользователи принимают решение о покупке только после того, как прочтут отзывы. Интересно, что треть опрошенных доверяет отзывам о компании, только когда среди них есть и отрицательные: они считают, так можно определить, что отзывы «не куплены». Я и сама обращаю внимание на отзывы, чтобы не купить «кота в мешке».
А теперь представьте, к кому бы вы точно не обратились:
Думаю, всё очевидно. Идём дальше?
Наш алгоритм работы с комментариями такой:
Часто бывает, что человек на эмоциях начинает рассказывать о своей проблеме, но мне сложно вникнуть без технических подробностей. В таком случае я первым делом уточняю идентифицирующую информацию: это может быть логин пользователя, номер заявки или email. В зависимости от ситуации уточняю и детали жалобы, чтобы в дальнейшем было проще найти решение проблемы.
Если клиент отказывается писать данные, мы в REG.RU не оставляем его и демонстрируем готовность помочь. Возможно, в данный момент он просто не в настроении, но потом все же обратится.
Главный принцип компании REG.RU — всегда говорить клиентам правду. Если обращение пользователя передали на рассмотрение коллегам, это значит, что вопрос действительно дойдет до сотрудника из специализированного отдела. Все обращения заносятся в тикет-систему (инструмент для работы с заявками), чтобы было проще проследить путь их решения.
Сначала я проверяю, были ли запросы от клиента по его проблеме. Если заявки нет, мы просим сделать её, так как сотрудники отдела SMM не могут проконсультировать по техническим, узкоспециализированным вопросам. Если заявка открыта, то смотрю, в каком отделе она находится, и обращаюсь туда за консультацией.
Если же вопрос простой и не требует уточнений, я сразу отвечаю на него.
Это самая главная часть алгоритма. Даже если клиент решил оставить негативный отзыв для того, чтобы «излить душу», предложение решить проблему может приятно его удивить.
Мы с коллегами всегда в голове держим несколько правил:
⌘⌘⌘
Оставайтесь спокойными, как лес, и быстрыми, как ветер — этот боевой слоган самураев точно отражает суть работы с негативом. А ещё оставайтесь открытыми и честными — это верный путь, который поможет заработать хорошую репутацию в сети.
В мире, где ежедневные задачи сыплются как из рога изобилия, а список дел растет быстрее,…
Эффективный инструмент или дань моде? Рассказываем, зачем малому и среднему бизнесу свой сайт и как…
Рег.решение для профессионалов «Развитие личного бренда» — это готовая система, которая за 3 недели создаст…
Анализ рынка — это как разведка перед боем: прежде чем вложить деньги, запускать продукт или…
Когда бизнес растет, поток данных о клиентах превращается в лавину. Рекламные кампании, подписки, заказы, возвраты…
Представьте: вы приходите в новую компанию. Все новое — люди, процессы, правила, даже корпоративные чаты.…