На старте бизнеса часто бывает так, что поток клиентов держится на одном ключевом менеджере или личном контроле владельца. Отсутствие системы продаж делает бизнес уязвимым и не позволяет стабильно и предсказуемо управлять его ростом. Ситуацию можно поменять, один раз настроив цепочку из пяти шагов. Подробнее рассказываем в материале — это будет полезно любому бизнесу, где нужно договариваться с клиентами.
На старте бизнеса поток клиентов часто держится на одном менеджере или личном контроле владельца. Без системы продаж бизнес уязвим, а рост непредсказуем. Ситуацию можно исправить, настроив цепочку из пяти шагов. Рассказываем подробнее в материале.
Этапы продаж строятся как конвейер: клиент проходит путь от вопроса «кто вы такие?» до «куда платить?». При сокращении этой цепочки есть риск серьезно снизить конверсию. Если у клиента на любом из этапов останутся вопросы, он не станет разбираться сам — а сразу уйдет к тем, кто провел его от начала до конца.
Зачем внедрять этапы продаж в своей компании?
Интеграция продукта:
Как вы выглядите в глазах клиента в первом письме? Если ваше коммерческое предложение приходит с адреса @mail.ru или @yandex.ru, то к нему могут отнестись с недоверием. Профессиональный бренд строится на деталях, а клиент доверяет тому, кто выглядит солидно. Если вы еще не настроили корпоративную почту, используйте сервис «Почта под ключ» от Рег.решений. Специалисты настроят почту и перенесут все данные за вас, а вы получите профессиональный инструмент для коммуникации с красивым адресом вида clients@vash-domen.ru.
Какие есть этапы продаж?
Задача на этом этапе не продать, а понравиться. Люди покупают у тех, кому доверяют. Действует простое правило: первые 30 секунд решают всё. В этом случае работает улыбка в голосе, четкое приветствие, уверенный тон и знание, откуда пришел клиент.
Часто именно этот этап вызывает наибольшие трудности у молодых менеджеров: они начинают продавать, не понимая, что нужно человеку. Задавайте открытые вопросы («Как вы сейчас решаете задачу Х?», «Что для вас критично при выборе?»). Слушайте 80%, говорите 20%.
Используйте технику SPIN, основанную на последовательном задавании четырех типов вопросов:
SPIN переносит фокус на проблему клиента. Люди покупают не товар, а избавление от «боли».
Не рассказывайте характеристики продукта. Рассказывайте, как ваш продукт решит их проблему. Сформулируйте предложение на языке выгоды: «Вам не нужно будет делать [действие], потому что [особенность вашего продукта] сэкономит вам [время/деньги]». Лучшие менеджеры по продажам используют то, что услышали от клиента на предыдущем этапе.
Возражение — это не отказ, это скрытый интерес или страх, считает классик психологии продаж Брайан Трейси.
Используйте технику присоединения: «Я понимаю ваши сомнения» > Аргумент > Вопрос-подтверждение.
Когда клиент говорит «У вас цена выше, чем у конкурентов», используйте присоединение: «Я понимаю, что вопрос цены — один из самых важных при выборе, и важно убедиться, что вы платите за нужный функционал». Приведите аргумент: «Именно поэтому в эту стоимость мы включили расширенную техподдержку и годовую гарантию, что в итоге экономит вам до 20% бюджета на обслуживание». Далее идет вопрос-подтверждение: «Подскажите, такой формат комплектации выглядит для вас более выгодным в долгосрочной перспективе?»
Многие менеджеры, боясь навязчивости, заканчивают встречу или звонок фразой «Ну, вы подумайте, мы на связи». Вы потратили 30 минут на презентацию, выслушали возражения, отработали их, а в итоге оставили сделку висеть в воздухе. Без четкого финала ваша работа превращается в простой обмен любезностями.
Разговор должен заканчиваться фразой, которая не предполагает вариантов «может быть». У вас всегда должен быть план Б (следующий контакт) или план А (оформление сделки). Если вы не знаете, какой следующий шаг в сделке, — значит, сделки пока нет, есть только процесс общения. Берите инициативу на себя и закрывайте диалог действием.
| Этап | Цель | Что делаем (техника) | Ошибка этапа |
|---|---|---|---|
| 1. Установление контакта | Расположить к себе, снять барьер «продавец-клиент» | Дружелюбный тон, комплимент (уместный), знание контекста (откуда пришел) | Слишком формальный или, наоборот, панибратский тон |
| 2. Выявление потребностей | Понять «боль» и критерии выбора клиента | Техника SPIN или воронка вопросов (открытые вопросы) | Продажа продукта без понимания проблемы |
| 3. Презентация решения | Показать, что именно ваш продукт решит боль клиента | Формула «Свойство — Выгода — Вопрос» | Перечисление характеристик продукта, а не выгод его использования |
| 4. Работа с возражениями | Снять сомнения, договориться об условиях | Техника «Присоединение — Аргументация — Подтверждение» | Спор с клиентом, оправдания, уход в оборонительную позицию |
| 5. Закрытие сделки | Получить обязательство (оплата, договор) | Четкий призыв к действию (СТА), следующий шаг | Страх попросить оплату, неуверенность в голосе |
«Демпинг» цены до выявления ценности.
Клиент спрашивает: «Сколько стоит?», а неопытный менеджер сразу называет сумму.
В результате клиент сравнивает только цену с конкурентами и уходит туда, где дешевле. Как надо сделать? «Цена зависит от объема задач. Чтобы я назвал точную стоимость, расскажите, какие задачи вы планируете решать?» — здесь следует перехват инициативы.
Режим интервьюера.
Менеджер задает вопросы по чек-листу, и клиент чувствует себя объектом исследования. Продажа — это диалог, ответы клиента должны логически приводить к следующим вопросам. Будьте живым человеком, а не роботом.
Тихий уход после отправки коммерческого предложения (КП).
Менеджер отправил коммерческое предложение на почту и ждет, пока клиент сам позвонит и принесет деньги. Но никто не позвонит. КП — это не финал. Нужно обязательно договариваться о времени, когда вы обсудите это КП: «Я пришлю файл, давайте созвонимся завтра в 11:00, чтобы я ответил на вопросы по цифрам?»
Спор с клиентом.
Клиент говорит: «Ваш продукт слишком сложный». Менеджер отвечает: «Нет, он простой, вы просто не разобрались». Это прямой путь к потере сделки. Нужно согласиться с мнением клиента («Я понимаю, почему это может показаться сложным на первый взгляд...»), а потом объяснять («...именно поэтому у нас есть бесплатное обучение, которое занимает всего час»).
Отсутствие следующего шага.
В конце разговора вместо невнятного «Ну, подумайте, звоните» лучше предложить конкретное действие. Например: «Давайте созвонимся в четверг, чтобы утвердить счет».
Шаг 1. Оцифруйте воронку в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Используйте любой доступный и удобный вам вариант — AmoCRM, Bitrix24 или другой. Поначалу это кажется избыточным и хочется сэкономить, используя бесплатный Excel или блокнот. Но как только ваш бизнес ощутимо вырастет, такой подход будет только мешать росту выручки. Каждый этап продаж должен быть стадией в сделке. Если сделка не находится на какой-либо стадии, то её не существует. Управлять этим процессом намного эффективнее в специальной программе.
Шаг 2. Разработайте скрипт-скелет. Не пишите пошаговый диалог на 10 страниц, который никто не выучит. Напишите скелет скрипта: приветствие (как представляемся), ключевые вопросы для выявления потребностей (3–5 штук) и список «продающих» ответов на самые частые возражения («дорого», «подумаю», «у конкурентов дешевле»).
Шаг 3. Обязательная аттестация. Перед выходом менеджера к реальным клиентам стоит отработать 5 этапов на руководителе или коллеге. Ролевая игра помогает выявить пробелы за 15 минут.
Шаг 4. Контроль «звонок-результат». Внедрите правило: сделка не закрывается, пока в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) не стоит задача на следующий шаг (звонок, встреча, отправка документа или письма).
Шаг 5. Аналитика узких мест. Раз в неделю смотрите отчет по воронке.
Если клиенты уходят на этапе установления контакта, проблема в скрипте начала разговора. Если на презентации — менеджеры не умеют продавать выгоду. Если на закрытии — есть страх попросить оплату.
Не пытайтесь внедрить всё сразу. Сначала наведите порядок в системе управления взаимоотношениями с клиентами (чтобы все лиды были там), потом пропишите работу с возражениями. Система строится итерациями, а не за один день. Ваша задача сделать так, чтобы менеджер просто не мог нарушить процесс, потому что система его ведет.
Перестаньте надеяться на «талант» сотрудников. Постройте правильный процесс, дайте им инструменты (начиная с почты на домене) и скрипты, и вы увидите, как растут продажи без вашего круглосуточного участия.
Что такое этапы продаж?
Алгоритм действий менеджера, который переводит лида в оплатившего клиента с минимальными потерями.
Сколько этапов продаж существует?
Классических — 5. Но некоторые компании добавляют «Подготовку» (в начало) и «Постпродажное сопровождение» (в конец). Для малого бизнеса 5 — оптимально.
Можно ли менять порядок этапов?
Нет. Вы не можете презентовать решение, пока не поняли проблему. Это как лечить пациента до постановки диагноза.
Как правильно презентовать продукт?
Через «Свойство — Выгода — Вопрос». Пример: «У нас серверы в РФ (свойство), поэтому данные защищены от блокировок (выгода), вам это подходит?» (вопрос).
Почему сделки не закрываются?
Либо вы продаете не тому (нецелевой лид), либо менеджер не закрывает сделку призывом к действию, а просто бросает её.
Нужно ли использовать систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
Обязательно. Без нее вы не можете выстраивать грамотное планирование всех этапов воронки.
Как обучить менеджеров?
Через практику, разбор звонков и регулярные тренинги. Теория без практики не поможет менеджерам закрывать сделки.
Как оценивать эффективность продаж?
Конверсией из этапа в этап и средним чеком: это два главных KPI.
Клиенты могут оставить вам свой телефон через форму обратной связи на сайте — и вот…
Рекламный бюджет есть, а продажи не растут — знакомая ситуация для многих предпринимателей. В этой…
Запускаете новый продукт? Не спешите вкладывать месяцы работы и крупный бюджет в разработку. Сначала проверьте,…
Если сайт попадает в нейровыдачу, он получает новый канал привлечения клиентов — ответы, которые генерирует…
Нейросети открывают новые возможности для заработка — но они не заменят экспертность, а только помогут…
Раньше клиенты переходили на сайт из поисковой выдачи, теперь нейросети дают ссылки на сайт в…
Заготовленные вопросы нужны — без них нет структуры. Но если в разговоре следующий вопрос звучит неестественно, сделайте одно простое действие: повторите то, что только что сказал клиент. Своими словами, без оценки. Это дает три вещи сразу: клиент чувствует, что его слышат, у вас появляется пауза, чтобы подумать, и разговор становится теплее. Один прием, а какой результат