Представьте себе, как человек впервые узнает о вашем продукте, затем изучает его характеристики, сравнивает с конкурентами, принимает решение о покупке, использует продукт и, наконец, делится своим опытом с другими. Все это — части одного большого пути, которое важно понимать и учитывать, чтобы сделать его максимально приятным и полезным для клиента.
Customer journey, или пользовательский путь клиента, — это визуализация его действий, начиная с момента поиска товара или услуги и заканчивая покупкой. Это как захватывающая история, в которой главный герой, клиент, отправляется в путешествие, полное приключений, открытий и взаимодействия с вашей компанией. Это не просто линейная последовательность действий, а сложная паутина эмоций, мыслей и ощущений, которые клиент испытывает на каждом этапе своего взаимодействия с вашим брендом.
Поддерживать бизнес активным помогут сервисы для бизнеса на сайте Рег.ру.
Customer journey map, или карта пути клиента, — навигатор в этом путешествии. Это визуальное представление опыта клиента, которое позволяет увидеть его глазами, понять его потребности, боли и ожидания на каждом этапе взаимодействия с компанией. Это не просто схема, а живая картина, которая постоянно меняется и дополняется, отражая изменения в потребностях клиентов и условиях рынка. Представьте себе карту, на которой отмечены все важные точки маршрута, а также указаны возможные препятствия, приятные сюрпризы и альтернативные пути. Карта пути клиента помогает компаниям лучше понимать своих клиентов, улучшать качество обслуживания, повышать лояльность и, в конечном итоге, увеличивать прибыль.
Это полезный инструмент, который помогает компаниям принимать обоснованные решения, основанные на реальных потребностях клиентов. Она используется для самых разных целей:
Эти этапы не всегда линейны и предсказуемы, они могут переплетаться, ветвиться и возвращаться назад. Как правило, выделяют следующие этапы пользовательского пути:
Обычно CJM включает в себя следующие элементы:
Существует множество примеров CJM, адаптированных под различные отрасли, бизнес-модели и типы клиентов. Рассмотрим CJM для интернет-магазина одежды:
На каждом этапе CJM фиксируются действия Марии, ее мысли, эмоции, болевые точки (например, неудобный интерфейс сайта, долгая доставка, несоответствие размера) и возможности для улучшения опыта (например, персонализированные рекомендации, быстрая доставка, удобный возврат).
Процесс создания КОМ включает несколько ключевых этапов. Первый шаг — четкое определение целей: что именно компания хочет улучшить с помощью карты. Это может быть повышение конверсии или, например, снижение оттока клиентов. Далее следует этап сбора информации о клиентах: проводятся опросы, анализируются данные веб-аналитики, изучаются отзывы в социальных сетях. Полученная информация позволяет создать персоны — типичных представителей целевой аудитории с их потребностями, мотивациями и болевыми точками.
Следующий этап — определение основных этапов взаимодействия клиента с компанией. Это может быть поиск информации о продукте, посещение сайта, общение с менеджером, оформление заказа, доставка, использование продукта и обращение в службу поддержки. Для каждого этапа тщательно заполняется карта, описывающая действия клиента, его мысли и эмоции. Важно понимать, что клиент чувствует и думает на каждом этапе, чтобы выявить потенциальные проблемы и возможности для улучшения.
Визуализация карты позволяет наглядно представить весь путь клиента и выявить критические точки, требующие особого внимания. После визуализации проводится анализ карты: выявляются барьеры, препятствующие клиенту, определяются возможности для улучшения клиентского опыта. На основе анализа разрабатываются конкретные действия, направленные на устранение проблем и повышение удовлетворенности клиентов. Готовая СJM распространяется среди сотрудников всех отделов компании, чтобы каждый понимал, как его работа влияет на клиентский опыт.
CJM — живой нестатичный инструмент, который требует постоянного обновления и доработки. Регулярный анализ данных, сбор обратной связи от клиентов и мониторинг изменений в их поведении позволяют своевременно вносить корректировки в карту и адаптировать клиентский опыт к меняющимся потребностям. Использование СJM позволяет компаниям не только улучшить клиентский опыт, но и повысить эффективность бизнес-процессов, снизить издержки и увеличить конкурентоспособность.
Основные ошибки при разработке customer journey map могут снизить ее эффективность и пользу для бизнеса. Важно избегать этих ошибок, чтобы CJM была полезным инструментом улучшения клиентского опыта:
Необходимо четко определять цели CJM, опираться на данные о клиентах из различных источников (опросы, аналитика, CRM) и создавать карты для разных сегментов аудитории. Сосредоточьтесь на ключевых этапах и регулярно обновляйте CJM, учитывая изменения в поведении клиентов.
Для построения CJM есть широкий выбор инструментов: от простых таблиц и блок-схем до специализированных онлайн-сервисов (Smaply, UXPressia, Custellence). Также полезны инструменты для сбора и анализа данных о клиентах (Google Analytics, Яндекс.Метрика, CRM-системы) и проведения опросов (SurveyMonkey, Typeform, Google Forms). Выбор инструментов зависит от потребностей, бюджета и уровня подготовки, главное — обеспечивать сбор и анализ реальных данных, визуализацию и возможность поделиться картой с командой.
Ирина Рудевич
Что такое корнер в торговле и бизнесе, зачем он нужен бренду, чем отличается от островка…
Что такое НТО, чем нестационарная торговая точка отличается от стационарной, какие требования действуют, где можно…
Разбираем, что такое контракт, чем он отличается от договора, в каких случаях его заключают и…
Рассказываем, что такое рынок простыми словами: разбор определения, видов рынка и принципов его работы. Понятные…
Разбираемся, как рассчитывается индекс RTS, что он показывает и чем отличается от индекса МосБиржи. (далее…)
Разбираем, как рассчитывается стоимость инвестиционного пая, что он означает и как инвестор получает доход. (далее…)