Привлечение нового клиента всегда обходится дороже, чем продажа уже существующему. Поэтому опытные маркетологи и продавцы активно используют специальные техники для увеличения среднего чека и удержания покупателей. Разберем три ключевых инструмента: cross-sell, upsell и downsell. Эти методы помогут больше зарабатывать и лучше понимать потребности аудитории.
Cross-sell (кросс-селл), или перекрестные продажи, — это техника, при которой клиенту предлагают купить дополнительный, сопутствующий товар к его основной покупке. Главная цель — сделать основной продукт полезнее, удобнее или функциональнее.
Проще говоря, это ответ на невысказанный вопрос клиента: «А что еще мне может понадобиться с этим товаром?».
Этот метод встречается повсеместно, и вы наверняка сталкивались с ним не раз:
Чтобы кросс-селл был успешным, а не навязчивым, важно соблюдать несколько правил:
Теперь перейдем к не менее эффективному инструменту — апсейлу.
Upsell (апсейл), или повышение продажи, — это предложение клиенту купить более дорогую, улучшенную или расширенную версию того же продукта, который он изначально выбрал.
Если кросс-селл — это «купите еще и это», то апсейл — «купите вот эту версию, она лучше». Вы не расширяете корзину разными товарами, а увеличиваете ее стоимость за счет продажи одного, но более дорогого продукта.
Ключевое отличие:
Апсейл требует деликатности. Ваша задача — показать реальную выгоду.
Иногда клиент не готов ни к кросс-продажам, ни к апсейлу: он считает ваш продукт слишком дорогим. В такой ситуации на помощь придет даунсейл.
Downsell (даунсейл), или понижение продажи, — это стратегия предложения более дешевой и простой альтернативы, когда клиент уже готов отказаться от покупки из-за высокой цены.
Это прямая противоположность апсейлу. Ваша главная цель здесь — не упустить клиента и совершить хотя бы какую-то продажу. Получить меньшую прибыль лучше, чем не получить ничего.
Основной сигнал к даунсейлу — возражение клиента по поводу цены или его уход со страницы оплаты.
В этих случаях предложение более доступного варианта может спасти сделку.
По отдельности эти инструменты эффективны, но их настоящая сила раскрывается при совместном использовании. Это похоже на разговор опытного продавца с покупателем, где каждый следующий шаг зависит от реакции клиента. Правильная комбинация позволяет максимально увеличить шанс на продажу и оставить у клиента положительное впечатление.
Чтобы не запутать покупателя и не показаться слишком навязчивым, важно придерживаться определенной логики. Идеальный сценарий выглядит так:
Эта последовательность (Upsell → Cross-sell или Downsell) позволяет вам гибко подстраиваться под бюджет и потребности любого клиента.
Главная цель этих техник — не только продать, но и выстроить коммуникацию. Upsell и cross-sell напрямую работают на увеличение среднего чека здесь и сейчас. Каждая дополнительная или улучшенная позиция в корзине — это ваш прямой дополнительный доход.
Downsell же работает на перспективу. Предлагая более дешевый вариант, вы не даете клиенту уйти с пустыми руками. Вы получаете пусть и небольшую, но продажу, а главное — контактные данные клиента и его доверие. Он видит, что вы готовы пойти ему навстречу. Вполне вероятно, что в следующий раз, когда его бюджет будет больше, он вернется именно к вам.
Даже такие мощные инструменты могут не сработать, если использовать их неправильно. Вот несколько типичных ошибок:
Эти техники универсальны и успешно применяются в самых разных сферах бизнеса.
Здесь ключевую роль играет продавец-консультант. Именно он, общаясь с покупателем вживую, может вовремя предложить более дорогую модель (upsell), подобрать к платью подходящий шарф (cross-sell) или, видя сомнения, показать вещь из прошлой коллекции со скидкой (downsell).
В онлайне эти процессы автоматизированы. Вы наверняка видели блоки «С этим товаром также покупают» или «Вам также может понравиться» — это и есть cross-sell. Всплывающее окно в корзине с предложением расширенной гарантии или улучшенной модели — классический upsell. А если вы покинули корзину с дорогим товаром, через некоторое время вам на почту может прийти письмо с промокодом на него или предложением похожей, но более дешевой модели — это уже downsell в действии.
Для создания надежной основы онлайн-бизнеса, где можно легко настроить все эти механики, важна качественная платформа. Сервисы для бизнеса от Рег.ру предлагают все необходимое в одном месте: вы можете зарегистрировать запоминающееся доменное имя для вашего магазина, выбрать надежное серверное хранилище, которое выдержит любой наплыв покупателей, и даже создать сам сайт с помощью удобного конструктора. Имея такую базу, внедрять маркетинговые инструменты становится гораздо проще.
Здесь эти техники тоже отлично работают. При покупке билета в кино вам предлагают комбо с попкорном (cross-sell). При оформлении подписки на онлайн-сервис вам показывают преимущества премиум-тарифа (upsell). А если вы решили отменить дорогую годовую подписку, сервис может предложить вам остаться на специальном, урезанном и более дешевом тарифе (downsell).
Грамотное внедрение этих техник дает компании ощутимые и долгосрочные выгоды.
Привлекать нового клиента всегда дорого: это расходы на рекламу, маркетинг, работу менеджеров. Продавать больше уже «теплому» клиенту, который готов совершить покупку, гораздо выгоднее. Upsell и cross-sell позволяют увеличить доход с каждой транзакции, не вкладывая дополнительных средств в привлечение.
LTV, или пожизненная ценность клиента, — это общая прибыль, которую приносит клиент за все время сотрудничества с вами. Предлагая релевантные дополнительные товары, вы делаете его опыт использования вашего продукта лучше. А предлагая даунсейл, вы сохраняете его в своей клиентской базе. Довольный клиент с большей вероятностью вернется за повторными покупками, тем самым увеличивая свой LTV.
Когда ваши предложения действительно полезны, клиент воспринимает их не как попытку продать больше, а как заботу. Вы помогаете сделать правильный выбор, предлагая комплексное решение задачи и с уважением относитесь к его бюджету.
Что такое cross-sell простыми словами?
Это когда вам к основному товару предлагают купить что-то дополнительное. Например, к телефону — чехол, а к гамбургеру — картошку фри.
Чем cross-sell отличается от upsell?
Cross-sell — это продажа дополнительных, сопутствующих товаров. Upsell — это предложение купить более дорогую и улучшенную версию того же самого товара.
Что такое downsell и зачем он нужен?
Это предложение более дешевого аналога, когда клиент считает выбранный товар слишком дорогим. Он нужен, чтобы не потерять клиента и совершить хотя бы какую-то продажу.
Как внедрить эти техники в интернет-магазине?
С помощью специальных плагинов и модулей для вашей системы управления сайтом (CMS). Обычно это автоматические блоки рекомендаций в карточке товара, в корзине, а также триггерные email-рассылки.
Можно ли использовать cross-sell и upsell одновременно?
Да, но лучше делать это последовательно. Сначала предложите улучшенную версию (upsell). Если клиент отказался, но готов купить базовый вариант, предложите к нему дополнения (cross-sell).
Какие ошибки чаще всего делают при кросс-продажах?
Две главные ошибки — это предлагать ненужные, не связанные с основной покупкой товары и быть слишком навязчивым, показывая десятки предложений одновременно.
Андрей Лебедев
Что такое корнер в торговле и бизнесе, зачем он нужен бренду, чем отличается от островка…
Что такое НТО, чем нестационарная торговая точка отличается от стационарной, какие требования действуют, где можно…
Разбираем, что такое контракт, чем он отличается от договора, в каких случаях его заключают и…
Рассказываем, что такое рынок простыми словами: разбор определения, видов рынка и принципов его работы. Понятные…
Разбираемся, как рассчитывается индекс RTS, что он показывает и чем отличается от индекса МосБиржи. (далее…)
Разбираем, как рассчитывается стоимость инвестиционного пая, что он означает и как инвестор получает доход. (далее…)