Что такое cross-sell, up-sell и down-sell: простое объяснение с примерами

Привлечение нового клиента всегда обходится дороже, чем продажа уже существующему. Поэтому опытные маркетологи и продавцы активно используют специальные техники для увеличения среднего чека и удержания покупателей. Разберем три ключевых инструмента: cross-sell, upsell и downsell. Эти методы помогут больше зарабатывать и лучше понимать потребности аудитории.

Что такое cross-sell

Cross-sell (кросс-селл), или перекрестные продажи, — это техника, при которой клиенту предлагают купить дополнительный, сопутствующий товар к его основной покупке. Главная цель — сделать основной продукт полезнее, удобнее или функциональнее.

Проще говоря, это ответ на невысказанный вопрос клиента: «А что еще мне может понадобиться с этим товаром?». 

Примеры кросс-продаж в бизнесе

Этот метод встречается повсеместно, и вы наверняка сталкивались с ним не раз:

• Интернет-магазин электроники. Вы кладете в корзину смартфон. Система тут же предлагает вам купить чехол, защитное стекло и беспроводные наушники. Это классический кросс-селл.
• Магазин одежды. Консультант помогает вам подобрать пиджак и сразу же предлагает подходящий к нему галстук, ремень или рубашку.
• Сфера услуг. При покупке курса по веб-дизайну вам предлагают дополнительный мини-курс по работе с клиентами или пакет готовых шаблонов.
• Ресторан быстрого питания. Знаменитая фраза «Пирожок не желаете?» к вашему заказу — это тоже кросс-продажа.

В каких ситуациях работает

Чтобы кросс-селл был успешным, а не навязчивым, важно соблюдать несколько правил:

• Предложение релевантно. Дополнительный товар должен логично дополнять основной. Предлагать корм для кошек покупателю утюга — плохая идея.
• Цена дополнения невысока. Стоимость сопутствующего товара не должна превышать цену основной покупки. В идеале она должна быть значительно ниже, чтобы решение о покупке принималось легко.
• Предложение сделано вовремя. Лучший момент — когда клиент уже принял решение о главной покупке.

Что такое upsell

Теперь перейдем к не менее эффективному инструменту — апсейлу.

Суть метода и отличие от cross-sell

Upsell (апсейл), или повышение продажи, — это предложение клиенту купить более дорогую, улучшенную или расширенную версию того же продукта, который он изначально выбрал.

Если кросс-селл — это «купите еще и это», то апсейл — «купите вот эту версию, она лучше». Вы не расширяете корзину разными товарами, а увеличиваете ее стоимость за счет продажи одного, но более дорогого продукта.

Ключевое отличие:

• Cross-sell: продажа дополнительных товаров.
• Upsell: продажа улучшенной версии того же товара.

Примеры апсейла в разных нишах

• Техника. Клиент хочет купить ноутбук с 8 ГБ оперативной памяти. Вы предлагаете ему модель с 16 ГБ, объясняя, что она будет работать значительно быстрее, а стоит всего на 15% дороже.
• Программное обеспечение. Пользователь выбирает базовый тариф подписки на сервис. Вы показываете ему преимущества премиум-тарифа: отсутствие рекламы, расширенный функционал, приоритетная поддержка.
• Автомобильный салон. Покупателю базовой комплектации автомобиля менеджер предлагает версию с климат-контролем, кожаным салоном и улучшенной аудиосистемой.
• Кофейня. Бариста предлагает вам взять большой стакан капучино вместо среднего за небольшую доплату.

Как правильно предлагать клиенту более дорогой вариант

Апсейл требует деликатности. Ваша задача — показать реальную выгоду.

• Фокусируйтесь на ценности. Объясните, какие именно преимущества получит клиент, доплатив небольшую сумму. Говорите не о цене, а о пользе: «больше памяти», «выше скорость», «комфортнее в использовании».
• Не будьте навязчивы. Представьте это как полезную рекомендацию. Например: «Многие наши клиенты выбирают именно эту модель, так как у нее вдвое больше ресурс батареи».
• Соблюдайте ценовой разрыв. Улучшенная версия не должна стоить в несколько раз дороже. Оптимальный рост цены — 20-40%. 

Что такое downsell

Иногда клиент не готов ни к кросс-продажам, ни к апсейлу: он считает ваш продукт слишком дорогим. В такой ситуации на помощь придет даунсейл.

Определение и отличие от апсейла

Downsell (даунсейл), или понижение продажи, — это стратегия предложения более дешевой и простой альтернативы, когда клиент уже готов отказаться от покупки из-за высокой цены.

Это прямая противоположность апсейлу. Ваша главная цель здесь — не упустить клиента и совершить хотя бы какую-то продажу. Получить меньшую прибыль лучше, чем не получить ничего.

Когда стоит использовать downsell

Основной сигнал к даунсейлу — возражение клиента по поводу цены или его уход со страницы оплаты.

• Клиент говорит: «Это для меня дорого».
• Покупатель удаляет товар из корзины.
• Потенциальный заказчик долго думает и не решается на покупку дорогой услуги.

В этих случаях предложение более доступного варианта может спасти сделку.

Примеры даунсейла в бизнесе

• Сфера услуг. Клиент считает, что разработка сайта с уникальным дизайном стоит слишком дорого. Вы предлагаете ему сайт на основе готового шаблона, что будет вдвое дешевле.
• Онлайн-курсы. Потенциальный ученик уходит со страницы оплаты полного курса с поддержкой куратора. Вдогонку ему приходит письмо с предложением купить тот же курс, но без обратной связи и с большой скидкой.
• Магазин бытовой техники. Покупатель долго смотрит на флагманскую модель пылесоса, но цена его смущает. Консультант предлагает: «Есть отличная модель прошлого года. Функционал почти тот же, а цена на 30% ниже».

Как работают техники cross-sell, upsell и downsell вместе

По отдельности эти инструменты эффективны, но их настоящая сила раскрывается при совместном использовании. Это похоже на разговор опытного продавца с покупателем, где каждый следующий шаг зависит от реакции клиента. Правильная комбинация позволяет максимально увеличить шанс на продажу и оставить у клиента положительное впечатление.

Последовательность предложений клиенту

Чтобы не запутать покупателя и не показаться слишком навязчивым, важно придерживаться определенной логики. Идеальный сценарий выглядит так:

1. Сначала — Upsell. Когда клиент выбрал конкретный товар (например, базовую модель смартфона), в первую очередь предложите ему улучшенную версию. Это ваш шанс получить максимальную прибыль со сделки. Расскажите о преимуществах более дорогой модели: «За небольшую доплату вы получите вдвое больше памяти и камеру получше».
2. Затем — Cross-sell. Если клиент отказался от апсейла, но остался при своем первоначальном выборе, самое время для перекрестных продаж. Он уже готов купить смартфон, так предложите ему то, что точно пригодится: «Отлично! Не забудьте защитное стекло и чехол, чтобы телефон служил долго».
3. В крайнем случае — Downsell. Если же клиент на самом первом этапе посмотрел на цену базовой модели и решил, что это слишком дорого, он готов уйти. Именно в этот момент нужно действовать. Предложите ему более доступную альтернативу: «Понимаю. У нас есть модель прошлого года, она немного проще, но стоит значительно дешевле. Хотите посмотреть?».

Эта последовательность (Upsell → Cross-sell или Downsell) позволяет вам гибко подстраиваться под бюджет и потребности любого клиента.

Как увеличить средний чек и удержать клиента

Главная цель этих техник — не только  продать, но и выстроить коммуникацию. Upsell и cross-sell напрямую работают на увеличение среднего чека здесь и сейчас. Каждая дополнительная или улучшенная позиция в корзине — это ваш прямой дополнительный доход.

Downsell же работает на перспективу. Предлагая более дешевый вариант, вы не даете клиенту уйти с пустыми руками. Вы получаете пусть и небольшую, но продажу, а главное — контактные данные клиента и его доверие. Он видит, что вы готовы пойти ему навстречу. Вполне вероятно, что в следующий раз, когда его бюджет будет больше, он вернется именно к вам.

Ошибки при внедрении

Даже такие мощные инструменты могут не сработать, если использовать их неправильно. Вот несколько типичных ошибок:

• Излишняя настойчивость. Не нужно превращать полезную рекомендацию в агрессивное навязывание.
• Нерелевантные предложения. Предлагать фен к покупке дрели — плохая идея. Кросс-селл должен быть логичным.
• Слишком большой ценовой скачок при апсейле. Предложение, которое вдвое дороже первоначального выбора, скорее отпугнет, чем заинтересует.
• Преждевременный даунсейл. Не спешите предлагать скидку или дешевый товар, пока клиент еще не выразил сомнений по поводу цены.

Применение в продажах и маркетинге

Эти техники универсальны и успешно применяются в самых разных сферах бизнеса.

В офлайн-ритейле

Здесь ключевую роль играет продавец-консультант. Именно он, общаясь с покупателем вживую, может вовремя предложить более дорогую модель (upsell), подобрать к платью подходящий шарф (cross-sell) или, видя сомнения, показать вещь из прошлой коллекции со скидкой (downsell).

В интернет-магазинах

В онлайне эти процессы автоматизированы. Вы наверняка видели блоки «С этим товаром также покупают» или «Вам также может понравиться» — это и есть cross-sell. Всплывающее окно в корзине с предложением расширенной гарантии или улучшенной модели — классический upsell. А если вы покинули корзину с дорогим товаром, через некоторое время вам на почту может прийти письмо с промокодом на него или предложением похожей, но более дешевой модели — это уже downsell в действии.

Для создания надежной основы онлайн-бизнеса, где можно легко настроить все эти механики, важна качественная платформа. Сервисы для бизнеса от  Рег.ру предлагают все необходимое в одном месте: вы можете зарегистрировать запоминающееся доменное имя для вашего магазина, выбрать надежное серверное хранилище, которое выдержит любой наплыв покупателей, и даже создать сам сайт с помощью удобного конструктора. Имея такую базу, внедрять маркетинговые инструменты становится гораздо проще.

В услугах и подписках

Здесь эти техники тоже отлично работают. При покупке билета в кино вам предлагают комбо с попкорном (cross-sell). При оформлении подписки на онлайн-сервис вам показывают преимущества премиум-тарифа (upsell). А если вы решили отменить дорогую годовую подписку, сервис может предложить вам остаться на специальном, урезанном и более дешевом тарифе (downsell).

Преимущества для бизнеса

Грамотное внедрение этих техник дает компании ощутимые и долгосрочные выгоды.

Рост выручки без привлечения новых клиентов

Привлекать нового клиента всегда дорого: это расходы на рекламу, маркетинг, работу менеджеров. Продавать больше уже «теплому» клиенту, который готов совершить покупку, гораздо выгоднее. Upsell и cross-sell позволяют увеличить доход с каждой транзакции, не вкладывая дополнительных средств в привлечение.

Увеличение LTV (Lifetime Value)

LTV, или пожизненная ценность клиента, — это общая прибыль, которую приносит клиент за все время сотрудничества с вами. Предлагая релевантные дополнительные товары, вы делаете его опыт использования вашего продукта лучше. А предлагая даунсейл, вы сохраняете его в своей клиентской базе. Довольный клиент с большей вероятностью вернется за повторными покупками, тем самым увеличивая свой LTV.

Повышение лояльности клиентов

Когда ваши предложения действительно полезны, клиент воспринимает их не как попытку продать больше, а как заботу. Вы помогаете сделать правильный выбор, предлагая комплексное решение задачи и с уважением относитесь к его бюджету. 

Часто задаваемые вопросы

Что такое cross-sell простыми словами?

Это когда вам к основному товару предлагают купить что-то дополнительное. Например, к телефону — чехол, а к гамбургеру — картошку фри.

Чем cross-sell отличается от upsell?

Cross-sell — это продажа дополнительных, сопутствующих товаров. Upsell — это предложение купить более дорогую и улучшенную версию того же самого товара.

Что такое downsell и зачем он нужен?

Это предложение более дешевого аналога, когда клиент считает выбранный товар слишком дорогим. Он нужен, чтобы не потерять клиента и совершить хотя бы какую-то продажу.

Как внедрить эти техники в интернет-магазине?

С помощью специальных плагинов и модулей для вашей системы управления сайтом (CMS). Обычно это автоматические блоки рекомендаций в карточке товара, в корзине, а также триггерные email-рассылки.

Можно ли использовать cross-sell и upsell одновременно?

Да, но лучше делать это последовательно. Сначала предложите улучшенную версию (upsell). Если клиент отказался, но готов купить базовый вариант, предложите к нему дополнения (cross-sell).

Какие ошибки чаще всего делают при кросс-продажах?

Две главные ошибки — это предлагать ненужные, не связанные с основной покупкой товары и быть слишком навязчивым, показывая десятки предложений одновременно.

Андрей Лебедев