Это странное слово «Омниканальность»: что даёт бизнесу и как её применять

Переход в онлайн в 2020 принёс много новых трендов в маркетинг. Один из них — принцип омниканальности. Согласно статистике, компании с омниканальностью удерживают в среднем 89% клиентов, а те, кто не настроил связь между каналами, — только 33%.

Сегодня рассматриваем, что это такое, и разбираемся, как работает этот принцип и почему в современном маркетинге он просто необходим.

Омниканальность — что это простыми словами

Чтобы разобраться, начнём с базового, но важного понятия «воронки продаж». В двух словах, это порядок действий клиента от первого знакомства с товаром или услугой до покупки. Обычно воронка изображает простой порядок действий, например, клиент увидел рекламу на сайте → перешёл по ссылке → совершил покупку. 

Но в действительно потенциальный клиент может действовать хаотично. К примеру, человек может обдумывать решение и «зависнуть» на одном этапе воронки. Кто-то целых три года читал блог, кто-то увидел на сайте нужный товар и долго изучал отзывы. Отсюда делаем вывод — аудитория пользуется разными каналами: сравнивает сайты, уходит, возвращается через мессенджер, уходит опять или задаёт вопросы через почту. Поэтому, чтобы удержать клиента, вам нужно проработать несколько каналов связи. Отсюда вытекают два термина:

Многоканальность — работа с клиентами (продажи, обслуживание) через разные каналы связи. 

Многоканальности противопоставляется другой метод — омниканальность. Произошёл термин от «Omni-channel marketing», где «omni» (лат.) — «всё, каждый», а «channel» (англ.) — «канал».

Омниканальность — система, связывающая все каналы коммуникации так, чтобы клиенту было удобно общаться с брендом, а бренду — с клиентом. 

Используя метод, вы сможете обеспечить гибкость, удобство коммуникации и персонализировать работу с клиентами. То есть речь не просто про многоканальность, а про «везде-и-сразу-канальность». 

Рассмотрим омниканальность на примерах

Важно понимать, что пользователь воспринимает все точки соприкосновения с брендом как связный, единый процесс. То есть для него нет разделения на сотрудников, которые отвечают по телефону, в телеграмм или по электронной почте. Всё это просто опыт общения с вашей компанией. А омниканальность помогает сделать этот опыт одинаково удобным и простым во всех каналах.

Давайте представим ситуацию. К примеру, Маша увидела рекламу в интернете и перешла на сайт, на котором оставила заявку с вопросом и попросила связаться с ней. Вы созвонились, а потом, перенаправили девушку в WhatsApp, где попросили Машу прийти в офис. Тогда девушка пришла, послушала про услугу вживую и решилась на покупку. 

А дальше вы начинаете отправлять Маше письма об интересных обновлениях услуги на почту или присылать уведомления.

И хоть общение с клиентом происходило в разных каналах (через страницы сайта, мессенджеры, email-рассылки и другие уведомления), но на всем пути Маша органично переключалась между этими каналами связи, будто бы все это время с девушкой говорил один человек. 

А теперь приведём другой пример. Представим, что Маша работает из дома, поэтому ей нужен стабильный и быстрый интернет. Для этого она покупает новый модем, который ломается. Чтобы работа не зависла, нужно срочно его починить, поэтому Маша звонит по общей линии, где заняты все операторы. А после долгого ожидания ответа, Машу перенаправляют к менеджеру и другим сотрудникам, где ей снова приходится долго ждать ответа на линии и объяснять всё заново. Удобно ли это для Маши, которой важно было оперативно решить проблему? Не думаем. 

Чем же отличается омниканальность от многоканальности?

Давайте снова приведём простой пример, чтобы всё встало на свои места. Наверняка у вас есть друг, который знает вас давно, помнит, как вы познакомились, какое ваше любимое блюдо и знает ваши привычки. Грубо говоря, у него в голове есть небольшая картотека о вас — это омниканальность. 

А теперь представьте, что вы каждый день приходите в одно и то же здание, но встречаете там незнакомцев. И хоть это одно место, но в нём кто-то знает, что вы хотите, а кому-то каждый раз приходится объяснять заново — это многоканальность.

Из всех примеров делаем вывод, что главная цель омниканальности — создание позитивного клиентского опыта. Бизнес не просто работает в разных каналах, он собирает вместе все нужные данные и помогает сделать жизнь клиента лучше и комфортнее. А вот вовремя многоканальности дружба с клиентом становится сложнее, аудитории нужно больше терпения и времени, чтобы взаимодействовать с бизнесом.

Как внедрить омниканальность в свой бизнес?

Чтобы омниканальность стала частью бизнеса и помогла в его развитии, недостаточно внедрить инструменты и просто ждать. Важно пересмотреть, а при необходимости полностью перестроить стратегию взаимодействия с клиентами.

Перед выбором платформы омниканальности соберите информацию о текущих коммуникациях компании:

• Через какие каналы ваши клиенты взаимодействуют с брендом?
• Через какие источники покупают товары или услуги?
• Они делают это онлайн на сайте или в мобильном приложении? Или выбирают оффлайн-магазины?  

После анализа уже существующих каналов — добавьте недостающие. Мы рекомендуем обратить внимание на:

Мессенджер-маркетинг

Люди любят мессенджеры за быстрое реагирование. Наиболее распространены Viber, WhatsApp, Telegram. Оперативность ответа — залог формирования лояльности вашего клиента. 

SMM

Соцсети — один из ключевых методов знакомства потенциальных клиентов с бизнесом. К тому же это возможность обсудить бренд с другими пользователями, «встретиться» с живыми клиентами и узнать все из первых уст.  

Контент-маркетинг

Также важно демонстрировать экспертность вашей компании, подкрепляя её комментариями на других площадках и полезными статьями в разделе «Справка» и блоге. Приятный бонус — контент-маркетинг помогает привлечь трафик из поисковиков. Подробнее об этом можно узнать в разделе «SEO» в нашем блоге ;). 

Email-маркетинг

Лояльные клиенты точно захотят получать письма с полезной информацией от бренда, который им симпатизирует. Через письма можно доносить самую разную информацию: делать информационные рассылки, рассказывать о новых продуктах, присылать дайджесты и так далее.

SMS

Ещё один способ предупредить клиента о грядущих скидках, изменениях в графике работы, проводимых мероприятиях и так далее. Главное, чтобы пользователь подписался на рассылки добровольно. 

Подведём итоги

Омниканальность:

• Это настоящая бизнес-модель, гибкая и клиентоориентированная.
• Помогает составлять точный портрет клиента, что хорошо для маркетинга и продаж.
• Также помогает автоматизировать бизнес-процессы и уменьшить нагрузку на сотрудников.
• Повышает скорость ответа клиентам и прокачивает техническую поддержку.

⌘⌘⌘

Важно понимать, что на рынке высокая конкуренция, а значит и качество продукта всё время растёт. Поэтому омниканальность — отличный способ сделать клиентский опыт лучше и выделиться среди конкурентов.