Как не потерять клиентов, когда мессенджеры перестают работать

За последние годы бизнес и клиенты привыкли к тому, что многое решается за один клик, а от записи до визита — пара сообщений в Телеграме или WhatsApp.

Сейчас ситуация меняется — оставаться на связи в привычных мессенджерах стало сложнее, а клиенты и сотрудники предсказуемо нервничают.

Однако эффективная коммуникация не ограничивается Телеграмом. Настало время вспомнить об альтернативах — мы вам в этом поможем вместе с Владиславом Ивановым, коммуникационным директором Рег.решений, экспертом в CRM-маркетинге.

«Бизнес уже убедился: использовать мессенджеры как единственный канал коммуникации — слишком рискованно. Клиенты могут не получать уведомлений, или у них не будет возможности ответить в нужный момент. Еще страшнее, когда вся связь выстроена вокруг одной площадки. В таком случае компания фактически теряет контроль над взаимодействием с аудиторией. Коммуникация — это система, которой нужно управлять. Надежная стратегия всегда строится на нескольких каналах — это позволяет сохранить клиентскую базу и устойчивость бизнеса даже в период турбулентности»,

— поделился Владислав.

🎁 Забирайте мини-гайд «Как оставаться на связи с клиентами» в конце материала

Российские мессенджеры и платформы

• ВКонтакте и VK Мессенджер. Площадка, с которой молодая и платежеспособная аудитория знакома практически с детства. Аккаунты есть у миллионов — и многие готовы вернуться к активному использованию.

• Одноклассники. Прошли времена, когда соцсеть «Одноклассники» ассоциировалась только с рассылкой мемных открыток. Аудитория становится разнородной, а рекламные инвестиции растут.

• MAX. Новая площадка, которая активно развивается. Появляются новые возможности, а предприниматели и владельцы малого бизнеса создают аккаунты.

Традиционные каналы коммуникации

• Электронная почта. Клиенты читают письма, особенно — если их ждут. Не стоит игнорировать email-рассылки, потому что это реальный способ донести подробную информацию до клиента.

• Звонки и SMS-оповещения. Хотя полностью от обзвонов и SMS многие компании не отказывались, сейчас у них появилось второе дыхание. Позвонить — самая быстрая возможность «добраться» до клиента.

Собственные каналы связи для бизнеса

• Онлайн-чат на сайте. Если у вас есть сайт, то добавьте онлайн-виджеты. Так клиенты смогут сразу задать вопросы и получить оперативный ответ.

• Мобильные приложения. На старте может показаться, что это сложно и дорого, но вложения себя окупят. Приложение — это не только общение с клиентами, но и инвестиция в развитие бренда.

«Мы видим, что выигрывают те, кто заранее инвестировал в системность коммуникаций, кто подготовился и работал через несколько площадок, а не реагирует постфактум и в панике пытается достучаться до клиента любым способом»,

— подчеркнул Владислав.

Иностранные альтернативы

Многие страны разрабатывают и внедряют собственные платформы для общения. Например, существует корейский мессенджер KakaoTalk, турецкий BiP и, конечно, мультиплатформа WeChat из Китая.

Некоторые подобные сервисы доступны в России, но использовать иностранные площадки в бизнес-целях может быть затруднительно. И вот почему:

• проблемы с локализацией
• сложности с поддержкой
• нестабильная работа
• недоверие со стороны клиентов

Если решитесь тестировать зарубежные сервисы, учитывайте все плюсы и минусы.

🎁 Мини-гайд «Как оставаться на связи с клиентами»

Технические сложности — ситуация неприятная, но преодолимая. Переходите к активным действиям, чтобы не потерять клиентскую базу и сохранить доверие.

Что конкретно делать — вам подскажет наш мини-гайд:

1. Запрашивать у клиентов номер телефона и адрес электронной почты
2. Поддерживать базу контактов в актуальном состоянии
3. Развивать несколько каналов коммуникации
4. Инвестировать в собственные каналы связи — например, создать приложение
5. Обучить команду работе в кризисных ситуациях