Реагируем на негатив: как отвечать на плохие отзывы, чтобы повысить доверие к компании

Если у вас есть сайт или блог, вы наверняка ежедневно сталкиваетесь с негативом в комментариях — избежать его не получится, а вот научиться правильно реагировать можно и нужно. Как компаниям грамотно отрабатывать негатив и за счет этого завоевать доверие клиентов, рассказала менеджер по работе с социальными медиа в REG.RU Ксения Шаменкова.  

Привет! Я 3 года работаю с соцсетями и точно знаю, что, какой бы хорошей ни была компания, негатив все равно приходит. Причем не всегда конструктивный. Для себя я вывела несколько правил работы с плохими отзывами, которыми поделюсь. Но сначала пару слов о главном. 

Зачем работать с негативом

Знаю, что некоторые компании любят замалчивать негатив. Надеюсь, вы не из таких 🙂 Плохие отзывы — это зона роста и возможность продемонстрировать заботу о клиентах, поэтому оставлять их без ответа, а уж тем более удалять не стоит. И вот почему:

Умение отвечать на комментарии = репутация бренда 

Когда человек пишет отзыв, он в первую очередь хочет выговориться. Клиенту важно, чтобы заметили именно его проблему. И тут уже зависит от вас: решите вопрос — завоюете доверие, проигнорируете — потеряете клиента. 

В REG.RU ни один комментарий не остаётся без ответа — у нас 6 площадок в соцсетях и мессенджерах. Мы читаем все комментарии и сообщения и всегда искренне пытаемся помочь. Отслеживаем и сторонние площадки — кстати, очень рекомендую делать это регулярно, чтобы вовремя реагировать и налаживать бизнес-процессы.

Конечно, вручную за всем уследить невозможно, поэтому мы в REG.RU пользуемся инструментом для аналитики социальных сетей и СМИ «Медиалогия». Для удобства у нас подключен чат-бот: так мы видим оповещения в течение дня. Быстро ответили — +1 в карму. Шучу, но клиенты ценят скорость реакции. 

Потенциальные клиенты читают отзывы

Обратимся к статистике. По данным исследования AliExpress, которое они провели 3 года назад, в 9 случаях из 10 пользователи принимают решение о покупке только после того, как прочтут отзывы. Интересно, что треть опрошенных доверяет отзывам о компании, только когда среди них есть и отрицательные: они считают, так можно определить, что отзывы «не куплены». Я и сама обращаю внимание на отзывы, чтобы не купить «кота в мешке». 

А теперь представьте, к кому бы вы точно не обратились: 

• к компании, у которой в соцсетях висят одинокие, проигнорированные сотрудниками отзывы;
• к компании, которая на каждый негативный комментарий даёт обратную связь. 

Думаю, всё очевидно. Идём дальше?

Переходим к главному — как отвечать на негатив 

Наш алгоритм работы с комментариями такой: 

1) Уточняем детали и идентифицируем клиента

Часто бывает, что человек на эмоциях начинает рассказывать о своей проблеме, но мне сложно вникнуть без технических подробностей. В таком случае я первым делом уточняю идентифицирующую информацию: это может быть логин пользователя, номер заявки или email. В зависимости от ситуации уточняю и детали жалобы, чтобы в дальнейшем было проще найти решение проблемы. 

Если клиент отказывается писать данные, мы в REG.RU не оставляем его и демонстрируем готовность помочь. Возможно, в данный момент он просто не в настроении, но потом все же обратится.

2) Ищем решение проблемы

Главный принцип компании REG.RU — всегда говорить клиентам правду. Если обращение пользователя передали на рассмотрение коллегам, это значит, что вопрос действительно дойдет до сотрудника из специализированного отдела. Все обращения заносятся в тикет-систему (инструмент для работы с заявками), чтобы было проще проследить путь их решения. 

Сначала я проверяю, были ли запросы от клиента по его проблеме. Если заявки нет, мы просим сделать её, так как сотрудники отдела SMM не могут проконсультировать по техническим, узкоспециализированным вопросам. Если заявка открыта, то смотрю, в каком отделе она находится, и обращаюсь туда за консультацией.  

Если же вопрос простой и не требует уточнений, я сразу отвечаю на него.

3) Предлагаем выход

Это самая главная часть алгоритма. Даже если клиент решил оставить негативный отзыв для того, чтобы «излить душу», предложение решить проблему может приятно его удивить.

Резюмируем

Мы с коллегами всегда в голове держим несколько правил:

• Не принимать негатив на свой счёт. Это бывает непросто, иногда я расстраиваюсь из-за отдельных комментариев, но важно понимать: у клиента в день обращения может быть просто плохое настроение, не зависящее от вас. Лучше сосредоточиться на том, чтобы помочь ему, и не брать на себя лишнего. 
• Реагировать быстро и быть вежливыми. Ваше настроение клиент почувствует даже через экран. Поздоровайтесь, поблагодарите человека за отзыв и попытайтесь искренне помочь. Негативные комментарии могут писать ваши конкуренты, но им будет не за что зацепиться, если вы всегда вежливы и спокойны.
• Не тратить эмоции на троллинг. Иногда комментатор открыто идёт на конфликт, но без конкретных претензий к продукту. 
• Не удалять комментарии. Притвориться, что ничего не было, конечно, проще. Только есть ли в этом смысл?
• Отвечать публично, но решать проблему индивидуально. Иногда клиент, у которого действительно возникла проблема, пишет в комментариях — выяснять детали и номер заявки публично не стоит, лучше ответить ему в комментариях в духе: «пришлите, пожалуйста, номер заявки в сообщениях, и мы постараемся помочь». И уже тет-а-тет решать вопрос. 
• Можно предложить клиенту сертификат или промокод на скидку при покупке вашей продукции. Возможно, вина за случившуюся с клиентом ситуацию действительно лежит на вашей компании. Тогда, помимо конкретного решения, лучше всего предложить ему бонус. 

⌘⌘⌘

Оставайтесь спокойными, как лес, и быстрыми, как ветер — этот боевой слоган самураев точно отражает суть работы с негативом. А ещё оставайтесь открытыми и честными — это верный путь, который поможет заработать хорошую репутацию в сети.