Как написать скрипт продаж по телефону, который будет работать

Телефонные продажи — классика, которая не теряет актуальности. Будь то холодный звонок, допродажа существующему клиенту или обработка заявки с сайта, разговор по телефону остается одним из ключевых инструментов в арсенале менеджера по продажам. Но как сделать эти звонки эффективными? Ответ часто кроется в хорошо проработанном скрипте продаж.

Многие начинающие специалисты боятся скриптов, представляя их как жесткие рамки, превращающие живой разговор в монотонное чтение с листа. Но это заблуждение. Грамотный скрипт — это надежная карта, которая помогает не сбиться с пути и достичь цели разговора.

Что такое скрипт продаж по телефону

Скрипт продаж по телефону — это заранее подготовленный сценарий или план разговора менеджера с клиентом, который включает ключевые этапы диалога, речевые модули, возможные вопросы клиента и варианты ответов на них, а также стандартные ответы на возражения.

Скрипт — это карта для разговора. Вот его основные функции:

• Определяет последовательность шагов от приветствия до завершения сделки или следующего шага.
• Подсказывает важные точки: ключевые фразы, которые нужно произнести, важные вопросы, которые нужно задать.
• Предупреждает о препятствиях: содержит готовые ответы на типичные возражения.
• Указывает цель и помогает не забыть, к какому результату нужно привести разговор.

Скрипт — это не догма, которую нужно зачитывать слово в слово, игнорируя реакцию собеседника. Это гибкий инструмент, каркас, который дает опору и уверенность, но оставляет место для импровизации, установления контакта и живого общения. 

В Рег.решении «Инструменты эксперта» собраны необходимые сервисы и полезные материалы, которые помогут продвигать ваши услуги и инфопродукты. Вы сами выбираете нужные вам сервисы и не переплачиваете. Не откладывайте старт продаж и запускайтесь вместе с Рег.ру.

Плюсы и минусы использования скриптов для продаж по телефону

Как и у любого инструмента, у скриптов есть свои сильные и слабые стороны.

Плюсы использования скриптов:

• Скрипт помогает менеджеру не сбиваться, следовать логике разговора и не упускать важные этапы.
• Для начинающих продавцов скрипт — это спасательный круг. Он снижает стресс перед звонком, дает опору и подсказывает, что говорить в разных ситуациях.
• Готовые скрипты ускоряют процесс обучения новых сотрудников. Их легче ввести в курс дела, показав основные сценарии разговоров.
• Продуманные ответы на типичные возражения, включенные в скрипт, повышают шансы на успешное их преодоление.
• Записанные звонки по скриптам легче анализировать, выявлять слабые места в сценарии и вносить корректировки для повышения конверсии.

Минусы использования скриптов:

• Если менеджер читает скрипт слово в слово, без интонации и адаптации к собеседнику, разговор звучит неестественно и отталкивает клиента.
• Слишком жесткий или плохо проработанный скрипт может мешать менеджеру отклониться от сценария, когда этого требует ситуация, и услышать реальные потребности клиента.
• Один скрипт не может идеально подходить для всех типов клиентов и ситуаций. Требуется адаптация или создание нескольких вариантов.
• Если от менеджеров требуют строгого следования скрипту, это может убить их креативность и желание думать самостоятельно.
• Рынок меняется, появляются новые возражения, меняются потребности клиентов, новые преимущества продуктов. Скрипты требуют регулярного обновления.

Виды скриптов для продаж по телефону

Скрипты можно классифицировать по разным признакам, но чаще всего их делят по цели звонка и «температуре» клиента. Вот основные виды:

1. Скрипт холодного звонка

Цель ― пробить «холодную» стену, заинтересовать потенциального клиента, который о вас еще не знает, и, как правило, договориться о следующем шаге. Реже — прямая продажа простого продукта.

2. Скрипт теплого звонка

Цель ― продолжить диалог с клиентом, который уже как-то взаимодействовал с компанией. Уточнить потребности, ответить на вопросы, подвести к сделке.

3. Скрипт для обработки входящей заявки

Цель ― максимально быстро и эффективно обработать запрос клиента, который сам проявил интерес. Квалифицировать лид, выявить потребность, предложить решение, закрыть сделку или перевести на следующий этап.

4. Скрипт реактивации «спящих» клиентов

Цель ― вернуть клиентов, которые давно ничего не покупали. Напомнить о себе, предложить специальное условие, узнать причину ухода, восстановить отношения.

Требует деликатности, персонализированного подхода, наличия весомого повода для звонка.

5. Скрипт для допродажи и перекрестной продажи

Цель ― предложить существующему клиенту купить более дорогую версию продукта, услуги или сопутствующие товары и услуги.

6. Скрипт для назначения встречи

Цель ― «продать» не товар, а саму встречу, на которой уже будет проходить основная презентация и продажа.

7. Скрипт для отработки конкретного возражения

Цель ― предоставить менеджеру несколько вариантов ответа на самые частые и сложные возражения.

Структура скрипта продаж по телефону

Чтобы скрипт был не просто набором фраз, а рабочим инструментом, он должен иметь четкую логическую структуру. Большинство эффективных скриптов строятся по схожему принципу, включая следующие основные блоки:

1. Приветствие и представление

Задача ― поздороваться, назвать свое имя и компанию. Создать первое впечатление. Говорите четко, уверенно, с позитивной интонацией.

2. Установление контакта / цель звонка / разрешение на разговор

Задача ― объяснить причину звонка, заинтересовать собеседника, иногда — уточнить, удобно ли ему говорить. 

3. «Крючок» / захват внимания

Задача ― сразу показать выгоду для клиента, ответить на его невысказанный вопрос «Зачем мне это слушать?». Должен быть коротким, цепляющим и ориентированным на клиента.

4. Выявление потребностей  

Задача ― задать вопросы, чтобы понять ситуацию клиента, его проблемы, цели и потребности. Определить, является ли он вашим потенциальным клиентом.

5. Презентация решения / предложение

Задача ― представить ваш продукт или услугу как решение выявленных проблем клиента. Говорить на языке выгод, а не только характеристик. 

6. Отработка возражений

Задача ― быть готовым к типичным сомнениям и отказам клиента и иметь аргументированные ответы. Разработайте банк ответов на 5-7 самых частых возражений. 

7. Призыв к действию / закрытие

Задача ― подвести итог разговора и предложить конкретный следующий шаг. Это может быть покупка, назначение встречи, отправка КП, переход на следующий этап воронки. Скрипт должен быть четким, конкретным и подразумевать действие. Имейте основной и запасной варианты.

8. Завершение разговора / прощание

Задача ― вежливо закончить диалог, поблагодарить за потраченное время, подтвердить договоренности.

Разработка алгоритма составления скрипта продаж по телефону

Написать рабочий скрипт — это не просто сесть и записать фразы. Это процесс, требующий подготовки и анализа. Вот пошаговый алгоритм:

1. Определите четкую цель: чего вы хотите добиться этим конкретным звонком? Продать? Назначить встречу? От цели зависит логика скрипта.
2. Изучите вашу целевую аудиторию. Кому вы будете звонить? Какая у них должность, сфера деятельности? Чем детальнее портрет клиента, тем точнее будет скрипт.
3. Сформулируйте УТП и ключевые выгоды: почему клиент должен выбрать именно вас? Какую главную проблему вы решаете?
4. Продумайте «крючок»: как вы захватите внимание клиента в первые 15-20 секунд? Это может быть ссылка на общих знакомых, упоминание его недавней активности, сильное заявление о выгоде или вопрос, бьющий в «боль».
5. Подготовьте 5-7 открытых вопросов, которые помогут вам разговорить клиента и понять его ситуацию, проблемы и цели. 
6. Опишите ваш продукт или услугу через призму выгод для клиента, опираясь на возможные ответы из блока выявления потребностей. Подготовьте краткий и более подробный вариант.
7. Соберите и обработайте типовые возражения. Напишите по 2-3 варианта ответа на каждое, используя разные техники.
8. Сформулируйте основной и запасной призывы к действию ― что вы предложите клиенту в конце? Будьте максимально конкретны. 
9. Соедините все наработки в единый сценарий, следуя логике структуры.
10. Предусмотрите разные ветки разговора в зависимости от ответов клиента. Добавьте пометки «Слушать внимательно», «Пауза», «Уточнить». Напишите синонимы для ключевых фраз, чтобы менеджер мог выбирать.
11. Убедитесь, что текст звучит естественно, фразы легко произносить, нет сложных конструкций и жаргона. 

Шаблоны и примеры скриптов продаж по телефону

Вот несколько упрощенных образцов скриптов для продажи, которые можно адаптировать под ваши нужды. Заполните блоки своей информацией.

Шаблон 1: холодный звонок для назначения встречи

• Приветствие: «Добрый день, [Имя Клиента]! Меня зовут [Ваше Имя], компания [Компания]».
• Цель/Крючок: «Мы помогаем [Тип компании клиента] в [Сфера деятельности] добиваться [Ключевая выгода 1] и [Ключевая выгода 2]. Я хотел бы буквально на 15 минут назначить встречу/звонок, чтобы показать, как это может работать. Подскажите, вы в компании отвечаете за [Область ответственности]?»
  • (Если да): «Отлично!»
  • (Если нет): «А не подскажете, с кем я мог бы пообщаться по этому вопросу?»
• Выявление потребности: «Скажите, в общих чертах, насколько для вас сейчас актуален вопрос [Связанный с вашей выгодой]?» 
• Призыв к действию: «Чтобы не отнимать у вас много времени сейчас, предлагаю созвониться или встретиться на 15-20 минут. Можем подобрать удобное время?»
• Отработка возражения: «Обязательно отправлю общую информацию, но чтобы она была максимально полезна именно вам, предлагаю все же быстро обсудить голосом буквально 10-15 минут. На встрече я смогу [Доп. ценность встречи]. Когда вам было бы удобно?»
• Прощание: «Договорились, [Имя Клиента]. Записал [Дата и время]. Спасибо, хорошего дня!»

Шаблон 2: Теплый звонок

• Приветствие: «Добрый день, [Имя Клиента]! Это [Ваше Имя] из [Компания]. Мы с вами общались [Дата/ситуация], и я отправлял вам коммерческое предложение по [Продукт/услуга]».
• Проверка и цель: «Удалось посмотреть? Звоню узнать, появились ли какие-то вопросы или все понятно?»
• Выявление потребности/Работа с вопросами: «Да, конечно, давайте проясним [Пункт вопроса]...» / «Что вам показалось наиболее интересным в предложении?» / «Какие-то моменты вызвали сомнения?»
• Отработка возражений: «Понимаю ваше сомнение насчет [Возражение]. Давайте разберем подробнее...»
• Призыв к действию: «Судя по нашему разговору, наше предложение вам интересно. Готовы переходить к оформлению договора / следующему шагу [Конкретный шаг]? / Возможно, есть еще что-то, что мешает принять решение?»
• Прощание: «Отлично! Тогда я подготовлю [Документ/информацию] и отправлю вам [Срок]. Спасибо за конструктивный разговор! До связи.»

Шаблон 3: Обработка входящей заявки с сайта

• Приветствие: «Добрый день, [Имя Клиента]! Меня зовут [Ваше Имя], компания [Компания]. Вы оставляли заявку на нашем сайте по поводу [Продукт/услуга]. Удобно сейчас говорить?»
• Уточнение запроса: «Подскажите, пожалуйста, что именно вас заинтересовало? / Какую задачу вы хотите решить с помощью [Продукт/услуга]?»
• Выявление потребностей: «Чтобы я мог предложить вам наилучшее решение, расскажите немного подробнее о [Ситуация клиента]...»
• Презентация: «Спасибо, теперь понятно. В вашем случае оптимально подойдет [Конкретное решение/тариф], потому что он позволит [Выгода 1] и [Выгода 2]...»
• Отработка вопросов/возражений: (Отвечаем на вопросы клиента, снимаем сомнения).
• Призыв к действию: «Можем обсудить детали договора прямо сейчас? / Хотите, я пришлю вам счет на оплату? / Следующий шаг — [Конкретный шаг]?»
• Прощание: «Спасибо за ваш интерес к [Компания]! Будем рады сотрудничеству. [Подтверждение договоренностей]. Всего доброго!»

Помните, это лишь основа. Наполняйте шаблоны конкретикой вашего бизнеса, используйте живой язык и всегда будьте готовы адаптироваться к реальному разговору.

Андрей Лебедев