«Чем я могу вам помочь»: плюсы и минусы чатов с онлайн‑консультантами

Онлайн-чаты на сайтах встречаются довольно часто, но каждый относится к ним по-своему. У кого-то дёргается глаз, когда он видит плашку «Консультант Артём, готов вам помочь», а кого-то радует возможность решить вопрос оперативно и без лишних звонков. Для бизнеса это возможность снизить нагрузку на техподдержку и увеличить конверсию. 

Мы решили разобраться, в чём же плюсы и минусы онлайн-консультантов и стоит ли подключать их к сайту. А ещё поделимся, каким чатом пользуемся сами и почему.

Чаты поддержки стали надежным и удобным способом решить многие вопросы клиентов в режиме онлайн. Больше не нужно дозваниваться до техподдержки — можно быстро получить совет прямо в процессе покупки, не покидая веб-сайт компании. Но, несмотря на свои преимущества, онлайн-консультант может из полезного инструмента превратиться в головную боль. Плохой опыт общения в чате отталкивает клиентов и снижает продажи.

Обычно проблемы с онлайн-консультантом возникают из-за неудачно выбранного или плохо настроенного чата, и их вполне можно исправить. Давайте посмотрим на возможные «боли» и выясним, как их можно решить.

Гнев и отрицание: проблемы онлайн-чатов

В чатах нет реальных людей

Самое бессмысленное применение онлайн-чатов — делать из них приманку, чтобы при любом раскладе просить у клиента номер телефона с обещанием «Мы вам перезвоним». Ведь чаты как раз нужны для тех, кто по каким-то причинам не хочет или не может обсуждать вопросы голосом. Поэтому лучше позаботиться о том, чтобы у вас были менеджеры техподдержки, отвечающие за чат. Также стоит указать в окошке чата, в какое время пользователю сможет ответить реальный человек, а не бот.

Назойливое всплывающее окно

Всплывающие окна всегда раздражают, даже если вы в них размещаете полезную информацию. Они мешают изучать сайт и заставляют пользователя выполнять лишние действия. Чтобы не отпугивать клиентов мгновенно выскакивающим чатом (ещё и со звуковым сигналом), лучше используйте автоматическое открытие чата, например, только если пользователь долгое время не совершает никаких действий на странице. А ещё лучше — сделайте явную кнопку, чтобы пользователь сам нажал её, если посчитает нужным.  сразу же в кнопке чата покажите, чем именно вы сможете помочь. 

Спам

Часто в чат вместо реальных клиентов приходят спамеры, флудеры или боты, которые могут сильно испортить вам жизнь. Кто-то из них просто развлекается, а кто-то может по каким-либо причинам захотеть насолить вам. Полностью избежать таких сообщений не получится, но их точно не должно быть более 3% от всех обращений.

Чтобы избавиться от спамеров, стоит изучить, откуда они приходят на сайт — возможно, вам стоит отказаться от рекламы на какой-либо площадке. Особо назойливых также можно блокировать по IP.

Несовместимый с сайтом дизайн чата

Разумеется, можно потратить время на разработку собственного чата, но часто многие владельцы сайтов прибегают к готовым решениям. Проблема в том, что их внешний вид не всегда совместим с дизайном сайта. Тут стоит либо покопаться в настройках и хотя бы подогнать цвета и шрифты под ваш стиль, либо выбрать другое решение, благо на рынке их великое множество. Среди наиболее популярных: JivoSite, LiveTex, Webim, Chat2Desk, CleverSite и многие другие.

Преимущества онлайн-чатов

Скорость и удобство

Правильно настроенный чат позволяет клиенту максимально быстро получить ответ на свой вопрос, не покидая страницу сайта. При этом беседы в чатах можно сохранять и изучать их, чтобы оптимизировать работу онлайн-консультантов.

Экономия средств

Система онлайн-чата быстро подключается к сайту и позволяет существенно разгрузить службу поддержки. Менеджеры смогут общаться сразу с несколькими клиентами в режиме онлайн, что сэкономит время, труд и, в конечном итоге, деньги компании.

Увеличение конверсии

Хорошо работающий онлайн-консультант повышает продажи — но только при условии, что он действительно помогает пользователям и делает это быстро. Главное, о чём стоит помнить — не делать чат назойливым и предлагать клиенту только то, что ему нужно.

Готовые ответы и сценарии

Некоторые сервисы позволяют встроить автоматические сценарии и ответы на наиболее распространённые вопросы клиентов, что существенно облегчит жизнь службы поддержки.

Единый интерфейс для общения

Многие онлайн-консультанты позволяют собирать сообщения не только с чата на сайте, но и из социальных сетей и мессенджеров: ВКонтакте, Viber, Telegram и других. Согласитесь, сотруднику техподдержки будет гораздо проще, если все сообщения будут собраны в одном месте — можно быстро отвечать клиентам или передавать их вопросы ответственным специалистам.

Какой онлайн-чат используется в REG.RU

Мы прошли долгий путь, прежде чем привести свой чат к тому виду, который он имеет сейчас — дайте знать в комментариях, если хотите, чтобы редакция рассказала об этом подробнее.

Сегодня в REG.RU используется чат effect. Его основное преимущество — возможность обрабатывать сообщения клиентов одновременно из нескольких каналов связи (чат на сайте, ВКонтакте, Slack, Viber, Telegram) и отвечать на них в одном интерфейсе или через мессенджер Slack. При открытии чата пользователь сам может выбрать, по какому каналу связи к вам обратиться, если операторы в этот момент недоступны.

Кроме того, мы адаптировали внешний вид чата под фирменный стиль REG.RU.

Также к другим крутым особенностям чата effect можно отнести:

• Удобное общение с несколькими клиентами;
• Прямой коннект с внутренними сервисами: например CRM, тикет-системой;
• «Суфлёр для оператора» — возможность быстро находить ответы на частые вопросы;
• Моментальное перенаправление клиентов на нужную страницу сайта;
• Напоминания операторам о диалогах, которые остаются без ответа более 30 секунд;
• Сбор статистики и возможность поиска по диалогам;
• Адаптивный интерфейс окна оператора: можно отвечать клиентам с планшета или смартфона.

⌘⌘⌘

Пишите в комментариях, как вы относитесь к онлайн-чатам. Бывали ли у вас забавные диалоги с операторами? Делитесь скриншотами. 📸