База знаний — помощник ваших клиентов: как создать и поддерживать

Мы уже писали о том, как организовать техническую поддержку пользователей. Однако для того, чтобы решать возникающие у клиентов вопросы, не обязательно создавать call-центр и нанимать большой штат сотрудников. Зачастую пользователь может разобраться и помочь себе сам. Надо только дать ему правильные инструкции.

Вместе с Татьяной Селивановой, менеджером по продукту «Справка REG.RU», расскажем, зачем нужна база знаний, с чего начать, если вы решили её создать и как сделать базу знаний по-настоящему полезной.

Что такое база знаний?

База знаний (в информатике) — это база данных, которая содержит информацию о человеческом опыте и знаниях в некоторой предметной области. Базы знаний используются в организациях для хранения документации, руководств, технических статей. Главная цель любой базы знаний — помочь менее опытным людям найти готовое решение какой-либо проблемы. 

База знаний может быть внутренней (только для сотрудников компании) и внешней (для клиентов). Мы поговорим именно о такой базе знаний, которую пользователи видят на вашем сайте. Она может называться по-разному: FAQ (часто задаваемые вопросы), справочный центр, центр поддержки, справка, помощь, справка и поддержка — но суть одна и та же. Это раздел на сайте, который содержит информационные статьи для ваших пользователей.

Зачем бизнесу база знаний?

Решение возникших вопросов

Прежде всего, online-база знаний помогает вашим клиентам решить проблему самостоятельно, без обращения в службу поддержки. А если клиент всё-таки обратился в поддержку, готовые инструкции из базы знаний помогут сотрудникам быстрее ответить на его вопрос.

Погружение пользователей в продукт

Чаще всего новые клиенты быстро прекращают пользоваться продуктом, если не понимают, как им пользоваться. База знаний призвана помочь новичкам разобраться в продукте, ускорить знакомство с сервисом и выполнение рабочих задач. Многие компании создают отдельный раздел в базе знаний — «Начало работы», чтобы процесс погружения новых клиентов прошёл максимально быстро и легко.

Привлечение новых посетителей

База знаний, оптимизированная под пользовательские запросы, может хорошо привлекать новых посетителей на ваш сайт. При написании статей мы всегда ориентируемся на спрос. Сами пользователи «подсказывают» нам, какие темы для них наиболее интересны — их можно осветить в справочных статьях.

Как создавать SEO-тексты, мы уже рассказывали и показывали на нашем вебинаре:

Допродажи

Да-да, с помощью ненавязчивой рекламы через справку можно эффективно продвигать услуги. К примеру, клиент зарегистрировал у нас домен и читает инструкцию по его настройке. И здесь как нельзя кстати будет рекомендация заказать услугу REG.Site, чтобы клиент мог сам создать сайт без программирования на своём домене.

С чего начать создание базы знаний?

Начните с малого

В качестве минимального функционала вы можете создать небольшой раздел FAQ, в котором разместите ответы на часто задаваемые вопросы. Важно, чтобы эти вопросы были реальными, а не выдуманными. Чтобы сформировать их список, можно проанализировать запросы, с которыми чаще всего пользователи обращаются в поддержку. По мере роста продукта вы будете пополнять свой FAQ, который со временем станет полноценным разделом на вашем сайте.

Подберите инструмент

В самом начале вы можете обойтись простой статической страницей с FAQ. Но совсем скоро вам понадобится инструмент, через который можно будет быстро добавлять новые статьи и редактировать старые. Если вы располагаете ресурсами разработки, идеальным решением будет создание собственной админки, через которую вы будете работать с базой знаний. Если ваш сайт на WordPress, можно подключить один из бесплатных плагинов для базы знаний. Например, KnowledgeBase или EchoKnowledgeBase. Возможно, вы используете стороннюю helpdesk-систему — как правило, в них есть готовые модули для создания базы знаний.

Выделите команду для поддержки базы знаний

Особенность информационного контента состоит в том, что он достаточно быстро устаревает. Поэтому вам нужна команда, которая будет поддерживать базу знаний в актуальном состоянии. Для начала это может быть один человек. Но с развитием бизнеса будет увеличиваться и число статей на сайте, соответственно, с каждым годом все больше и больше статей нужно будет проверять и актуализировать. Одному здесь уже не справиться.

Привлекайте сотрудников к написанию статей

Кто лучше разбирается в особенностях сервисов, которые вы предоставляете, как не сотрудники компании? Мы в REG.RU подключаем продакт-менеджеров для уточнения концептуальных вопросов по нашим услугам. А также нам часто помогают сотрудники техподдержки. Они всегда на связи с клиентами и точно знают, какие вопросы у них возникают и как на них лучше ответить. У вас может быть договорённость с определённым кругом экспертов, которые охотно согласятся помочь с написанием инструкций.

Как сделать базу знаний полезной?

Пишите просто!

Старайтесь не усложнять текст. Представьте, что вашу инструкцию читает человек, который впервые столкнулся с тем, о чём вы пишете. Поймёт ли он вас? Можно даже провести эксперимент: дать прочитать черновик статьи непосвящённому человеку (пусть это будет мама, жена или ваш друг) и попросить дать обратную связь. Всегда ориентируйтесь на пользователя-новичка, поскольку продвинутый пользователь в любом случае вас поймёт.

Не скупитесь на картинки и видео

На одной картинке или схеме порой можно наглядно показать то, что вы будете описывать в нескольких абзацах текста. Если есть возможность записать видеоинструкцию — замечательно! В REG.RU у нас есть целая серия видеороликов по самым популярным вопросам. Вот пример одного из них:

Сделайте очевидным переход в базу знаний

Никакая, даже самая полезная информация ничего не стоит, если её невозможно найти. Подумайте, где лучше всего разместить ссылку на справочный раздел. Это может быть главное меню или иконка на всех страницах сайта. На сайте REG.RU при клике на иконку «Помощь» появляется меню со всеми способами связи с поддержкой:

Если на вашем сайте есть личный кабинет, обязательно добавьте переход в базу знаний и там. В личном кабинете REG.RU из стикера «Помощь» можно перейти в базу знаний, чат, заявку в поддержку. Также там мы разместили быстрые ссылки на самые полезные статьи базы знаний. Список статей зависит от раздела личного кабинета, в котором находится клиент. Например, на странице «Баланс» в шторке отображаются самые популярные статьи по финансовым вопросам:

Продумайте навигацию

Простая и интуитивно понятная навигация по базе знаний поможет сэкономить пользователям время на поиск нужной информации. Лучше всего разделить все статьи по тематическим категориям:

Важно также, чтобы пользователь мог беспрепятственно вернуться туда, откуда он пришёл. В этом может помочь древовидная структура разделов или так называемые хлебные крошки на каждой странице:

Добавьте поиск по статьям

Поиск — незаменимая вещь, если в вашей базе знаний много статей. В разделе «Помощь» на сайте REG.RU более 700 статей на различные темы, поэтому без качественного поиска никак не обойтись. Наши алгоритмы ищут релевантные страницы по поисковым запросам с учётом синонимов и опечаток.

Разместите ссылки на актуальные статьи на других страницах сайта

Недостаточно просто «положить» в меню ссылку на раздел с базой знаний. Какие-то статьи могут помочь решить вопрос здесь и сейчас, если грамотно разместить ссылки на них на других страницах сайта. К примеру, есть промостраница заказа услуги. Добавьте на неё ответы на часто задаваемые вопросы или дайте ссылку на статью, в которой будет подробно описан процесс заказа и работы с услугой.

Собирайте отзывы пользователей и улучшайте контент

Разместите в конце каждой статьи форму для сбора обратной связи от пользователей. Это могут быть комментарии, лайки, звёзды или простой вопрос: «Помогла ли вам статья?».

Мы ежедневно просматриваем все негативные комментарии и улучшаем наши статьи с учётом полученного фидбека. Если не хватает какой-то информации — добавляем её, если что-то стало неактуальным — обновляем. Это непрерывный процесс совершенствования, в котором нам очень помогают наши клиенты.

Держите базу знаний в актуальном состоянии

Этот пункт последний в списке, но не последний по значимости. Бизнес постоянно развивается и растёт. Появляются новые услуги и сервисы. Меняется интерфейс и путь пользователя. Поэтому очень важно постоянно обновлять базу знаний. Попробуйте настроить взаимодействие между командой, работающей над продуктом, и командой, поддерживающей базу знаний, так, чтобы копирайтеры всегда вовремя узнавали обо всех нововведениях. Поощряйте инициативу других служб, если они сообщают о том, что в базе знаний появилась устаревшая информация.

⌘⌘⌘

Итак, хорошая база знаний может стать альтернативным каналом поддержки ваших клиентов. По нашему опыту, только 20% пользователей, посетивших раздел «Помощь» на сайте REG.RU, нуждаются в дополнительной консультации и идут писать заявку в поддержку. Поэтому мы рекомендуем создавать и развивать свою базу знаний. Поверьте, это выгодно. 😉

А если у вас пока нет своего онлайн-бизнеса или проекта, это легко исправить с сервисом REG.Site, где не требуются навыки разработки или программирования.