Автоматизация процессов, или Как упорядочить хаоc

Автоматизация бизнес-процессов помогает развиваться и получать больше прибыли не только крупным корпорациям, но и малому бизнесу. В статье мы расскажем, что такое процессы в бизнесе и когда их стоит модернизировать, а также рассмотрим основные этапы на пути автоматизации и масштабирования.

Что такое и для чего нужна автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов — это перенос части функций и обязанностей, которые работники выполняли вручную, в специальные программы или автоматизированные системы. Благодаря этому улучшается качество производства, высвобождаются ресурсы и появляется время для более качественного обслуживания клиентов.

Приведем пример. Раньше в магазине «Х» продавцы-кассиры тратили время на то, чтобы пробить два чека, но когда настроили эквайринг с онлайн-кассой, на обслуживание одного клиента стало уходить меньше времени. Как следствие, на кассе стало меньше очередей и меньше недовольных клиентов. Также у кассиров появилось время, чтобы ответить на вопросы покупателей.

Зачем нужна автоматизация

• Помогает свести к минимуму рутинные задачи. Это особенно важно для процессов, которые непосредственно влияют на достижение результата.
• Минимизирует человеческий фактор. Иногда ошибки, вызванные человеческим фактором, могут дорого стоить.
• Помогает лучше контролировать процессы и сотрудников. Многие системы автоматизации позволяют вести точную отчетность и смотреть аналитику.
• Экономит время. Вместо того чтобы тратить время на простые, монотонные задачи, можно высвободить ресурсы и заняться тем, что не под силу машинам.
• Экономит финансы в долгосрочной перспективе. Сначала вам придется потратить ресурсы на внедрение и обучение сотрудников, однако со временем вы заметите, что решение не только окупает себя, но и приносит прибыль.
• Помогает масштабировать бизнес. Когда компания растет, объемы работ также сильно увеличиваются. Выставить вручную 10 счетов — это совсем не то же самое, что выставить 1 000 счетов. 

В любом случае автоматизация — это упрощение работы и повышение удобства для покупателя и работников. 

Как автоматизировать бизнес-процессы

Для начала изучите, какие процессы есть в вашей организации и решите, действительно ли стоит их автоматизировать. 

Какие существуют бизнес-процессы 

Бизнес-процесс — набор действий, которые выполняют сотрудники, чтобы создать ценность для заказчика или партнера. Такие действия повторяются из раза в раз, от клиента к клиенту. 

Все бизнес-процессы можно разделить на три основных типа:

1. Основные — напрямую влияют на доход компании. Они представляют основную деятельность организации: производство, продажи, маркетинг, работа с клиентами. 
2. Поддерживающие — обслуживают организацию. Напрямую они не влияют на доход, но без них компании было бы невозможно функционировать: HR, бухгалтерия, АХО, техническая поддержка.
3. Управленческие — позволяют управлять бизнесом. Это организационные бизнес-процессы, связанные с разработкой целей, стратегии и развитием компании. 

Отдать на автоматизацию можно бизнес-процессы любого типа, но с тем условием, что это поможет упростить работу персонала, повысить производительность труда или качество продукта.

В каких случаях нужна автоматизация 

Автоматизацию можно использовать независимо от размеров бизнеса. Однако сложная автоматизация нужна не всем. 

Для небольших бизнесов хорошо подойдут уже готовые решения, которые есть на рынке — создавать индивидуальный проект и вкладывать большие суммы не имеет смысла. Крупные компании чаще автоматизируют отдельные процессы в единую интегрированную систему. В таких случаях недостаточно типовых решений, поэтому инструменты создаются под заказ. Если говорить о крупных корпорациях, то они  успешно масштабируются как раз благодаря автоматизации. Здесь подбираются решения для полной модернизации компании, что требует глубокого погружения во все процессы и создания индивидуального решения.

Гарантированно повысить ценность для потребителя или рентабельность за счет автоматизации чаще всего удается в таких направлениях, как: 

• продажи: интернет-магазины способны заменить несколько торговых залов и штат продавцов;
• бухгалтерия: не нужно вручную считать налоги и формировать платежки. Программу можно интегрировать со счетом банка и видеть все движения по счетам, формировать платежки и оплачивать их из окна программы.
• документооборот: если контрагенты компании и сотрудники компании будут работать с электронными документами, не придется тратить время на отправку документов по почте или курьером, распечатывать и хранить бумажные оригиналы: большинство документов можно хранить в облаке.

В каких случаях не подойдет автоматизация

Сервисам и программам не стоит доверять те направления, которые требуют:

• комплексного принятия решений,
• критического мышления,
• творчества,
• регулярных изменений,
• индивидуального подхода.

Средства и этапы автоматизации

Если разделить процесс перехода на этапы, будет проще разобраться, с чего начинать и к чему нужно стремиться.

1 Этап. Проанализируйте процессы

На этом этапе вам нужно проанализировать, как работает вся система, чтобы найти в ней слабые места, а затем просчитать, поможет ли их наладить автоматизация или лучше подойдет другой способ. 

Найдите слабые места

Смоделируйте все процессы, чтобы понять, где изменения необходимы в первую очередь. Для этого удобно использовать специальные программы, например, Camunda или Visual Paradigm. Также подойдет стандартная miro или даже простой листок бумаги и ручка. Если раньше вы уже составляли ментальную карту (Mindmap) или карту путешествия клиента (CJM), их тоже можно использовать для анализа и поиска «слабых звеньев» всего процесса.  

Бизнес-процессы можно оформить в виде схемы. Если максимально упростить, это будет выглядеть вот так: 

Когда схема будет готова, вы увидите, как работает система в общем и заметите ее слабые места. 

Как понять, что с процессом что-то не так? Ориентируйтесь на следующие критерии: 

• занимает слишком много времени,
• полностью состоит из монотонных задач,
• содержит много однотипных действий.

Поставьте цель

Итак, вы поняли, что не так в вашей системе. Теперь поставьте конкретную цель. Например: 

• снизить затраты, 
• повысить производительность, 
• сократить количество потребляемых ресурсов,
• увеличить точность вычислений или другое.

С понятной целью будет проще сформировать бюджет на модернизацию и принять окончательное решение в пользу или против автоматизации.

Сделайте расчеты

Иногда бывает, что после автоматизации компании, наоборот, теряют больше ресурсов, чем тратили до нее. Финансы расходуются, а изменения себя не оправдывают. Чтобы такого не происходило, перед переходом важно просчитать все риски и вычислить реальные выгоды. Например, если выручка компании составляет 2 миллиона в месяц, а внедрение автоматизации будет стоить 500 тысяч в месяц, то такую модернизацию едва ли можно будет назвать успешной. 

Вычислить прибыль можно разными способами. Всё будет зависеть от процесса, который требует доработки. Например, можно сравнить текущие затраты на процесс, с затратами на покупку и установку новой системы, а также обучение сотрудников. Или взять время, которое сотрудник тратит на задачу сейчас, и время, которое будет уходить на задачу после модернизации, а затем сравнить затраты с прибылью от освободившегося времени.

Есть процессы, которые требуют более сложных вычислений. В некоторых случаях стоит обратиться к экономистам или другим специалистам в области финансов. Также иногда бывает, что для улучшения процессов не требуется больших вложений: чтобы оптимизировать систему, достаточно поменять подход.

2 Этап. Выберите инструмент

Если вы просчитали все выгоды и риски и готовы к изменениям, переходите к выбору конкретного инструмента. Независимо от того, в какой сфере происходит модернизация, при выборе ориентируйтесь на следующие критерии:

• простой и удобный для работы интерфейс;
• возможность хранить историю общения с клиентами, прослушивать звонки, вести базу и отслеживать эффективность сотрудников;
• возможность настроить отчетность и отслеживать статистику по нужным показателям. 

Существуют универсальные инструменты, которые помогают автоматизировать процессы на начальном этапе — Microsoft Excel и Google-таблицы. В них можно описать процессы и настроить формулы расчета нужных показателей. Например, можно автоматизировать работу отдела продаж на базовом уровне — создать клиентскую базу, контролировать оплаты и подсчитывать выручку.

Также существуют более специализированные программы:

• финансы, бухгалтерия и кадровое делопроизводство — 1C, Контур, Bamboohr; 
• документооборот — ЭДО;
• учет взаимодействия с клиентами — AmoCRM, Bitrix24, СRМ;
• комплексные системы управления предприятиями — ERP-системы (SAP, 1С:Предприятие);
• маркетинг — Unisender (для массовых email-рассылок);
• планирование рабочих и личных задач — SingularityApp. Планировщик помогает навести порядок в делах и не пропустить важное;
• проектная работа — Trello, Jira, Kaiten. Эти сервисы помогают синхронизировать и отслеживать процессы и движение к целям. 

Выбор оптимального инструмента будет зависеть от конкретной области и ваших целей. 

3 Этап. Внедрите изменения

Что входит в автоматизацию бизнеса, помимо непосредственно внедрения изменений? Учитывайте несколько моментов, которые также важны при переходе:

1. Заранее подготовьте сотрудников — не все изменения принимаются на «ура». Вы можете столкнуться с саботажем новых инструментов, поэтому сначала донесите выгоды, ответьте на все вопросы и поработайте с возражениями.
2. Заранее предупредите сотрудников о сокращениях или продумайте, куда перенаправить человекоресурсы. 
3. Продумайте, как будете интегрировать новые технологии с существующими корпоративными системами.
4. Протестируйте установленные продукты и найдите узкие места. Продумайте, что будете делать, если что-то пойдет не так или система откажет.
5. Выделите человека, который будет отвечать за обучение. Можно провести обучение своими силами или делегировать процесс сторонним специалистам. Также не забудьте составить инструкции: подробно описать все действия, возможные проблемы и способы их решения.

4 Этап. Проанализируйте и скорректируйте

После автоматизации любого процесса важно отслеживать эффективность и находить точки роста. Не бойтесь корректировать инструкции и работу в целом: регулярно собирайте обратную связь от коллег, анализируйте ее и принимайте меры, если нужно.

Учитывайте, что от автоматизации не всегда можно ждать мгновенных результатов. Соберите все показатели до изменений, а затем регулярно сравнивайте их с новыми показателями. Изменения могут принести свои плоды не сразу, а в течение длительного срока — всё зависит от масштабов бизнеса и конкретной ситуации. Например, прирост выручки от подключения торгового эквайринга будет уже через 2 месяца, а от введения новой системы учета склада — через полгода-год.

Иногда, для качественных изменений в компании приходится менять и другие, смежные, процессы или дорабатывать инструмент под конкретную ситуацию.

Подведем итоги

Перед тем как сделать выбор, идти по пути автоматизации или нет, учитывайте несколько основных моментов: 

1. Автоматизация нужна не всем компаниям. Если сейчас вы хорошо справляетесь с задачами вручную и это не сильно влияет на результаты деятельности, значит вам пока не нужны изменения.
2. Не обязательно автоматизировать сразу все процессы. Выберите один самый важный и испробуйте на нём уже готовое решение. Так вы лучше поймете, где ещё необходимы изменения или чего не хватает в базовых решениях.
3. Автоматизация не приносит сиюминутный результат. Отслеживайте изменения в течение нескольких месяцев: за это время сотрудники и клиенты успеют привыкнуть к новой системе и появится эффект от нововведений.

⌘⌘⌘

Мы разобрали, что дает автоматизация, кому и зачем она нужна, и показали весь процесс поэтапно. Больше статей с пользой для бизнеса читайте в нашем блоге.